爱华网我也鼓励银行正确地看待并处理银行排队现象，目的是让排队转变为一种正的服务体验，让顾客觉得排队也没有什么不便。
Robert Stephens是美国电脑服务公司Geek Squad的创始人。Robert Stephens通过自己的创业经验和与银行的接触，提出了许多银行如何创新和提供差异化服务的建议，包括：不断地推陈出新，提升顾客体验；创造出一种能够被识别的以改善顾客体验为核心的企业文化；借助日常经营而不是公共关系来实现营销和产生品牌共鸣；通过小规模的试验，建立创新的牢固基础；既提供免费服务，又提供优质付费服务，与顾客互利互惠。
针对这个问题，美国银行协会银行战略高级编辑Cline先生和美国银行协会零售银行管理总裁Beird先生(以下简称Q)对Robert Stephens进行了采访。
Q:在去年11月美国银行协会举办的零售银行会展中，你谈及Geek Squad提升顾客体验之道——通过独特的公司服装、电脑抢修车等来宣传和推销自己。请问银行可不可以采取相似的方法，从而创造一种非同寻常的顾客体验？
Stephens: 只有你干一行爱一行，可以采用的方法太多太多，不会到此为止。说到底，服务行业就是关于个人感受、个人体验。员工的穿着打扮必须有产品、服务的配合，否则就会弄巧成拙。
不把企业看成企业，而是当成一个软件程序，一种你花钱买进的系统。无论有意无意，顾客都是基于互动平台选择合作的企业。当我打电话给我的银行，总是有服务人员在线，这就融入了我的平台。
当我办理银行业务时，签名处的字母特别的醒目。似乎银行对人口老龄化和视力颇有研究。事实上，如果银行真要有点创意，他们可以通过Email提醒你戴上眼镜，“嘿，需要一副便于你审核信用卡对账单的塑料放大镜吗？银行免费提供。”如此小举措既适用又独特。
我也鼓励银行正确地看待并处理银行排队现象，目的是让排队转变为一种正的服务体验，让顾客觉得排队也没有什么不便。你能让人们在周五排队取现的现象成为一种乐趣吗？你能让银行服务大厅的地毯变得更柔软舒适，顾客站立的时间长一点也不介意吗？
创新的方式无穷无尽，企业需要的是能够推陈出新的文化。我敢向你保证，你的员工和顾客有最好的答案。
Q:Geek Squad的着装和自我标榜适用于银行吗？
Stephens:可以，但不能过火。着装要表里如一，与品牌形象要建立联系。银行可以统一着装，不必昂贵但要便于识别。比如有的公司的着装既简单又有创意。你可以随心所欲，只要穿着卡其布的裤子和红色的衬衣，甚至公司的Logo也不必印在服装上。这真是非常有趣。
Q:打造Geek Squad的品牌形象会有风险吗？如果员工的行为不能反映你要打造的企业形象，这不就变成了一种风险吗？
Stephens:是的。这时你的招聘流程就发挥作用了。
Geek Squad的不同之处就在于，企业是由员工来界定的。就像其他服务行业一样，人力资源是我们最大的支出，所以我们与员工的关系就决定了我们的企业。技术会变，但如何提供服务，人们对优质服务的期待，这些东西不会改变。
企业员工的感受决定顾客的感受，对服务性的企业来讲更是如此。银行网点是银行的一部分。互联网和电话可能是银行服务平台的重要组成部分，因为在去一家银行网点之前，你可能先要打电话问询方向，或是上网查询服务时间。所以，网络和电话服务的质量便于银行控制，银行应当首先关注。
如果你把呼叫中心看成一种营销活动，再拨给一部分营销预算，呼叫中心就变成为公共关系的一部分。在银行业，还没有任何人从这种角度看待呼叫中心，这就是机会。记住：营销是为不良品牌体验支付的一种税；培训是为不良设计和整合系统支付的一种税。
例如，今年我们在伦敦设立了公司。我告诉我们的团队：“你们没有公共关系的预算—一个子也没有。”我还告诉他们：“你们没钱搞营销，但我可以给你们钱搞创意。你们要做的事情是设计这样一个呼叫中心，让客服电话占线等待也变得有乐趣。”这种体验应当如此难忘，以致媒体会找上门来让我们在电视或是广播节目谈及此事。现在的情况真是如此，日常的活动变成了营销活动，变成了公共关系，并且如此地与众不同。这时你知道你已经实现了你的目的。
Q:如此公共关系的点子你是怎样冒出来的？
Stephens:当我第一次经营我的企业时，有一次我被一家电视台叫去接受采访。当我路过新闻大厅，我看到传真机周围堆满了新闻稿。有人用垃圾桶收集不断从传真机往外出的新闻稿。我从此决定永不再接受这样的新闻采访。
大众对假新闻不感兴趣，他们需要真实，不想被媒体操纵。我禁止我的公关员工替我安排未经计划的采访。他们的工作就是计划，负责我的日程。我不在乎我正在开会，马上要举办婚礼，或者是美国总统正在楼下等我谈话，如果媒体找我，他们来就是了。无论是报纸或是电台，当地媒体总是比全国媒体更有效率，总能抢先一步。在早期，我没有钱做公关，这就是我学到的经验。|!---page split---|
Q:Greek Squad之道的核心是一种创新精神，一种对新事物的渴求。银行如何才能将这种精神注入他们的肌体？
Stephens:服务或创新的座右铭是：“企业自己是他最大竞争对手。今天的不作为会使你的企业、员工裹足不前。”
每个企业都有创新者。随着时间的推移，人们展示出不同的创造力。你的企业就有这样的创新者，他们非常想做一些有趣的网络试验，只是因为企业的环境不允许他们进行创新。
小企业创新的资源有限，要创新就得想点别的法子。同样的经验也适用于大企业。当我创办企业时，缺钱是件好事。缺钱让企业产生饥饿感，孕育出创造力。
大银行有许多放弃创新的理由，诸如政府管制，华尔街的压力。我认为，这不是限制创新，而是动力。这就是奥秘所在。放弃容易，还振振有词，抱怨一通。这种态度注定你要败给竞争对手。
一天，我在电梯间遇见首席财务官，我说，“你知道吗，财务部门是整个企业创造力的催化剂。”他看着我，好像在说：“是吗？为什么？”
我解释道，“因为你说‘不’比说‘可以’的次数要多。说“不”使人沮丧。但成功人士，坚持不懈的人士，他们总会想办法创新。”
哈佛大学花了三十年时间研究成功企业家的特质发现，无论他们的经济背景、种族、性别或是其他什么区别，坚持不懈是他们惟一都具备的特质。坚持不懈＋制约＝创造力。人人都会说企业有许多限制，其实这是好事。不经历坡坡坎坎，你哪来努力创新？
将抱怨变为好事，领导者可以这样告诉他们的团队，“嘿，没有挫折就不会勇于尝试。”
Q:但这有悖常理，许多大企业都认为创新就是花钱。
Stephens:那是破产。如果一家企业没有制约，没有关卡，就会混乱，也没有价值比较。没有价值比较，就不能评估创意，这将压抑真正伟大的思想。
人们一般认为公司和员工彼此对立，公司作为强势一方总是压抑个体的积极性。但是我的企业理念是，公司好比催化剂，能让人们的思想彼此交锋。
这导致公司动力的改变。我们习惯指责公司好比毫无生气的庞然大物，但如果公司的同事能为有限的资源彼此竞争，这就会是另外一番景象。这样做的前提是你要能够评估哪个创意更有助于顾客的体验，如果你不能，就只有等待抽签决定了。
价值准则创造价值体系，各种创意才可以比较。创意应当从小做起。项目开销越多，受的约束也就越多；项目开销越小，自由度就越大，因为组织承担的风险越小。
现今，越来越多的创新来自于软件和在线体验，因为能以相对低廉的成本进行试验。为了推出一项新的服务，银行不必像以前花数千万美元，一砖一瓦地建立一个完整的系统。相反，你只要花数百美元在软件上进行试验就可以了。不信吗？瞧瞧YouTube和Google,这两家公司都是从汽车修理车间起家。戴尔公司的在线订购系统最早始于一个小型的周末项目，从此一步一步发展壮大。
小范围的试验可以像滚雪球那样，收入越滚越多，越滚越大，这正是企业需要学的．软件的运用可以模拟真实的过程，设计、试验的成本非常低。
比如，我的网上银行服务就很有特色。最近他们又推出一项有特色的服务：如果我的账户余额低于设定的标准，他们就会向我发信息。这对我真是非常的方便，让我如鱼得水，游刃有余。
最近我向他们的网银部反映，他们还缺了一样东西，就是反映货币和时间的财务日历。比如说，我发现我的大部分交易都有重复的特征。对此，银行可不可以研究一下，让银行的系统能够自动辨别出哪些交易是我的交易，这样不就可以防止欺诈，保护我的钱财了吗！
或者更好，我希望银行能够在我的财务日历中提醒我的收支情况，以便我的现金管理更有效率。银行可以像Google学习，Google的地图就很有特色，比如交通信息、卫星视图、三维道路穿梭、手机道路提示，等等。
银行的服务创新不必追求大而全，可以一点一滴从小做起，但应当设定目标，每月都有新的服务创意。
我最近发起了一个项目，如果员工有新创意并且能在两周内提供他的初步构想，公司就拨给他500美元进行简单的软件功能开发。人们可以在公司的网络上测试其功能特色。通过后，就可以进入下一阶段，开发经费可以追加，比如到5，000美元。当你的开发经费达到50，000美元的时候，就应当邀请你的客户来进行测试了。
最终，该项目有可能变成了5，000，000美元的大项目，但你只是以500美元开始你的创新，风险可以大大降低。因为除非你能证明你的创意可行，你的开销到500美元就打住了。
同样的方法，银行可以为他们的网银客户设计网银日历。
Q:网银日历要有好的视觉效果，比如说图表，可以反映你的收支随时间的变化吗？
Stephens:是的。想象看着大屏幕，犹如你家的日历，提醒你每月17号要交水费。通过屏幕，我可以看到Visa信用卡的截止付款日，我的账上还有多少钱。如果账上的余额达到一定水平，银行还能建议将多余部分转存利息更高的存款，并自动替我做。这时候银行是在与你合作。
未来，因为你频繁的经济活动，公司会主动找上门，有点像信用卡公司主动寻找交易频繁的客户。我认为聪明的银行会主动与他们的客户合作：“嘿，你的业务有多大，以便我们给你最好的交易条件？”
例如，我所有的采购都汇聚到一张信用卡，从而积攒里程，这总比什么都没有好。我再想有，要是有银行可以分析我的购买活动，让我知道我的购买活动的价值，并帮助我找到一家更优惠的信用卡发卡商，那该多好！
Q:这种合作包括财务支持吗？作为贷款人的银行，能够对像你一样的创业者，企业家有所帮助吗？
Stephens:很不幸，不能帮助。人们能做的最坏的事情就是举债。你需要证明你的想法。如果你有了钱，你只会花在办公设备以及各种奢侈品上。
银行能够提供免费的服务，对于顾客来讲，这些免费服务本来就在。这好比为马拉松选手准备的湿巾，你没有得到是因为你没有让发湿巾的服务人员注意到你。
例如，Google和Yahoo免费提供没有存储限制的E-mail和邮件病毒扫描。虽然附带了许多广告，但仍然有数十亿的人在他们那里注册了邮箱。经过长时间，他们成为一家可信赖的公司，最终提供有偿的高端服务。
同理，银行可以免费向你提供防欺诈保护，但条件是你的资料要与他们共享，这是一种伙伴关系。
现在，银行能为小企业提供什么呢？信息汇报，现金流量预测分析。你花费数百万美元建立一套分析报告系统，免费提供给小企业，然后你再提供有偿的升级服务。下一步，如果企业向你贷款，这些升级服务也可以免费。
你可以建立信任，只要你告诉人们，“我们非常自信，我们是一家目光远大的银行，不会为了两个小钱，斤斤计较。”
