爱华网产品同质化严重，竞争激烈的时代。各行各业除了提供同样优质的产品之外，越来越重视服务工作。总是想方设法通过提供优质全方位的服务，提高产品的附加价值，从而突出产品个性，使企业获取一定的竞争优势，立于不败之地。
对于酒店餐饮行业而言，明窗净几的优雅环境、可口的饭菜通过请专业的装潢设计公司、高薪聘请高级厨师都可以轻易做到，而主销产品——“服务”不是人人都能做好，这恰恰才是从行业脱颖而出的重要因素，谁在服务方面更胜一筹、先人一步，谁的生意就会更红、更火。
服务工作是琐碎的、细致的，并且还是随机的，复杂多变，正所谓：“人上一百，各样各色”，人的需求千差万别，这也正是服务工作难做的主要原因之一。由于酒店餐饮行业更多的服务工作是靠最基层的服务人员来完成。笔者认为，酒店餐饮行业想做好服务，一定要善用基层服务人员的“五官”。
一、眼睛——暧昧的交流。
通过眼睛，首先可以获得对方的基础信息。比如：身份、年龄、性别、大致经济状况等等，可以根据实际情况选择合适的称呼。这只是眼睛最基础的功能，仅仅这些还不够。常言道，眼睛是心灵的窗户。在日常服务工作中，更要侧重眼神的交流。通过“眉来眼去”明了对方的心意，不发一言，完成思想感情的交流。达到心有灵犀一点通的境界。这一招对于稳定顾客群具有较大的“杀伤力”。
据说，在以体验营销出色的星巴克咖啡馆，里面工作的服务生首先要培训学会“大胆的与顾客进行眼神接触”，这种与顾客的互动交流构成了“星巴克体验”的一部分。曾有媒体说，有时这种眼神接触具有一种类似于情人一见钟情式的暧昧关系。
诚然，这种方法的使用要讲究一定的度，不可到处放电，泛滥成灾。给客人造成献媚的感觉，效果就适得其反。
二、嘴巴——适度的赞美。
通常情况下，客人是不希望与服务员喋喋不休地交流，多数倾向于跟亲朋好友的沟通。但是服务员也不能一言不发，除了致欢送词、报菜名外，还要不失时机地寻找客人值得赞美的地方，适度给予评价，使客人更加开心。
对于大多数人来说，找对方缺点可能顺口就来，满眼都是。但我们作为服务人员要多发现客人的优点。一般可以从几个方面赞美：看到客人的衣服着装不错，可以夸奖；客人发型做得不错，也可以赞许一番；还可以从客人长相、肤色、化妆技巧、佩戴的饰品等等方面都可以赞美。实在找不到可赞美的地方，可以赞美客人的女朋友（或者男朋友），可以赞美客人的孩子聪明可爱。只要你愿意，总能发现“美”的存在。
赞美要发至内心，自然，不要有虚伪的成份。如果不想赞美宁可什么也不要说。也不能勉为其难，强作“赞言”。
三、手——贴心的呵护。
从人类的直立行走开始，手就解放出来用以从事更多事情，创造更多美好的生活。同样，服务行业中，手的作用一样尤为重要，许多工作都是靠勤劳的双手来完成，为客人创造潜力无穷的价值。赢得客人的赞许，培养了顾客的忠诚度。
从客人进门时刻起，用手势可以为客人引道，并示意客人入座；主动帮客人脱掉外套，如果是在包厢，可以挂在衣帽勾上，如果在大厅可以披在客人座椅上，并套上衣罩，既防弄脏又防盗。进餐期间，要积极为客人倒茶水、点烟，及时清理桌面上的垃圾，保持餐桌的干净卫生；更换经过消毒的湿巾。有些餐厅还为客人剥虾皮，服务细致入微，贴心备至。
手既然是服务工作的重要载体，又经常需要“抛头露面”，服务人员一定要对自己的手加以重点呵护。勤清洗、不留长指甲、不染甲、适当用些护肤品进行保养。估计没有一个客人愿意看到一双藏有污垢的长指甲在眼前晃来晃去，或者看到指甲插进菜盘内“取暖”；也不愿让满是皲裂、或者患有皮肤疾病的手为自己服务。对自己双手的呵护，意味着对客人的尊重，同样是服务优质的体现。
四、脸——快乐的传播者。
当你置身于一张张笑脸中间，和置身于一张张忧郁、或者悲伤的面孔之间时，感觉肯定是不一样的。人的情绪很容易被传染，无论是快乐的还是忧郁的。而主要媒介就是服务员的面孔，面对一张张灿烂的笑容，自己不好的情绪就会淡化，甚至消失地无影无踪。服务人员应该善用微笑，以笑脸为使者，传播快乐给客人，营造一个融洽愉快的就餐环境。
微笑也需要经过培训，而非随意为之。在这方面，沃尔玛可以给我们一些启示：众所周知，“价格”与“服务”是沃尔玛赢得竞争的两个轮子。沃尔玛在强调“天天平价”的同时，更重视服务工作。已在中国工作了5年的芮约翰曾经说：“你知道我们有一个微笑培训吗？必须露出8颗牙齿才算合格。你试一试，只有把嘴张到露出8颗牙齿的程度，一个人的微笑才能表现得最完美。”作为商业超市企业的沃尔玛就把服务的细节做得这么细，作为酒店餐饮行业的经营者，应该比他做得更好、更细，更标准。
五、耳——知心的及时雨
耳朵是听觉器官，他与客人的沟通多数情况下是无声的，除了回复客人招呼时的应答。在客人交流之间，有些话题是不方便旁人听到的。服务人员要明确判断那些话题是该听的，哪些话题是不该听的。不该听的话题要主动回避，不要做倾听状，或者稍微远离餐桌，消失在客人的视线范围之外，但又不能完全消失，当客人需要服务的时候，还要及时出现在客人面前。对这些信息的判断要依赖耳朵来完成。
耳朵此时就扮演“及时雨”的角色，根据对信息的准确判断，该来的时候来，该去的时候去，还客人一个私密空间，让客人可以畅所欲言。提供给客人知心的服务，给客人“你永远最懂我的心”的感觉——润物细无声。
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，作者：吕红涛： 具有8年医药保健品一线销售实战经验，中国本土医药保健品营销探索者，“4+1”营销模式的成功实践者，擅长市场诊断、广告创意、活动策划。沟通信箱：[email protected]
