爱华网系列专题：快递业观察
提示：活跃在中国快递市场上的百余家合法民营快递公司，实力良莠不齐。个别公司人手少，派送能力有限，难以保证货品及时送到消费者手中。此外，各公司无统一的行业运营及自律标准，消费者遇到货物损坏、快递慢到或丢失的情况时，只能处于被动的地位。无序的快递行业，无疑会给消费者带来诸多不便，而他们也同时面临着维权无门。 2006年底至2007年初，各省、自治区、直辖市相继成立了地方邮政管理局负责监管当地的快递市场，但新的《邮政法》尚未出台，对快递行业的监管仍然处于无法可依的状态。
最近几年，关于快递变慢递的报道屡见报端。快递因为快，在短短的几年间，快速抢占了邮政市场；同时，因为慢，快递公司也激怒了不少消费者。快递因何变成了慢递，是监管不力，还是监管不到位？是快递公司服务质量问题，还是只图眼前利益？消费者究竟因何与快递公司频发纠纷？同时，谁来保证快递行业的有序发展，以及消费者的利益？
背景：国家邮政局政策法规司司长达瓦近日在促进快递快递行业服务标准业发展座谈会上表示:国家邮政局目前正会同有关部门对全国快递企业进行统计调查摸底，为制定科学合理的快递发展政策奠定基础。达瓦说，国家邮政局今后要重视培养一批“经营有道、管理有方、竞争有序”的优秀民营快递企业，发掘和造就一批优秀的民营快递企业经营管理人才。达瓦说，建立和健全快递服务标准体系对于快递业的发展也很重要，国家邮政局已经成立了标准化工作领导小组和办公室，统一协调指导邮政业标准工作，推动《快递服务标准》的编制，统一全国快递服务规范。
随着2007年年初邮政系统的政企彻底“分家”，特别是作为监管主体的国家邮政局和作为经营主体的中国邮政集团公司的分别组建和运行，邮政企业与非邮政企业的关系已经悄然发生变化，而整个快递快递行业服务标准行业的格局，也进入了新一轮的博弈。
“国家邮政局要积极扶持非公经济的发展，建立公平、公正、公开、透明、规范的服务业准入制度，鼓励社会资金投入快递服务。”国家邮政局政策法规司达瓦司长在介绍新的国家邮政局正在准备开展的主要工作时这样表示。达瓦司长的这番话被看成是一个值得期待的利好信号。然而，除了国家政策层面，企业层面的努力也是不可缺少的，用中国国际货代协会快递工委秘书长刘建新的话说叫做“苦练内功”。
目前低端的国内快递市场，已经由暴利时期进入了微利时期，得益于中国经济的发展和快递需求的膨胀而暴富的民营快递老板，日子已经越来越难过了。过去从上海到杭州，一份普通的商务信函可以赚三五百元，而现在只有三五块的赚头。业内人士普遍认为，5年内，国内的邮政和民营快递公司还将有低成本的价格优势，5年后这种优势将消失殆尽。那时，国内的邮政快递企业能否通过独资、合资和合作等方式壮大成民族快递企业的“领头羊”呢？
分析：服务标准体系建立在监管层面还是运营层面，抑或两者合一？
标准化是有条件的。标准化不仅是一项制定规则的活动，而且是一种社会经济现象或状态。如工业化，铁路电气化，农业机械化，管理信息化，流程自动化，作业规范化，农业产业化等，都是我们能够观察到的已经形成、正在形成或将要形成的社会经济现象。一个“化”字，反映了某种类型的社会经济活动所处的普遍状态。所以，标准化往往意味着企业和其他社会组织普遍采用的各种标准作为产品生产和提供服务的组织和技术措施。
标准化现象的形成要有两个基本的支持条件：一是要有统一的规定——标准；二是所规定的标准要被普遍的采用——实施。统一规定是实现标准化的必要前提，而普遍采用则是实现标准化的充分保证。当然，统一的规定和普遍的采用都是相对而言的，都是有条件、有范围，或者是有时效的。如行业标准、企业标准；国家标准、国际标准；海运集装箱标准、铁路集装箱标准；中俄铁路过货要换车架，火车跨铁路局运营要换车头等等。必须指出，如果缺乏采用标准的制度环境，颁布的标准再多也不会有经济活动的标准化状态。
而中国快递行业的现状确实令人担忧，但与此同时产业结构性调整、国家鼓励投资与发展等都赋予了极强的生命力，面临如此大好的时机，中国快递行业标准化运作亟需出台规范化的标准体系。那么针对近期管理层透露的信息来看，中国的快递行业服务标准究竟是以监管为主、运营为辅？还是两者分离？抑或是两者合一的服务标准呢？天恺认为应分为以下两类：
一、监管层面
快递行业管理跨功能边界、跨企业边界、跨行业边界、跨区域边界的特点，决定了快递行业服务标准建设将是一项长期而艰巨的任务。这需要我们对快递服务本身及其与社会经济发展的关系做进一步深入细致的观察和研究。快递行业服务标准服务的个性化决定了快递行业服务标准的客户导向和有限统一的特点。快递行业服务标准企业的标准化功能就在于用局部标准的服务组合为客户提供个性化的“非标准”服务，用标准的服务流程来整合客户的种种“非标准”，使得供应链实现高效的无缝连接。
说到底，快递行业服务标准化将是每一个快递行业服务工作者不断追求和实践的一种潜在的和未来的产业状态。
确定原则是为了建立快递行业服务标准化体系的基本框架，这本身就是一项很有意义的标准化工作。根据以上论述，天恺认为监管层应以此来确定快递行业服务标准的制定原则：
1.客户服务原则。标准的制定要面向客户需求。要对客户的生产和营销体系有透彻的了解，要建立客户快递服务需求的尽职调查规范，要有利于为客户提供高效经济的速递解决方案，要方便客户获得和使用快递服务，要与客户共担风险和共享收益。
2.注重过程原则。标准的制定要面向服务过程。要对流程进行细致的分析，要设计与客户互动的机制和程序，要建立合适的关键绩效指标控制体系，要明确过程控制的方法，要选定快递服务信息管理系统，要考虑客户服务的知识管理。
3.有限范围原则。标准的制定要明确适用范围。快递服务的个性化特点决定了快递标准适用范围的有限性，所以，快递标准化建设一定要遵从有限范围的原则。要对不同的客户服务要求做出不同的服务标准安排，要用标准的快递服务模块搭建个性化的快递服务平台。产品的物理化学特性，产品外包装的设计标准是快递标准沿供应链上溯的边界。客户服务的要求是快递标准沿供应链下行的止点。任何超越这个范围的快递标准都将不属于快递服务标准。
4.简化环节原则。标准的制定要方便操作。企业营销所追求的是在稳定渠道关系前提下的多渠道营销。而快递服务管理的任务则是在少环节的前提下建立稳定的渠道关系。快递标准应在满足客户要求的前提下尽可能对快递服务过程做出简化的规定，要有利于供应链战略联盟的建立，要方便客户的使用和快递企业自身的管理。
5.方便接轨原则。标准的制定要考虑未来的发展。由于经济全球化已经成为潮流，所以快递标准化体系应尽可能为大物流服务标准体系预留接口，以便与客户接轨，与国际标准接轨并打破市场壁垒。
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二、运营管理层面
快递行业服务标准化是指快递企业经济活动的一种状态：
1、 快递服务过程依据客户的货物特性和服务要求，普遍采用标准的设备、标准的工具、标准的流程、标准的技能等手段为客户提供增值的差别化的服务。
2、 快递企业和货主企业（发货人）普遍对采用各种标准来组织快递服务运作和规范快递服务行为达成共识。
3、 快递服务是一个过程。在这个过程中，包括一系列的物与人（货物与货主，货物与快递公司等）、物与物（货物与运载工具，货物与储存设施等）、人与人（发货人与快递公司，快递公司与发货人的客户，快递公司与快递公司等）、物与环境（易燃、易爆、有毒、放射等）和人与环境（快递公司与物流产业政策，发货人和快递公司与经济和贸易环境等）的密切互动。
天恺认为必须得到重视的是，从运营层面来看，快递行业服务标准化工作面对的是潜在的和无形的快递服务问题。建立快递产业标准化体系的工作难度可能比我们预期的要大得多，因为我们要在追求整个大物流产业的理想运行状态的同时，力求建立健全快递行业运营层面的服务标准 — “快递行业服务标准知识体系”。
倡议：走在中国快递行业运营标准规范及制定的最前沿 — 上海天恺管理咨询有限公司
天恺咨询是沪上知名的管理咨询公司，成立于1999年，向客户提供战略规划、管理咨询、管理培训、项目策划、行业研究报告等专业服务。
天恺有着专业高效的咨询师队伍，大多拥有多年企业管理实践经验，在战略管理、市场营销、品牌传播、特许经营等领域有着极高的建树。同时依托上海国内人才高地的资源优势，公司与国内各领域著名专家建立了人才数据库，拥有优良的人力资源储备。
天恺重视管理研究工作，始终站在世界最新管理方法的最前沿，致力于为客户提供战略和管理解决方案。天恺公司在物流快递行业、文化服务等行业取得了丰富的行业管理经验，每年都撰写大量的报告，建立了行业研究数据库。
案例：
中国进入WTO后，市场迅速地开放和现代化，同时也刺激了国内消费，因而中国市场一直为国内外快递企业提供了良好的发展前景，定时快递业务以每年40%多增长。对外贸易和直接投资的飞速发展、国内经济的强劲发展、以及政府对大型基础设施项目投资的支持都创建出良好的市场环境，为国内外快递企业提供了发展良机。
尽管投资热潮汹涌，但在中国经营快递企业仍然有巨大的挑战：法规过多、市场分散、运输网络薄弱、行业竞争激烈都制约了快递业的发展，但诸如UPS、TNT、DHL和联邦快递等全球化的快递企业仍然在20年以前就已进入了中国市场。尽管如此，欧美企业进入中国市场还是风险重重。
尽管有巨大的商机，中国市场却是最难运营的市场之一。随着市场的进一步发展，国内外快递企业都需要调整战略，以创建和维持能确保未来发展的市场地位。随着中国的迅猛发展和运输业的全面放开，快递企业正日益承受压力，他们必须洞悉新的战略。他们需要预见到哪些挑战和障碍必须被克服，从而确保在国内外快递市场持续盈利的发展。
借助良好的商机，2006年初，天恺管理咨询为中国最大的民营快递之一——某速递公司，通过对企业详尽的诊断、分析以及多次研讨后，量身订制了一整套的战略转型、治理结构、管理流程、作业流程、培训系统、人力资源战略转型以及编制了适应于中国快递行业的整套“快递行业服务标准知识体系”的解决方案，并进行定期而有序的导入培训，取得了良好的效果。突出强调了企业由前期发展时的多元化经营模式，转型为专注于快递行业服务标准配送业务的定位。
一、地理环境与企业战略发展具备的关键因素
渤海湾、长江三角、珠江三角拥有中国30%的人口，并创造出中国一半的GDP，吸引了75%的外商直接投资和拥有84%的外贸业务量。这里也是四大国际快递巨头（DHL、UPS、TNT、FEDEX）的业务重点地区，为他们创造了沿海地区绝大多数的营业收入。
针对中国沿海地区的高价值货物运输会继续超过其他地区。基于某速递公司运输网络已经基本成熟，天恺认为该公司扩大业务规模势力将降低其运营成本，并且可以提供有竞争力的运价，这都是在国内快递市场取得成功所必须具备的条件。
天恺咨询通过详尽而周密调研及分析，确定某速递公司战略转型重点：
1、“最后一公里”的业务能力是快递公司区别于其他快递行业服务标准运输企业的核心能力
2、服务的质量是客户对快递服务首要因素
3、具有一套先进及完善的信息系统来支持其业务的发展
4、品牌知名度也是快递公司能成功立足于市场的一个主要因素
5、通过各种方式来提高业务流程运作效率
6、具有多种运输模式的能力
结合上述各方面的关键因素，使企业能够有足够的信心和能力取得长足发展和改革，以应对不断变化的市场。|!---page split---|
二、价格 — 服务的竞争力
在如此竞争激烈的环境里什么才是成功的正确战略呢？某速递公司自1996年成立以来不断发展到今日的规模，这一成功的例子告诉我们建立一个全国性的富有竞争力的业务网络也许是可行的。但同时告诉我们在中国进行竞争的各种困难。某速递公司通常承运重量在5到100公斤的货物，而中铁快运提供5到40公斤货物24小时快递的业务，比某速递公司48小时业务的价格还要低。2005年中以来，某速递公司由于燃料价格上涨，运输成本升高，以及“残酷的竞争”，利润由以前的10%下降到5%。
尽管目前联邦快递和UPS没有京沪两地间的国内快递业务，DHL的国内运输价格仍然要比其它公司高出许多。
决定高价的因素只有服务和质量。中国快递行业服务标准市场的特点是“三低”：低技术、低层次、低价格。中国200多万家小型汽车运输企业中大多数都是这种情况。80%的车辆车身不稳，司机和仓库员工经常野蛮装卸，造成高损坏率。2005年的一份调查报告显示，“信息跟踪”和“服务质量”是最普遍的问题，仅次于“政府规定”。对快递行业来讲，运送的及时与运送货物的完整同等重要。在这方面，市场领头羊EMS已将定时快递业务量提高到90%多，但仍落后于其私营竞争对手。
鉴于此，天恺咨询综合多年中国快递行业服务标准快递行业研究及探索，根据中国快递行业服务标准快递行业的发展轨迹及特点，通过前期不断的研讨及验证，编制了一整套适应于中国快递行业服务标准的“快递行业服务标准知识体系标准手册”，通过标准化运作提升整体服务质量。
一、天恺咨询 “快递行业服务标准知识体系标准手册”的应用
（一） 知识体系战略图
（二） 知识体系构建流程
（三） 知识体系与培训体系的有机结合
（四） 知识体系标准手册目录
（五） 综合信息系统平台
二、标准化、专业化、多元化并行
中国民营快递业面临机制体制的问题。比如，民营快递公司在原始积累过程中，很多都是靠“加盟”、“连锁”发展起来的，这种松散的合作方式在发展到一定规模后，就会碰到问题，很难再往前发展。但经过初期的发展阶段后，企业后续发展遇到了机制、人才、资金、技术等方方面面因素的制约。然而在目前的条件下，仅仅依靠企业自己的力量，或从内部寻求改变的力量对有些企业来说是比较困难的。
实践证明：不改变这种模式就不能适应市场对增值服务的需求（比如到付、开箱验货、代收货款、短期仓储、代打运单、配货包装、换货等）和标准化操作的需求，难以形成资源的合理配置和资本的集约化经营。
因此只有通过专注、专业的做好“快递”才可以有效地提高市场开发的速度、降低难度，甚至可以降低开发成本。
当然，引入战略投资者也是一些企业的解困之道。外商投资企业加快进入中国市场的强烈动机，与民营企业寻求获得进一步提升和发展的愿望，使两者有可能找到更多的合作基础。
同时，中国的快递市场准入制度的建立，中国快递行业服务标准的呼之欲出，这是一个政策上的利好，值得期待。
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，作者：孙文有：知名管理咨询实战专家、高级职业经理人。历任大型国有、民营、上市企业市场部总监、销售部总监、运营总监、CEO等职位，后专心研究中国企业的发展战略、营销管理与品牌建设问题。有着丰富的企业管理实践经验，屡屡缔造脍炙人口的成功案例，成为业界谈论的焦点，专精于企业发展战略、特许加盟、品牌管理、市场营销管理等领域， 扎根于国内外管理咨询的实践与理论研究、行业二十余年的工作经验，成功主持实施美国美亚AAE全球快运专递、法国LACHIE、台湾百和集团、台湾亚风快递、上海恒源祥服饰公司、波司登、南极人、圣雪绒集团、北京纤丝鸟、展望集团、恒基实业等几十余家大型企业的诊断咨询项目。
朱勇：上海天恺管理咨询有限公司高级咨询顾问。历任跨国大型国际快递公司营销总监、销售总监，从事物流行业多年，专注于企业战略管理、营销策划、品牌传播、培训等领域，曾服务过国内多家快递企业，具有丰富的企业营销策划、咨询管理、管理培训等实战经验。联系方式：上海钦州路428号4－1101，天恺管理咨询，邮编：200235，电话：021-54978836，传真：021-54978835，手机：13311733223， Email：[email protected]
