爱华网2006年12月11日以来中国银行业已全面向外资银行开放,内资银行会在前所未有的竞争平台上与狼共舞,使内资银行的生存压力空前巨大。在这样的背景下虽然中国内资银行有进步,但更多的是让人失望,让消费者无奈!特别是在服务上如和外资银行比就如小学生和博士生同台竞技，内资银行的处境更是十分的尴尬!
06年春节前的一次中信银行信用卡消费体验经历给我留下中信银行“无信”的印象,我们作为消费者如果从纯消费的角度出发以后我们的消费倾向更多会向外资银行转移。
一、 信用卡硬件服务在不断提高，但软件服务和以前的老国企无太大区别；
每家银行信用卡的服务硬件在不断的升级,如中信银行信用卡今年增加了短信平台,可以通过短信平台来编辑短信查询余额、帐单等，但一些硬件过硬并不能说明服务软件到位。我06年春节用中信信用卡在苏宁电器分期付款购买了电器，同时有很大的优惠，不光可以分期付款而且可以免息另中信银行还可以有100送20的消费赠券，让人很心动。然而结果却大向径庭，原本按中信银行的承诺此次两千多元的赠券可在一个月内寄到，即在06年2月底应该能收到，遗憾的是三月中旬还没收到。然后我通过800热线和中信银行作了沟通，服务人员说已寄出，我建议她查一下，之后给我的回复是已寄出后又退信了，可是我其他的信件却能收到。服务人员建议我换个地址，没有一周我收到了中信银行的对帐单可是还没有收到赠券。当我再次致电中信800时，他说已经寄了，让我耐心的再等待几天，又一周后还是没有收到，再电话时已经没有准确的说法。就这样很快到了四月底，再问时却和我说活动月底到期，即使寄也来不及。我说这是你们的原因造成的你们应该赔偿同等损失，可是再交涉几次都无果而终，只收到了一个小羊皮护照套。然而之后的结果就是800电话里的服务小姐就互相推委，最终快一年过去了还是没人解决。这样恶劣的服务事件在中信这样的新兴银行竟然也发生了，象老国有银行如农行等就更不用说了，象这样的恶劣服务事件在内资银行里层出不穷。让人确实很痛心，特别是关心中国内资银行发展的人。
二、 严重缺少为消费者服务意识，不光比外资银行差，和国内招商银行比也差一节；
在消费一个月后还没有收到中信寄的赠券，我作为消费者就打电话去咨询，中信银行的答复是已寄现已退回。核对地址没有错误后又要求中信银行寄出对方并同意。奇怪的是临近两月末最后三天的时候我又打电话对方却说已经来不及寄了，并且没有丝毫的抱歉。按有质量的服务精神来说不光有强烈的服务意识而且有好的服务态度同时又有认真解决问题的方法，这样才有好银行的对应服务及良好口碑，中信银行需要加强这方面工作的机制与培训。让为消费者服务的每一个中信银行职员都能将优秀的服务精神能够传染给每一个来中信的消费者，这才是真正的有为消费者服务的意识。三、 缺少灵活为消费者服务的方法；
消费承诺如果真的无法兑现给消费者时，应该有消费预案以应付万一，这样虽然是亡羊补牢但至少给消费者留下了诚心想解决问题的决心，这样自然也挽回了消费者对中信银行的口碑与信心。所以中信银行不光缺少的是兑现消费承诺的精神、缺少为消费者服务的服务机制与意识，同样也缺少为消费者解决问题的灵活服务方法与机制。有可能中信银行会说我们的服务机制很健全，但遗憾的是对于消费者来说，只要一对一的为消费者服务留下的是没有诚信与没有严谨的为消费者服务的态度，无论有如何健全的服务机制都是纸上谈兵、无济于事。所以中信的领导层需要严格的自省精神为什么自己的银行硬件方面能迅速投资跟上，但软件方面为何没有建树如此被动糟糕呢？
四、 严重缺少对促销条款等兑现承诺的合同精神；
“言必行，行必果”这是中国人的古训，然而作为国内有较高知名度的银行，却不能践行自己的服务承诺，这是商业环境下起码的合同精神，对于银行来说就是提供合格产品的一部分。但遗憾的是我们的中信银行至今还缺少这样的起码商业意识与精神，这让我们关心中信的人万分焦急，为中信的前途堪忧！作为银行业全面开放的今天不光外资银行有强大的竞争实力，就是以招商银行为代表的内资银行也有强大的竞争活力。特别是在市场经济环境下，无论是事业法人、企业实体还是平常百姓都应该有严格的遵循承诺、遵纪守法、严格按合同条款执行的信誉精神及合同精神。
中国银行业的前途需要内资银行业的自省、自强。不光需要底下头来认真的学习外资银行的成功经验，更应该开展内资银行的相互交流，以提高相互的行业专业水准，甚至能总结出一套适合中国人消费性格的行业条款以和外资银行区隔。中国银行业一定需要虚心学习中国汽车业的发展进程，作为汽车业当五年前刚入世的时候，无论经济学家还是政府官员及业内老总基本上都持比较悲观的态度，但通过近六年的入世后的卧薪尝胆中国汽车业却发展的意外的坚强与发达，让人更欣喜的是不光提高了国内市场占有率同时又走出了国门在国际市场上捞外汇。我们的银行业就应该学习这样的精神，特别是中信银行这样又小又严重缺少自省与服务精神的银行更应该低头学习，学习银行服务、管理、产品开发与创新等综合经营水平，这样中国的内资银行业才有希望。
作者为时尚狼职业经理团队领军人，国内有知名度的营销实战专家、企业咨询、培训师，自由撰稿人。作者文章先后在《销售与市场》《智囊》《卓越管理》《中国化妆品》《化妆品报》《洗涤化妆品杂志》等媒体发表，同时在《销售与市场》《中国营销传播网》《华夏营销网》设有专栏。电子邮件: [email protected]
