爱华网前言
自2002年起，GCCRM发表了“GCCRM评估指南”（曾用名《中国CRM行动指南》）。本指南的宗旨是对中国市场的主要CRM厂商，包括软件商、外包呼叫中心服务商及咨询厂商，提供中立、客观的参考报告。指南为市场上CRM从业人员提供了影响力巨大的采购指引，而且已有成千上万的会员及行业厂商通过不同渠道下载了指南。
在本报告中，我们将对CRM厂商微软作出综合评述，包括由世界一流CRM专家、全球畅销书 “CRM at the Speed of Light”作者和美国CRM协会执行副总裁Paul Greenberg先生提供的全球透视；由GCCRM研究团队提供的中国透视；以及由GCCRM通过在线及现场调查获得443个有效问卷形成的问卷透视。最终报告将汇编成“GCCRM 评估指南2006”完整版。
展望未来，我们将定期开展各厂商的研究，从而确保提供及时、最新信息。
问卷透视来自443份有效调查问卷
为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式，通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷做出的，置信水平为95%。
在调查者“第一选择”软件商中，微软CRM以13.48%的比例排名第三（如上图所示），微软以其自身的综合实力得到了更多的市场认可，但从被调查者的反馈也可以看出，把微软作为第一选择软件商的原因主要集中在两个方面：一是微软自身强大的品牌形象使得用户出于对其品牌形象的认同而把其作为第一选择商；二是因为微软产品本身很强的兼容性，可以很好的进行系统的无缝连接。但从另一个方面来看，微软CRM产品本身仍未得到广泛的认可，如被调查者提到的价格昂贵，欠缺本土化，产品缺乏更好的业务过程等（更多内容请见《CRM软件商评估—问卷透视》），而且，从微软在产品调查方面的得分也可得到一定程度的体现。微软CRM仍需要在产品本身下工夫，从而才能博得更广的市场接受度。
除了调查者的“第一选择”调查以外，问卷透视还包括“最不会选择软件商”调查、产品调查和品牌形象调查。
在“最不会选择软件商”调查上，与其它厂商相比，微软CRM的比例相对较高，其以11.46%的比例（与排名第三（如下图所示），高于平均比例（10%）14.6%。
在产品调查方面，微软CRM以3.6的得分排名第四，高于平均得分（3.53）2%（如下图所示）。
在品牌形象调查方面，微软CRM以4.02排名第四，高于平均得分（3.59）12%（如下图所示）。
综上，十家CRM软件商的整体排名如下图所示，微软CRM虽然在第一选择调查比例上占据了第三的位置，但在整体排名上名列第五。
（欲获得22页调查报告“CRM软件商评估—问卷透视”的完整版本，请点击：http://www.greaterchinacrm.org:8080/gb/content_details.jsp?contentid=1864&subjectid=1免费获取）
中国透视来自GCCRM研究团队
微软CRM第一版1.0微软于2003年1月份发行，1.2版于同年12月在北美推出，到目前为止声称在全球已有3500个客户。原计划于今年1月份推出2.0版本，但因客户要求增添更多功能， 已被推迟，具体时间尚不确定。1.2版在原有1.0版本上加强了很多功能，如：加强了基于水晶Crystal 企业版9.0的报告功能，改善设置功能以及同后台ERP软件（Great Plains）的整合功能，同时可以更好地运行在微软2003视窗操作系统的应用环境。
微软CRM1.2按水平模块进行销售，分为标准版和专业版。专业版本比标准版多了流程定制、客户化能力以及后台ERP的整合能力。销售模块具备SFA（销售力自动化）的基本功能，如联系人管理、机会管理，销售过程管理，销售计划，销售漏斗/ Pipeline等；其服务模块是以事务管理为基础， 包含活动管理，知识库管理以及事务队列派活管理等。微软CRM一个最主要的特点是紧密地与其办公软件的集成，例如，用户可以直接从EXCEL直接查询CRM的客户数据库。在客户应用平台方面，微软提供基于胖客户（Client/Server），也提供基于Web的瘦客户应用，由于微软主要面对中小企业的通用型CRM应用，目前还未推出行业定制产品。在分析应用方面主要是利用其SQL数据库服务器所提供的数据查询分析功能进行二次开发以满足CRM的分析需要，另外，微软1.2版本尚未提供市场营销自动化方面的模块。不过，CRM应用技术在经过了十几年的发展后已经相当的成熟，产品同质化的趋势越来越明显，凭借微软强大的开发实力，其CRM功能在今后的逐步增加和完善只是一个时间问题。
微软CRM产品运行在.NET的平台上,装备SQL服务器，Exchange电子邮件（实现邮件集成），和 Active Directory的Windows 2000以上的操作环境。微软目前也正在加紧对其各个MBS（微软商业应用解决方案）产品之间的整合工作。.NET的平台的广泛应用为其CRM产品的二次开发和第三方接口市场提供了方便。今后微软CRM的销售与系统实施要依赖于分布在全球的合作伙伴网络（包括产品接口开发商和系统咨询实施商），对这些伙伴的开发和支持培训是微软CRM能否进一步拓宽市场的关键。既然Microsoft已经宣布了MSCRM 3.0的预览（微软越过了2.0版），因而也讨论了该产品的其它很多功能。并对一些实际功能进行研究讨论。
微软CRM于2004年7月正式进入中国。作为全球PC软件业的老大，像对其他微软产品的促销方式一样，采用的是分销代理机制。基于同日本Grapecity的长期合作关系，微软同葡萄城中国公司签订了合作伙伴关系，其CRM产品的汉化和本地技术工作将有葡萄城负责，而微软CRM的首个中国案例是上海信天通信有限公司，于去年10月份开始，由葡萄城公司实施。全国范围内的软件代理以及咨询培训体制预计今明两年将逐步完成。
在中国，微软向来雄心勃勃，希望能够像其操作系统和办公软件那样征服市场。虽然前景未明，但微软的雄心自然有足够的基础，其中之一就是中国的中小企业市场没有被充分开发，前几年在中国的CRM实施基本上可以说是“小打小闹”，如果微软能够以价格，实力优势，再加上足够的营销努力，应该可以成为国内中小企业CRM应用软件的领导厂商。当然，其最终的进展也仍然有赖于中国CRM市场的总体成熟程度。微软CRM的另一个重要优势是其技术应用的普遍性，实际上很多微软CRM的客户都是利用其CRM的平台进行二次开发，从而实现特定的定制功能。今后微软CRM所提供的相对灵活的、低成本的二次开发能力将是其竞争优势，成为需要客户化定制客户的首选。
在市场层面上，微软CRM产品将对所有中小企业CRM定位的竞争对手如SalesLogix，用友， TurboCRM，MyCRM等造成很大的竞争压力。这种压力将随着微软所投入的营销努力成正比，至于会不会导致国内专业CRM厂商的边沿化目前还无法确定，不过这种可能性还是不小的。非CRM专业的扩展型厂商（如用友，金蝶，创智等）由于有ERP或其他业务支撑，将其CRM应用作为一种边际的非核心产品的趋势将进一步明显，最终很可能由于缺少必要的开发营销资源，以及微软，Siebel等外来厂商的规模性登陆所带来的市场冲击导致这些产品被束之高阁，成为新一轮市场整合的牺牲品，而那些非通用型CRM厂商由于其紧密的业务集成特点则可能幸免于难。另外，由于微软CRM是典型的“室内”应用，将不得不面对目前在国外发展迅速的托管型CRM服务模式的激烈竞争，当然，由于国内目前还没有CRM托管服务商的事实存在，在近期内不至于产生两种模式的在中国市场的争斗。今后这两种模式的竞争情况将取决于Salesforce.com以及Siebel OnDemand进入中国的速度和力度。
全球透视来自Paul Greenberg，全球畅销书“CRM at the Speed of Light”作者，美国CRM协会执行副总裁
我一直比较欣赏微软.我从来没有强烈抨击过微软.但是我对他们在CRM行业的策略和方针感到很困惑.他们在中小企业市场推出了MSCRM1.0版本后,又推出了改进版MSCRM1.2.在不到一年的时间里,他们就拥有了3500个用户,而且拥有了一个很具有竞争里的销售渠道,而且还推出了可定制的软件版本----针对那些规模较小但又有比较大的规划的公司,比如说PROTECH, 他们使用MSCRM为一些协会和组织的用户开发了一个相应的软件版本, 这些用户依照规模来说上来说可以归为中小企业, 但又不全是. 从功能上来说, MSCRM是一个不错的产品, 无论是销售以及售后服务, 在中小企业这个市场来说都是极具竞争力的. 我不大赞同一些评论家的看法, 他们认为这是微软的一个弱点, 他们的看法比较适用于大型的企业用户, 但实际上这些用户并不属于中小企业市场. 对于中小企业而言, 微软的产品还是很有针对性的. 而且微软的产品拥有和OutLook类似的界面, 而可以和OutLook紧密集成.
主要有三个方面的问题, 这些问题是:
1. 市场功能(1.2版本并没有做太大的改动,只是在设计上有些不同)
2. 对服务器的要求-服务器要求对于小型企业来说负担很重-一个一般的配置需要MSCRM SERVER,EXCHANGE SERVER2003,ACTIVE DIRECTORY,SQL SERVER2000(或者以上)和SMALL BUSINESS SERVER以及SHAREPOINT.
3. 没有托管解决方案。虽然NAVISITE(也就是以前的SUREBRIDGE)提供了他们称作MICROSOFTCRMONLINE的ASP版本.他们宣称MICROSOFTCRMONLINE体现了MICROSOFTCRM所有的优势.是否真是这样我们还要拭目以待。
Microsoft最奇妙的是他让研究者们(包括我)认为MSCRM所带来的影响是可以忽视的,因为他们的可见性也是可以忽视的.不知道是什么原因，MSCRM2.0等不及Brad Wilson——MSCRM策略的领导人的上任，就推出来了。但是，从2005年6月开始，一些渠道合作伙伴开始预视Microsoft2005的推出（先不管他们怎么称呼它。一些有趣的等待解决的问题还是值得关注的）
· 当运用在SBS的时候安装改进版本.如果用户在SBS上安装的新的MICROSOFT CRM,他们仅仅只需输入用户名称和序列号就可以快速安装了.
· 新的市场自控性,战略管理,以及服务时间安排模式.
· 在公司内部,加强对部门需求的支持.
Windows 的内置的工作流服务能够很好的和SharePoint的门户服务器结合。
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，本文由GCCRM提供。GCCRM是一家独立的CRM评估和认证机构。每年评选大中华区及亚太区最佳CRM实施企业。GCCRM合伙人由来自美国、欧洲、亚太和大中华区的16位专家组成，提供世界级的CRM认证培训。联系电话：021－63512506；联系人：黄岭山；电邮：[email protected]，网址：http://www.gccrm.com
