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酒店管理说到底就是：管好人，激励人！因为员工的工作激情关系到服务品质的好坏。但是据某家网站的一项企业员工调查显示：1）约一半以上的员工认为自己完成的工作没有得到上司的首肯；2）三分之二的员工认为自己对改进质量的建议没有得到上司的重视。
为什么有这么多比例的员工会认为自己没有被认可呢？笔者认为是传统的管理方式导致了落后的观念：1）员工的工作是份内必须做的事，没有必要感谢；2）因为酒店是付工资给员工的，员工是酒店的人力成本，而不是资产；3）认可和称赞只能促使员工自以为是；4）主动感谢员工的行为有损管理人员的威严；
经常耳闻一些老板或经理抱怨员工的士气低落，身在曹营心在汉，流动率大。殊不知，员工的激情就来自于员工的内心，员工心中的“动力之火”是需要上司慷慨地用认可和奖励来点燃它的。
认可员工，是最有效的激励方式。有员工说，自己的工作能经常得到领导的欣赏，感到自己被认可，工作很有意义。有时候领导只是拍拍员工的肩，赞扬几句，员工就会很感动。所以，多关注员工，多和下属交流，表扬员工的辛劳是一位称职的领导所应该做到的。认可员工的方法有很多，比如：在杭州华庭云栖度假酒店工作满两周年的员工，酒店就会组织一次忠诚聚餐，席间酒店管理层为员工斟酒倒茶，感谢员工的辛苦付出；一旦哪位员工受到客人的口头或书面表扬，笔者作为总经理一定会亲自写表扬信感谢这位员工，以强化积极的行为。记得，在一次接待大型会议，任务繁重的时候，人力资源部经理看到几位员工得了感冒仍坚持工作，便特别嘱咐食堂为他们准备了营养午餐。其实，做这些事情并不需要多高的成本，而对员工的影响却是无价的！多做些类似的对员工表示认可、赞赏的事情很容易激发员工工作的动力。
要善于挖掘每位员工的特质，并加以利用。曾经有一位品牌化妆品公司的导购女生应聘来笔者工作的酒店工作，可能因为酒店的工作氛围和商场的工作氛围不一样，这位员工起初不能融入集体，工作情绪低落。笔者知道她精通化妆，所以专门安排她给同事们进行了一次美容课。通过美容课，同事们在惊讶这位员工化妆知识丰富的同时，这位员工也得到了大家的认可，不知不觉就融入了集体。在以后的工作中，同事们都愿意与她交往，她在愉快的工作状态下，很快就能独当一面了。
作为酒店管理者要像服务顾客一样服务员工。如今，越来越多的酒店认识到员工满意是顾客满意和股东满意的基础。和酒店的外部顾客一样，员工对于酒店的不满一般不会主动向管理者表达，员工采取的行为，要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。如何真正做到让员工满意？有一家著名的五星级酒店发生过这样的例子：一位员工在客人的自助餐台上吃东西。当问他知不知道这是给谁吃得，他回答说：是给客人吃的，但是因为中午客情实在太忙，他去食堂迟了，他一口也没有吃到。现在三点钟了，他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说，处分他当然是没有什么问题的。但是这家酒店管理人员通过这个现象看到背后的问题：是不是食堂饭菜供应时间需要调整呢？作为管理人员为员工做得还有哪些地方不够的呢？有管理者对此给出自己的答案：要让员工满意，关键是要让整个酒店的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。
了解员工的需求，通过经常性的培训和适当的方法让员工交流能够提升员工的积极性。例如，华庭云栖度假酒店帮助员工在工作上得到更多的发展：如果有人对自己的工作岗位不满意，可以在酒店的职业计划表上登记，查寻空缺岗位，看看这个岗位需要哪些技能、做什么培训，酒店可以在合适的时候为员工更换岗位，提供交叉培训；哪位员工结婚了或喜获子女；或子女考上大学了，酒店一定将消息和照片刊登在店报上，以表示祝贺。再如：江苏江阴海澜大酒店为员工们提供许多额外的福利，一流的图书馆、宾馆式的房间、体育活动场、网吧等。通过这些丰富的业余生活空间使员工们有了相互交流的机会，有助于缓解员工工作压力；提高工作效率；让员工感受到了大家庭的温暖，从而激发了对企业的热爱和忠诚。
要让下属努力工作，就是要点燃他们内心的动力之火，有效利用认可与奖励的方式是点燃这把火的主要方法。以下是激发员工动力需要注意的几个方面： 第一、感谢要针对个人而不是针对部门。总结会上如果用奖金或口头方式给予笼统的、集体的感谢、表扬, 大家会觉得只是“均等”的认可。而事实上，员工希望的是个人能够得到认可。第二、不仅发放奖金，而要随奖金同时给予个人化的认可。若把员工的奖金打入工资帐户，这样就失去了一个表扬员工的绝好机会。管理人员在发放奖金时，应该当面给员工具体的感谢。第三、及时表扬和认可，不要拖延。虽然大部分酒店会一年或定期给予员工表扬和认可，但是如果员工做出了比较好的工作，应该及时、现场立即给予表扬，这样员工会认识到自己因何事受到表扬。第四、语言和金钱有时会一样有效。奖金大部分员工都觉得是自己名正言顺的所得，而对个人的工作给予个人化的表扬和感谢，会让员工得到意外的惊喜，而这惊喜的功效或许会大到无法想象的地步：更高的工作效率、更多的工作激情、更强的凝聚力。如辛苦工作，而上司却没有表扬感谢的话，甚至有时冷言冷语相对，员工拿到奖金后就有可能已在考虑跳槽了。因此，在发放奖金时要给予真诚的表扬和感谢。
除了会议总结时的表扬外，平时管理人员可以不时选用：1）分派员工去做他更想做的工作。2）因为其工作出色，送一件小纪念品给员工。3）把员工介绍给来访者，并对来访者说说他的工作对部门的成功有何贡献。4）以备忘录的形式，在内部公布员工的成绩, 或给你的上司写一份关于该员工成绩的备忘录，并且给该员工本人一份复印件。5）事后马上写表示感谢的小纸条放在员工的工作台上。6）向该员工征求有关工作的意见, 同时拉拉家常。7）安排给有突出贡献的普通员工印名片。8）额外给予一些休假、旅游。9）请员工的家人来酒店参观, 活动，表扬员工并同时感谢员工的家人。
总之，称职的酒店管理者要时时关注内部顾客-员工的进步，及时通过认可和奖励来点燃员工心中之火，激励员工发自内心地努力工作，从而为酒店带来更多的外部顾客和经济收益。
作者为全球酒店“五星金钻勋章”中国酒店业十大杰出青年，曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店担任总经理，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、中外酒店经理人（浙江）俱乐部会长等。联系电话: 13588214222，电子邮件: [email protected]
