爱华网在笔者的上一篇拙作《从海尔的“家电成套买”看解决方案的到来》http://www.aihuau.com/2006/11/14/20061114-152043-1.shtml中，笔者试图从这家在国内处于领导者地位的企业的这一新的举措，去挖掘出更多关于营销新的方向与趋势。一直远离普通消费者的解决方案营销真的就能走下高端销售的平台吗？解决方案营销能否在消费品销售中给我们整天沉陷在价格战泥沼中的企业好的帮助？我想，也许海尔的这一举动给了我们一个很好的解决方法。
而我们在这其中，应思考着海尔的这一举动是偶然的吗？还是有着其必然的原因。笔者在写完上篇拙作以后，也在忐忑不安：是否是因为笔者一直在从事解决方案营销的缘故而太敏感了？这一方式适合于做为一种新的营销发展方向提出来吗？
不可否认的是，任何一种营销方法的提出，必有其与消费者的互动的关联因素。而实际在目前国内的营销界，我们往往会发现企业的营销举措往往会比消费者市场的变化慢了一步。我们喊“顾客是上帝”喊了几十年，而实际上，我们的企业在听消费者的声音太少了，也听的不专心。也许目前我们国内的大多数企业的发展仅仅是得益于人民收入提高的带动，而不是本身营销或者战略的成功？而当每一轮逆境的出现，就会暴露出我们的本质和短处，才知道我们不是真正的在关注着我们亲爱的消费者呢？
在新的世纪中，我们会看到消费者的力量将比以前任何时代更快地决定着一个企业和产品的兴衰成败。从这段时间充斥媒体的“电视购物广告虚假风波”“广州业主委员会联盟起来争取维修基金的事件”“SK-Ⅱ退货风波”等等事件中。我们可以看出，消费者已经不在意你在承诺什么了，宣传什么了。他们要看到效果。他们比过去有了更多维权的手段和民间组织，传递和了解信息有了更多快速有效的手段。
而在这些事件中，我们开始发现：以往企业主导着消费者的现象看不到了，在这些事件中，我们却看到了惊慌失措、装聋作哑和消极被动的企业在强大的消费者力量面前的消极应对。这一切，我们不仅要问：消费者主宰企业的时代真的到来了吗？在日益强大的消费者力量面前，一切自以为是、没有真正站在消费者角度的营销手段都显得那么身单力薄。
在市场中，企业和消费者仿佛是博弈的双方。当我们的企业幸运地在一个新生的市场中得到发展和壮大时，太多的有利因素仿佛都是站在企业的一方。在一直占着有利资源的企业面前，消费者仿佛都是站在被动应对的一方，受着企业无休止的广告轰炸和信息灌输，在这其中被动地接受。但是，新的世纪中，消费者的力量在新技术的发展推动下得以复苏、发展与壮大。并将在企业与消费者的博弈中站在主动的一方，而影响到企业的经营结构与战略，在推动国家的经济发展和体制改革中发挥更大的作用。
在新世纪的消费者中，我们会发现消费者有了更多新的特征：
1， 消费者需要更大的个性需求满足灵活度。当一代在中国市场改革后出生的人长大后，他们将成为新一代的消费主力大军。他们接受了良好的教育，有着足够的消费能力。这一代人的崛起是实行计划生育后的独生子女一代，集千万宠爱于一身的一代，他们有着更强的自我和个性，在购买的决策中独立特行。甚至，这种消费特征将影响到商用领域与企业运作模式。
据权威研究及分析机构Gartner指出：由于消费者喜欢把自己在生活消费中应用的技术和产品引入了公司，从而使WiFi、智能移动电话、即时信息、个人电子设备、互联网和个人电脑，以及Google Desktop、Skype等消费者软件正稳步渗入企业领域。这些技术影响着企业架构内的各个层面，甚至在某些层面改变了企业运作模式。
试想：当企业的员工全部都用QQ或者移动手机来进行通讯的时候，公司里的商用PBX电话系统还有存在的必要吗？
2，消费者忍耐力衰竭。新世纪的消费者的忍耐力衰竭，从“SK-Ⅱ的退货风波”中的店铺被砸事件中可见一斑。消费者越来越关注于企业的承诺与实际行动，而不是企业的口号与广告。从通信行业也可以看出，现在的客户更关注于装机时间长短。电信企业在面临的消费者投诉方面，从以往的资费投诉更多转移到现在装机时间太慢的投诉上面了。
3， 消费者对一般的营销手段渐失去信心。分众传媒、网络广告的发展速度高于传统媒体广告的速度，一大批精准广告公司的崛起，也都在说明着消费者日益对传统的方式失去着信心，而更关注于从新的渠道和新的方式去获取信息。在今天，“搜索引擎广告”、“窄告”、“富媒体广告”、“手机广告”、“分类广告”，“博客广告”，它们分别在搜索引擎、网络新闻媒体、网络流媒体、手机终端、网络分类目录、博客等不同的平台上演绎着不同的故事。
随着一批批“菜鸟”毕业，消费者对强迫式的广告开始说“不”！反垃圾邮件运动、反弹出广告运动、反流氓插件运动此起彼伏，令传统的广告运营商焦头烂额。而企业也发现，在一次次高投入、精策划下的营销手段越来越难吸引到消费者的注意。而我们的企业会发现，我们的“新衣”在不处不在的网络和消费者面前荡然无存，所有毫无诚意的宣言都显得苍白无力。
4， 消费者力量的决定性力量日益显现。借助于新科技和网络的便利，消费者的信息能更快地集中和扩散。每天都发生在我们身边的例子更是数不胜数了，中国的消费者经过20多年的市场洗礼后，已经在觉醒了。他们变的更加的理智和敏感，也善于利用手中的微薄声音去抵制市场上不诚意行为，去争取他们的权力，甚至影响国家的经济改革。
像四大银行跨行查询资费的风波，为什么一直闹的扑朔迷离、传言不断，而银行方面一再改口？不管其最后结果如何，我们都看到了消费者的决定性的力量在起作用。在新的世纪，日益增长的消费者力量将更快地决定着企业的兴衰成败。
在新的世纪，我们的企业不得不以重新的眼光来审视消费者，和不断去改善与消费者的沟通方式。我们不能把消费者放在博弈的对方，视消费者为信息不对等的对方，试图用我们自己的方式去影响与说服。我们应该站到消费者的同一边来，真正地从同一个意图去了解他们的需求，帮助他们作出决策。这，才是真正的解决之道，也是解决方案营销的根本所在。
笔者一直从事在IT、通信的解决方案营销工作，由于其面向客户数量少、购买金额大、决策周期长。因此更多的是主动去接触客户，了解他们的需求，提出自己的解决方案，另外为了给予他们更愉悦的消费感受，还要提供给他们其他的增值业务等等。在大客户销售群体中，客户能感觉到上帝般的待遇。而且，由于是建立在双方充分沟通基础上的销售，其产生的问题也来的较少，就算产生，也能及时得到解决。
只是，在消费品市场，我们的消费者为什么一直享受不到如此的待遇呢？我们往往在消费品市场中看到最新的营销手段与方式，中国营销的发展离不开消费品市场的营销斗士们。但是，我们一直在追求着营销的更新与能力，却又一直迷茫于营销效果的可控性。
现在，海尔让我们看到了一种更朴实，更让人期待的解决方案营销方法。可以说，这是可以记入中国营销史的一次创新。海尔的实力与能力足够它去采取任何手段与方法去影响消费者。但是我们看到，它采取了一种更平民化却更具专业的沟通办法。
而笔者也欣喜地看到，在笔者一直关注的解决方案营销在消费品行业的应用，海尔让笔者看到了一线曙光。也许这方法对销售的拉动效果不大，也许最后的结果谁都无法去预测。笔者也不是在为海尔高唱赞歌。只是，这一勇敢的举动，让我们的消费者看到了更多的希望，也让我们的企业看到了更多的希望。
龙丁健，营销经理人，一直专注于研究微利时代的各种利润增长方式。曾经在OA行业、IT行业和通信行业从事过解决方案营销的推广与探索，任职过单位科密集团、慧聪集团、金伦科技。欢迎大家交流指正。联系电话：13710334415。QQ：392109311
