爱华网柯达、汇源分别是跨国和本土大型企业，其经营多年的品牌也逐渐得到了消费者的认可，可是最近不知他们是怎么了？在消费者和媒体面前怎么表现的如此幼稚和自我呢？承认自身问题难道就有损企业形象吗？
文/阿天
提到“耍大牌”，人们都是在批判那些所谓“明星”们，在捧红他们的FANS面前动不动就表现出来的那种“傲慢与无礼”。
可是眼下一些大型企业也在接连不断地表现出一些“明星”的不良习气，即在他们忠实的消费者面前耍“大牌”——不拿你当回事。“耍大牌”固然很威风，很得意，可是他们没有意识到，在维护自己“面子”的同时，丢失的是他们最重要的东西——形象。
柯达怎么了？
眼下，为什么都在用“傲慢”和“愚蠢”来形容柯达？是有人在和柯达过不去，还是柯达在歧视中国市场？
想到柯达相关人士接受央视采访时的样子，就好像有一个很滑稽的人在那里叉着腰喊，“我产品质量没有问题，爱咋咋地，要想修，拿银子来！对台湾消费者，我们并没有免费换机，一年半我们没有向他们追缴货款，不代表我们放弃追缴的权利！”
柯达企业在中国消费者心目中一直是跨国公司，大品牌，似乎很值得信赖。可是在这次LS443相机事件中，却由于他们的“态度”激怒了善良的中国消费者，此事件引起了中国消费者普遍关注和媒体的深刻报道，一些著名专家学者、媒体记者都在用“傲慢”和“愚蠢”来形容柯达，那柯达到底怎么了？
其一：认为自己是惟一正确的。
柯达开创了公开指责中消协的先河。有人说，柯达已经不仅仅是不拿中国消费者当回事，就连中国最权威的维权的机构都不放到眼里了。在此次柯达事件中，柯达俨然把自己扮演成了唯一正确的角色，它对某机构的指责是因为并非新机送检，但LS443相机2003年就已退市，无法找到新机器，市面上也没有报道有人买了去不使用而仅仅是珍藏，而最有可能提供新机的柯达却不提供新机器，这说明什么？
其二、见利忘义的态度令人恼火。
几百名消费者就同一款相机进行投诉，为近年来国内罕见。而柯达公司给的解释是有可能使用不当造成，比如从山上掉下来等等。那请问台湾和大陆千于台同款相机都从山上掉下来了吗？而且此款相机在其他国家市场上同样出现大量同类问题，这些都是巧合和使用不当吗？
消费者不能接受的是，柯达公司认为“只有对人身和财产有重大损失的产品才实行召回制”，相机根本不对人身造成伤害，自然也不需要召回，而全额退款更是没有理由。也意味着，柯达认为3000多元的BUG相机对消费者的财产是没有什么“重大损失”的。
对此，中消协投诉部主任邱建国做除了如下评论：“其实，我们的消费者非常善良，他们大多数提出的都是维护自己权益的最基本的要求。针对这样一款有质量问题的相机，很多消费者提出的主张只是免费更换一款不低于原性能的相机或者过了保修期的相机给予免费维修。而柯达公司完全不想承担责任，完全不顾事实。在处理此事件时态度之强硬、对消费者毫不退让，更为国内消费领域所少见。”
邱建国表示，企业在生产经营中产生问题很常见，关键是采取怎样的态度。绝不能见利忘义。如果一个企业不以诚信作保证，不重视消费者权益，而是想方设法钻法律漏洞，消费者最终会选择用脚而不是钱来给企业投票，企业最终会因小失大。。
其三、歧视大陆消费者。
除了据不承认事实本身，他们对同一问题在大陆和台湾的处理方式也不一样，明显存在歧视大陆消费者的嫌疑，这不是明显在拒绝中国市场吗？
其实任何产品出现质量问题是件很正常的事件，正视事情本身，给消费者一个满意的交代，相信大部分消费者都不会无理取闹。可是此次柯达相机事件已经不单单是产品质量问题，而是企业在处理危机公关中所表现出来的诚信和态度问题。据某知名报社的主编介绍，某著名跨国品牌的某款数码相机同样存在诸多问题，可是只要消费者找去，肯定给圆满解决问题，并且态度非常诚恳，解决速度也很快，这样敢于承认问题并积极解决问题能引起众怒吗？
汇源真的冤枉吗？
“你还要和企业打交道，这样做不好，柯达人已经生气了，现在你又写上汇源的负面消息，再说关于汇源的报道不属实，是消费者有意“敲诈”，汇源已经提起诉讼了。”
果真是媒体报道失实、消费者在有意敲诈吗？还是汇源在欲盖弥彰？
今天，笔者在网上浏览新闻的时候，偶然发现一些关于汇源桃果肉饮料菌落总数超标千倍和汇源冰红茶有絮状物杂质的报道。于是把这则消息放到了自己的MSN个性签名中，本来是件很普通事情，笔者已经习惯把一些新发现信息放到MSN签名与大家讨论。
没有想到的是，刚挂上没有几分钟就接到一个人的电话，简单寒暄几句，便告之笔者的MSN签名不太好，“前几天你把柯达相机的事件放到MSN签名（有必要说明一下，先前笔者的MSN签名是“耍大牌要脸不要命，愚蠢傲慢的柯达”，看到汇源出现质量问题的报道后便更改为：发现汇源真橙汁饮料铅超标和冰红茶内有杂质，请关注！），柯达的人已经知道，并且很生气。你还要和企业打交道，这样做不好，汇源的这个报道并不属实，是消费者有意敲诈，汇源已经提起诉讼了。”后来听说，这人已经是汇源的公关经理了，不知是真是假。不过对于她的善意提醒，笔者还心存感激，毕竟人家一番好意，但是笔者还是有言论自由的，难道他们生气我就不要发表意见了吗？
试想，如果汇源真没有问题，能有那么多媒体相继报道吗？难道上海、长春、山西三地的消费者商量好在一年中不同时间来陷害汇源吗？（关于汇源的产品质量问题的报道从三月份出现道现在也未间断，且问题也不一样）难道上海市食品药品监督管理局与东方早报、新闻晚报、北京娱乐信报、新浪、搜狐等众多主流媒体有意联合起来搞跨一个好不容易才发展起来的民族企业吗？
对于怀疑消费者和媒体的作为，恐怕已经不是此公关经理一人的习惯。
8月，据山西青年报报道：今年3月份，韩先生买到了瓶内出现大量絮状物的“汇源冰红茶”。从4月份开始他就与销售商联系，但至今已经过去4个多月了，这件事情还未解决。无论是祁县的经销商，还是太原方面的负责人，都没有给韩先生一个满意的答复。
韩先生说，发现产品质量问题后，“汇源”方面一点都不重视，没有主动解决此事，而他为了此事，多次从太原开车到祁县经销商那里协商。万般无奈下，他将此事反映到了媒体。媒体报道后，“汇源”方面还是没有积极的反应，仍未主动联系他。
这还不算，北京“汇源”饮料食品集团有限公司太原销售公司的陈贵军总经理曾给出产品质量出现问题“有可能是人为因素”的说法。对此，韩先生感到很生气。他表示这两瓶问题“冰红茶”绝对不存在所谓的“人为因素”。“汇源”方面的另一种解释是：瓶盖可能出现细微的松动，无法用肉眼察觉。
同样， 3月份，据北京娱乐信报报道：芬达、美年达含有致癌物质的说法刚刚平息，乐百氏旗下的脉动动动茶和汇源旗下的真橙汁饮料分别因菌落总数指标不合格和铅超标登上了质量不合格名单。被查出有问题的产品分别为乐百氏（郑州）食品饮料有限公司的脉动动动茶（菊花绿茶）乐百氏５００ｍｌ／瓶（２００５０６２０）、上海汇源食品饮料有限公司的汇源真橙汁饮料５００ｍｌ／瓶（２００５０７１４）。
面对，这样的报道，京汇源集团常务副总裁赵金林的表示却是“这篇报道是有问题的。” “在首次抽检该批次产品时只有两瓶铅超标。这很可能是由其他偶然因素造成的。在后来大量送检的产品中，再没有发现铅超标的。”
对于事情的真相我们不是工商或者公安机关，无法去调查取证来核实。但是作为一名消费者我们有权利发表自己的看法。
作为大型企业面对问题，就对媒体发出：“有可能是人为因素”，“这篇报道是有问题的”，“在首次抽检该批次产品时只有两瓶铅超标。这很可能是由其他偶然因素造成的。”这样的推断性言论，其在没有提供有力证据的前提下，就怀疑消费者索赔要求和媒体的公信力，这恐怕不是一个大企业应该具备的风范，也违背了毛主席老人家“实事求是”的教导。
笔者从事记者工作多年，接到过不少消费者抱怨企业以大欺小，经常不把消费者放到“眼里” 的行为。当他们发现自己购买的产品存在明显质量问题时，找到企业，得到的却是“不搭理”或者不承认问题的存在。出了事，企业的第一反应往往以自己的利益为出发点处理问题，殊不知没有消费者的利益，又何谈自己的长远利益？媒体如果按照消费者反映的问题进行了如实报道，有的企业又抓住媒体不放，“反咬”媒体是在制作假新闻，借曝光大企业而达到炒作自己的目的。请问证据何在？
无独有偶，笔者也听全国品牌企业联合维权协作网副主任兼品牌经理人俱乐部秘书长王志民反映，他们接到投诉时，经过核实分析后把问题反馈给企业，在和企业进行核实时，有的企业也是往往置之不理，或者直接说消费者提出的索赔条件太过分，是在敲诈或者怀疑消费者买到的产品质量问题样本不是真的，是竞争对手或者消费者有意栽赃或者制造假证据。
即使确实是这样，又占多大的比例呢？
从小父母和老师就教育我们，不怕做错事，但要敢于承认错误还是好孩子，说白了就是态度要端正。可一些企业在成长道路中缺少了老师的教育，做错事或者说出了事，不是找自身问题，而是怀疑别人的动机或者想尽办法掩饰自身的问题。
笔者认为，勇于承担责任不仅不会有损企业声誉，还能表现出的企业的成熟和诚信。很多企业在危机事件中处理得当，赢得了消费者的理解和信赖。消费者发现问题，多是想得倒点补偿和讨个说法，从某种程度说对企业起到监督生产的作用，有何过错呢？
欢迎与aihuau（爱华网）作者探讨您的观点和看法，王天，Marketing Club 总监，品牌经理人俱乐部 总监（会员主要来自政府主管部门、企业从事品牌推广、品牌建设相关工作的经理人及关注品牌文化建设与传播的媒体精英），阳光俱乐部 发起人（由本人采访过的总监及媒体、公关策划、调查咨询的朋友组成），010--84935978--2095 / 13520075260 MSN：[email protected]
