爱华网知识管理的核心战略
企业要想成功地进行网上经营，必须掌握两个核心的知识管理战略：电子商务技术与战略过程的知识管理。
一． 技术的知识管理 电子商务的系统是在电子交易的引擎基础上建立的，这些引擎应与公司的交易流程相联姻，才能完成从获取顾客到货运仓储，记帐，付款的全交易过程。两者的完美结合，需要公司的系统管理人员熟悉各种电子商务技术方案配置及它们的功能，掌握系统结构及操作界面，将它们融入企业的知识仓库。为此，企业应创造一个系统过程来持续地获取并管理电子商务所需的系统及工具的知识，该系统作为公司专有知识宝库的重要部分，应保证将这些知识转移给公司员工，让所有需要这些知识的员工都能及时获得，更重要的是，这些系统管理知识还需不断更新，适应企业电子商务的发展。若企业采取将电子商务技术外包，则更须重视与外包公司的知识管理协调，以保证在合适的时间，以合适的方式获取网站运营的合适经验。
二． 战略过程的知识管理 战略过程的知识管理不仅包括传统商务运作中的商情管理，将公司的有关顾客，供应商，，竞争对手及市场行情的信息融入知识库。而且更重要的是加强以下两个方面的管理。
![关于电子商务的知识 电子商务企业的知识管理要求[二]](http://img.aihuau.com/images/a/0702020707/020712044862207155.jpeg)
传统的和e时代的业务流程活动及流程之间的依赖关系管理
这些过程中顾客接触点的知识管理
现在，我们先来研究流程的知识管理。电子商务企业战略性知识管理的核心是把握住工作流程，这些流程是确保公司顾客服务及管理与供应商的关系的关键。因此，公司在管理流程中，应尽量的具体详细，指明过程中的依赖关系，每个过程中的核心活动，及这些活动的功能。而且这种流程管理还应具有动态性，不仅着眼于现有的流程，还需考虑将来的流程变化。
对与现有的流程管理来说，重点是要让员工对各种端到端的流程运作有非常清楚的认识，若员工仅熟悉部分流程，那么他们在遇到例外情况处理是往往会手无举措，因为他们不理解业务上游发生问题的原因和他们的行为对下游业务造成的影响。这个问题的严重后果在互联网时代的商务运作中会加倍扩大。因为网上交易速度快，流程渠道复杂，易发生许多意想不到的事情，员工若对企业原有的薄弱流程环节不清楚，在虚拟的业务交易中，就会迷失方向，给企业造成难以挽回的损失。
将来的流程变化主要是考虑实施电子商务后的影响，确定流程的方向，业务政策及程序的调整。因为网上经营有它独特的性质，如产品选择的虚拟性，定单执行的快捷性，交易功能的集成性，若企业未预料到它们对流程变化的影响，则会给业务发展造成巨大障碍。比如说企业原有的退货政策往往规定若商品已从供应商仓库运出后，退货时需补交30%的再储存费，以用来弥补供应商对原零售商强加的再储存费用损失，但在实际运作中，这个政策很少实行，顾客可以对任何还未交付的定单进行修改。这是因为原有的交货流程有手工运作环节，从而顾客有充足的时间更改，而无须担心再储存费。在网上交易的情况下，所有定单的信息都立即进入系统，供应商瞬时得到通知发货。顾客下定单时，就得非常小心，害怕瞬间改变主意，他们就得付30%的再储存费。因此需要提早建立新的退货流程，让客户服务人员熟悉它。
战略过程的知识管理作为企业建立持久竞争优势的基础，不仅要考虑流程管理，而且还要在这些流程上建立优先的顾客接触点。我们都知道，传统的顾客接触点价值体现在商家给顾客提供的无形服务上。同样在网上交易中，选取恰当的接触点为顾客提供增殖服务是企业建立竞争优势的关键，这些服务不仅体现在顾客能从公司网上迅速购买商品，完成交易，更重要的是体现在以下几个方面：
传统的商家有导购员，他们的任务是迎接顾客，将顾客当朋友看待，让他们觉得很体面。在网上，预先设计好的购买代理人将以顾客感兴趣的图文声音向顾客打招呼，寻问他们的中意商品，引导他们立即去网上相应的地方。
传统的销售员在顾客购买过程中，往往会提示顾客，那些商品可折价购买，替他们省钱。网上的代理人在顾客结帐时，会询问顾客是否有优惠卷，是否参加了折扣俱乐部等。它还会将顾客购买的商品与折扣清单商品进行比较，告知他们可省多少钱，并为顾客储存他们提供的信息以供将来继续使用折扣。同时，代理人通过这种方式积累了众多消费者信息，更好地服务顾客。
传统的购买"咨询师"会帮助不了解商品的顾客更好地进行商品选择决策，网上的智能代理人会在经顾客允许下，跟踪他们的购买信息。这样，当顾客下次再访时，代理人会列出购买历史，推荐其他与消费者有共同兴趣的顾客中意的商品 在网上还有许多好的顾客接触点，每个公司都应具体分析交易流程，将它与拟要实施的电子交易流程进行比较，才能最精确地确定出顾客接触点。
由此可见，网上经营的公司要想实施战略来新成自己的独特优势，最核心的方法是加强对企业传统的和电子商务的流程的知识管理
总结：企业在e时代运作的成功，取决于公司如何管理自己的战略性过程知识体系，该体系是确保公司电子商务系统稳定运行的关键。同时，企业的流程也应适应网上经营带来的新变化。公司建立持久的竞争优势也将依靠企业战略性地使用这些流程知识体系。其中建立在流程基础上的顾客接触点将是公司建立独特优势的核心。
