顾客投诉记录表 顾客投诉方略之强化沟通技巧



1.善于沟通

企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况,落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满,才能处理解决。

控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高,而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望,引导正确的期望,以便使企业的服务更接近现实。

(1)沟通。

沟通是分享信息,新闻或消息的行为。因为传播出现错误,才会导致到达消费者那里的结果与企业的初衷相背离。投诉处理中的沟通必须将企业传播的信息完整地传递给消费者。

沟通提供建议、知识或数据。沟通是达成共识的桥梁,以各种建议、客观实际作为标准,将顾客的不满化解、减小。

沟通给出和接收信息。弄清顾客发出的不满的信息,将接收到的信息研究处理,然后传递给消费者。沟通就是一个信息接收、研究处理和传递的过程。

沟通是信息从一个人传达给另一个人,交换想法或意见,清楚整个事件经过。

(2)聆听

据研究,人际沟通中,10%靠语言表达;30%取决于语调和声音;60%靠肢体语言。在顾客投诉处理过程中,聆听具有非同寻常的重要性。聆听的类型有:

听而不闻:根本没有真正在听。

假装聆听:用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。

选择聆听:只听到谈话的某一部分。

注意聆听:将注意力集中在谈话上。

带着理解去聆听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受,意思和信仰。

2.遵守承诺

服务承诺作为服务的一项核心内容,对引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务都有重要的意义。公司通过各种方式将企业的承诺向消费者传送,消费者就可能根据承诺做出服务的期望。如果你不能兑现你的承诺,消费者就会产生不满,投诉也就产生。

3.注意细节

每一个细节都不容忽视,因一个极小的事情没有注意、处理好而引发大乱的情况实在很多。投诉处理人员尤其要注意顾客表现的各种微小细节。

4.捆绑痛苦

投诉的原因是不满意,不满意就会对顾客造成痛苦。处理人员的技巧之一就是将顾客的各种痛苦捆绑在一起,以缓解、减轻他的痛苦。

5.分割快乐

处理投诉的结果是要使顾客的不满转变为满意,而人一旦满意就会快乐。当你把一种快乐分成几小块,总的快乐就会大于原有的那一点快乐。这一点也像捆绑痛苦。

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茶恩位,北京中车时代汽车技术研究院第一策划人,主持并参与编写了 《中国汽车经理人》 《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》 《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。

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