1.不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应,如下图:一是采取行动,二是不采取行动。而采取行动的方式可能是公开的,如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究,将近80%的不满顾客可能不采取行动;而更多的不满顾客采取的行动是私下的,决定自己不买的同时,还劝告任何可能与之有关的人别买。2.顾客为什么会提出异议?(1)不满意产品、品牌、经销商、销售人员的服务态度;(2)对上述的问题焦点含有误解;(3)对销售人员的说明、保证或厂商的保证表示不信任;(4)试探销售人员,以确定是否被欺骗;(5)讨价还价的借口;(6)摆出购买者高高在上的姿态;(7)根本无意购买;另有其它原因。在决定投诉的人当中,多数人会流失。只有能处理好顾客报怨的组织才是能提高服务的组织。处理好一个投诉也许比其它宣传更有效。3.辨明异议的真正内容异议发生后,需要做三件事:(1)要弄清楚是什么地方发生异议。产生异议的地方很多,经过一段时间的经营,企业也可以积累得一些经验,哪些地方让消费者不满意,作出先后的排列及解决方法。(2)为什么这里不满足他的需求。顾客不满意是什么原因?是产品的原因还是其它的原因?找准原因,对症下药。是顾客的原因,就在他身上寻求解决方法。是产品服务的原因,就必须对产品重新研究,以满足顾客的需求。(3)他真正需要什么。并不是所有的消费者都是你的顾客。不是你的目标顾客,你提供的服务便不能满足他。做好你的目标顾客就行了,不是你的顾客的消费者你有理由谢绝他。4.分别出所提异议的动机妥协/解决的办法:顾客提出异议可能基于多种原因,如:(1)借口:这不过是一个自己不想要或其它原因的一个借口;(2)抱怨:故意地抱怨这抱怨那;(3)真正的反对:他真的不喜欢或不需要这种特征;(4)议价的手段:他想要挑出一些问题作为讨价还价的筹码。5.找出分歧点,并消除疑虑、误解分辨出了顾客的动机,就要找出双方的分歧,通过详细的解释和热情的服务打消顾客的疑虑,增加顾客对公司和产品的信任度。6.提出解释普遍性异议的处理方法
将自己的处理、解决办法提出来,以征询的口吻与顾客交流。
茶恩位,北京中车时代汽车技术研究院第一策划人,主持并参与编写了 《中国汽车经理人》 《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》 《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。
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