爱华网【摘要】中国的“汽车营销”八十年代开始。而国家法制及其它方面的原因，相关制度一直没有健全起来，竟让汽车营销的产品时代持续达二十几年的时间。今天中国的汽车营销正进入价格时代。然而，中国需要的是服务时代。我们相信，中国汽车营销的服务时代必将到来。【正文】从严格意义上讲，中国的汽车营销是从八十年代开始的。随着改革开放，市场经济体制在中国的建立，计划经济时代的汽车交易逐渐转变成为市场经济的营销。因此，作为汽车顾客投诉的讨论，也将从八十年代开始，而不是去研究不是营销环境下的交易（本文是探讨中国汽车投诉系列的第一篇文章）。经过二十多年的发展，中国走过了产品时代，正在经历价格时代。随着市场的进一步完善，价格时代不会在中国市场上持续太久。我们相信，中国汽车市场的服务时代必将到来。第一，产品时代。从八十年代到中国加入WTO，中国的汽车处于产品时代。这段时期的汽车市场几乎没有竞争，只要有产品，就不愁卖不出去，并且产品的形式、功能都不必做什么大的翻新与调整，以至于造就了中国汽车市场“老三样”的神话。至今还有人对“老三样”津津乐道，拍手叫好。在这个时代，汽车投诉不是什么好玩意，也不会有人去在意。从营销观念的角度说，企业所报有的是产品观念和生产观念。这种观念下的企业也是不会太顾及什么投诉的。在仅有竞争中，为了使自己获得更高一点的收益，他们唯一做的工作就是对自己存在不足的产品稍微做一点点的改变。这种时代必将过去，风行二十年不倒的神话再也不会在中国出现了，如今的车市，可能风行四、五年都已不太可能。
产品时代并非绝对不好。一个产业从产生到发展、再到衰亡，几乎都要经历产品时代。但中国汽车的产品时代实在是太长了。计划经济时代对人们需求的压抑本该在改革开放的几年内爆炸式释放的，而产品时代再次压抑了人们对汽车的需求。第二，价格时代。WTO给中国人带来了太多的期待，也给中国人带来了太多的思考。中国人对汽车特别是私家轿车的追求，仿佛因为入世就会一下子实现——“老三样”时代给中国人的不是一种对需求的满足，而是对追求的束缚。入世之后，各世界巨头纷纷抢摊中国市场，中国人也相信激烈的市场竞争必将为顾客带来更大的好处。入世的好处，其中之一便是中国汽车价格时代的到来。入世后，外资、国内民资纷纷进入汽车制造领域，真正的竞争开始了，多厂家、多品牌、多车型的“战国”竞争格局形成。各种车型纷纷降价，各家厂商大打广告，各个商家到处促销。在激烈的市场竞争中，中国汽车企业奉行了推销观念，然而没有用好——汽车怎能一卖了之？只要关心汽车的人都知道，去年、今年的汽车投诉越来越多，没有合理，或者说是让顾客满意的解决也越来越多。价格时代的到来对中国的消费者和市场来说，都有很大的好处，但我们希望，价格时代带给中国消费者的不仅仅是更加公平合理的价格，我们更需要消费的尊严、权利的维护。第三，服务时代。中国汽车的服务时代还没有到来，某个厂商稍稍做一点“服务”，便是沿领市场的先趋，好像先进得不得了。消费权利和尊严是服务时代的主角，也才是体现“顾客上帝”的真正含义。如今的各个企业虽然到处叫嚣顾客至上、服务为先，但并没有一家企业真正在中国做到了“服务”。从营销观念的角度出发，甚至连市场营销观念都没有达到。中国的汽车市场正处于豪杰纷起逐鹿中原的战国时期，各大诸侯为保地盘而千般努力，各路英豪为求容身而不惜血本。全心全意将更多地注视消费者的需求、重视消费者的期望，维护消费者的尊严，放下自己自以为高贵的头卢。中国汽车的服务时代必将到来，价格时代不会持续太久——虽然价格时代可以给我们一点实惠——但这实惠可能是用尊严换来的。中国消费者协会近日发布的统计数据显示，2004年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6％，位居商品类投诉增幅的第二位。中国汽车投诉的高速增长也正说明了中国的汽车市场正处于一个转型时期，厂商的营销观念因顾客的需求而不断地转变，顾客也因为市场的逐步完善而将消费上升为一种精神的高度。再者，服务时代并不是说汽车企业就只是做服务。这里所说的服务是广义的服务，即只要是为了满足顾客需求进行的所有活动都是服务。卖汽车是服务、汽车价格是服务、汽车质量是服务、汽车顾客投诉也是服务。因此，到了服务时代，并不是说顾客在价格时代得到的实惠被剥夺了，相反，是在价格时代的基础上，得到人性的、权利的、尊严的维护。将汽车产业的发展经归结为三个时代并不是什么创新，只要了解世界汽车产业发展史的人，都至少应该朦胧感觉似曾了解这三个时代。很多发达国家的汽车市场已经是服务市场了。我国还只是价格时代刚刚开始——服务市场离我们还有多远？ 茶恩位，北京中车时代汽车技术研究院第一策划人，主持并参与编写了 《中国汽车经理人》 《中国汽车经纪人》《汽车顾客投诉》 《旧机动车管理》《汽车物流管理》《汽车营销策划》《汽车4S店经理》《汽车营销公关》等。如有需要联系者，可随时拨打电话：010－81431852。本栏目所有文章均为作者原创，花费了本人极大心力，如需转载、摘录或用作它途，请与本人取得联系，否则，将追究一切法律责任。联系电话：010－81431852 联系email：[email protected]
