爱华网曾几何时，某地一条关于“公交公司售票人员被外国人骂‘猪’后是否仍应笑脸相迎”的新闻，引发了广泛的讨论。由于事件涉及到外国人，因此，讨论更多的角度是围绕职业精神与个人尊严甚至民族尊严，但这则新闻却也让我们想到一个管理界的话题，那就是“顾客满意度的思维定势问题”。
顾客满意度的概念发展到今天，其含义和价值早已有了新的变化，但一些人仍停留在最原始的认识和理解之中。
我国企业界开始引入顾客满意度的概念则是在进入市场经济体制以后，在市场经济的竞争环境中，企业逐渐认识到顾客对自身存在和发展的重要性，于是针对这个问题就有了广泛的讨论，一些企业也开始把“让顾客满意”作为企业的方针和目标来实施。随着市场经济发展，企业之间的竞争加剧，国内外企业对“顾客满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深，从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终还是围绕顾客满意度本身而深入下去的。
另一种认识则是跳出这个概念本身，就是认为顾客满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对企业来说才是最重要的东西，因此，企业要做的就绝对不仅仅是让顾客满意。
满意度是忠诚度的前提，应该说在目前的市场经济环境中，很少有企业会让顾客十分不满意，多数企业都能让顾客比较满意，那么，在顾客对很多同类企业的行为都比较满意的情况下，他们会如何选择，会把忠诚献给谁呢？
在这种情况下，顾客会把其他条件来一起参考决定，有时这种条件仅仅是一种新鲜感、一个新的亮点，甚至是一句广告词。
但这个购买决策回馈到企业的信息则是：要想让顾客把满意度转化为忠诚度，企业就需要在产品创新、服务、宣传等各个环节来吸引顾客的注意力，其努力的目标不仅仅是让顾客满意，还要在同类产品中有竞争力，这种种努力就是为了让产品的某个方面能够打动顾客，成为其抉择的推动力。
以公交公司制定的“骂不还口、打不还手”这条为了让顾客满意的规定为例，就是对顾客满意度理解的一个误区。这个认识误区就在于，把让顾客满意等同于无限制的取悦顾客，把“顾客”理解为一个个独立的个体，而不是一个整体。
对于顾客的无理要求、不平等交易的要求，企业不可能无限制的取悦。而为了取悦那些无理取闹的顾客，就要求员工不做任何反应的行为，则让大多数顾客感到了“不满意”，这种对顾客的选择和取舍也显然违背了企业的初衷，更谈不到建立顾客忠诚度。顾客满意度所追求的并不是让每一名顾客满意，而是站在企业发展的长远角度考虑，满足整个顾客群体的需求。
让顾客满意不是企业从自己的角度去看，而是要真正地去调查、了解目标顾客的需求和意见，仅仅借助“顾客是上帝”、“顾客是父母”这样的话已经不能准确地传达顾客对企业的价值。而且这种做法与其说是用顾客满意度来督导企业自己、督导员工，不如说是已经把顾客满意度当成了一种营销手段。但实际上，这种营销手法对顾客已没什么作用了，因为大家都认识到，让顾客满意是企业的一个最基本的行为，与其把这些口号贴给顾客看，不如把这些东西更多地在员工中贯彻落实，将口号转化为行动和管理。
