爱华网让静态顾客动起来 “井老师，我有几个顾客，之前都是按照我设计的疗程准时到店，这半年突然不来了，我怎么打电话、发短信都不来，我该怎么办？" “井老师，我的钻石顾客陈姐之前每个月到店都在5、6次以上，现在一个月不来一次，每次打电话都说忙，我怎么能让她像以前一样来店里啊？" “老顾客的维护我很头疼一件事，很多顾客消费能力很强，而且我们的品牌知名度、专业度都还不错，她们也认可，但就是到店次数很少，放弃吧，很可惜；让她多到店吧，她总是有很多借口原因，怎么办？" …… 在和很多美容顾问、店长座谈的过程中，诸如此类如何提升顾客到店频率的问题很多。 一些管理规范的美容院会通过顾客的到店频率做顾客的类型区分，比如每个月到店5次以上的叫活跃顾客，每个月到店3-4次的叫常态顾客，每个月到店2-3次的叫低调顾客， 在一些注重提升消耗的门店，会对美容顾问的考核中加入顾客到店频率的考核。如何维护或提升常态、活跃顾客，是一个重要的课题，本文先不赘述，先来解决普遍提到的如何提升静态、低调顾客的到店频率。 在和很多的美容顾问、门店经理座谈中，都会谈到如何提升业绩的问题。业绩是数字问题，如果想销售额或消耗额翻番，在新顾客不增加的情况下通过提升老顾客的到店率就可以是实现。在分析很多门店的顾客档案后，发现大多门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的70%以上。这部分顾客每个月到店1次或2次，只要把她们的到店频率提升一倍，业绩翻番也就简单轻松很多。 诚然，如果每个顾问都有开篇类似的问题，是一个很好的现象，说明在思考如何管理静态低调顾客。如果从来没想过这个问题，那业绩提升就无从谈起。 激活，首先要找到激活的点，也就是“不动"的原因，然后以动制静。 在不断的调研中，分析了诸多案例，把静态顾客不到的原因归纳为一下六种常见情况： 一、忙得忙忘了 二、疗效不见了 三、追销追怕了 四、服务不满了 五、路远太烦了 六、价格太贵了 一、忙得忙忘了。 “老同学，最近在干吗呢？我们每次聚会都不见你来" “不好意思，最近有点忙！" 当碰到此类问题，我们大脑里第一个反应就是找最好的托词：忙。因为问你的人不是和你每天在一起的人，他不知道你的每天时间安排，“忙"这个字是最好的挡箭牌。 忙，有的是真忙。 忙，有的是假忙。 “王姐，这个月你没来我们店里啊，我好想你啊！" “不好意思，最近有点忙！" 这是真忙还是假忙？ 怎么判断？一个问题的出现背后有很连环问题支撑。先来扪心自问几个问题：“你了解她的工作吗？你了解她的最近时间安排吗？除了叫她来店你还和她沟通过什么话题……" 现在我们要面临的是曾经喜欢到店但又突然不来了这个群体，为什么她过去能准时到店现在却做不到了？ 曾经对健康、容颜、体型的追求突然消失了？ 曾经存在的危机感突然没有了？ 曾经的工作时间突然打破了？
曾经的生活规律改变了？ （在研究美容院门店成交率提升、销售话术期间，关注过养生、中医，故借扁鹊之语来表达我的观点）“长兄于病视神，未有形而除之"，治病的最高境界是病人并未发现病状而帮病人解除了病患。同样，解决问题的最高境界是不让问题的发生，在问题还未出现前就将其解决到。（类似观点曾在手机销售技巧——产品异议处理，用孙子兵法解读产品异议处理的4种境界阐述过。） 做为一个优秀的美容顾问，在帮助顾客设计疗程时，首先依据的是顾客的需求，根据顾客的期望来设计疗程。如果顾客用忙来做托词，是背后的“需求"改变在作祟吗？美容顾问在最初是否洞察顾客的需求、动机？如果需求真的改变了，改变的原因是什么？表象问题背后的本质是什么？ 需求突然消失，危机感突然消失了，这类顾客有没有？有！但是少数，对于少数的此类顾客，美容顾问在日常的跟进、维护中要充分洞察需求源，针对性解决。 做为一个优秀的美容顾问，在帮助顾客设计疗程时，必须要依据顾客的工作、生活规律来设计疗程频率及时间。简单说优秀美容顾问必须熟知顾客的时间安排，如果清晰知道顾客的生活、工作规律，就能清晰判断是真忙还是假忙！ 托词忙，寻找托词背后的原因，常见不外乎另外五种情况，具体后文再分析、应对。对于真的忙，有以下两种应对方式： 1. 认同举例下危机 2. 特殊服务保效果 1、认同举例下危机 话术模板： 【认同】→是的，每一个成功的人都很忙。 【举例】→巩俐很忙、刘嘉玲很忙、章子怡也很忙（顾客羡慕的明星），但她们都有时间做保养做疗程，时间是挤出来的。 【下危机】→关键在于您是不是真的想纤体，想挽回老公的爱，如果不是，您来我们这里是为了好听吗？ 认同：认同她的成功，她的忙。 举例：忙的人也有时间，关键是挤 下危机：强化她做疗程的原因。 2、特殊服务保效果 根据顾客的时间，做出特殊的针对服务调整，表述时强调特殊性。可能顾客真的很忙，就见缝插针，在顾客有时间的时候为她服务。 话术模板：我知道您忙，但是我们可以专门为您在早上或者晚上的时候服务啊，您早上过来也可以，晚上也可以，您早上可以过来帮您加班。我们要对您的效果负责，陈姐您的体质不同，真的要保证次数才能有效果，我们经理也向我交代过几次，要对您特殊服务，您看您什么时候来？ 二、疗效不见了 产生这个抱怨的主要原因如下： 1. 顾客期望值过高 2. 顾客配合度过低 3. 其它不满找托词 4. 售前承诺超实效 5. 疗程设计不合理 如何应对，请见下文：美容院销售技巧（2）：激活你的静态顾客
