爱华网我们知道，对于绝大多数行业(和企业)来说，机构客户大多是需要企业高度重视的具有持续生意的大客户。正因为如此，与他们维持持久的关系十分重要却又具有较大的挑战性。因为机构客户对供应商选择的正确与否直接影响到自身的生意，因此通常在选择供应商时考虑的因素较多、决策非常慎重且过程比较复杂，不像普通消费者那样简单快捷。但一旦决定下来，也不会轻易改变，因为机构客户从自身生意出发也需要有稳定的供应商关系(注：就现阶段而言，国内机构客户在生意的稳定性上会弱一些)，除非你(供应商)在某些方面让他们感到失望---比如销售人员的表现。
基于机构客户的特性，作为代表企业直接面对客户的销售人员在与客户长期关系的维护中扮演着非常重要的角色。通过多年的观察和亲身实践，我们建议销售人员按照以下态度和步骤来维护与机构客户的长期关系。
第一步：前一单合同履行情况的回顾
随着前一单销售的完成和对客户售后服务的开始，前一单生意的销售过程单从销售本身的定义上来说已经完成了。紧接着新一轮的销售过程又将开始，因为重视对客户的维护工作将使你在新的销售过程中取得比以前更高的胜算。
与客户保持长期友好合作的基础是要从一开始就真诚地对待他们。在售前你一定非常自信地对客户做出你能做到的承诺；而维护阶段最重要的工作之一就是认真履行对客户的承诺。在中国目前的市场环境下，按合同甚至适当超值地履行你的承诺显然是建立商誉和信任的最好的佐证。
因此在售后第一次拜访客户时，销售人员首先应当跟踪前一单合同履行的情况。检查一下公司的相关人员是否按合同为客户提供了相应的服务？在这个过程中是否出现了什么问题？是否有不愉快的事情发生？客户对整个服务过程是否满意？还有哪些问题需要你来协调解决？
当你向客户询问本公司的合同履行情况时，可能会发生两种情况。一种可能是我们所期望的，也是最普遍的情况：一切都很好。这就创造了一种非常友好的气氛，从而使这次会面有了一个良好的开端。
第二种情况可能是销售人员最不愿意见到的：合同履行的情况不尽如人意，客户感到特别不高兴。显然你是他最对口的“撒气筒”。当客户对你公司的产品或服务进行抱怨时，你决不能避重就轻地推诿这些问题以逃避责任，而应当站在对方的角度理解客户的心情并让客户感到你特别重视他的问题，并立即征得你上司的支持，调动公司的资源在尽可能短的时间内把客户抱怨的问题解决好。把这种危机转变成为一个证明自己是可以信赖的、是坦诚的、是关注客户利益的一种机会。
我曾经服务于一家香港上市公司的系统集成部门。2001年底我们过五关、斩六将拿下了某国际知名的通讯公司中国区数个移动通讯基站的系统集成订单，订单金额三千多万元人民币。就在销售人员美滋滋的计算自己的奖金额度时，商务部门传来噩耗：部分需要进口的网络设备由于种种原因将会延迟10-15天才能到达。由于是核心设备，整个系统的安装调试工作可能都得向后顺延。如果处理不好，公司可能要赔偿几百万元的违约金以及赔偿为客户带来的直接和间接经济损失；这还不是最严重的，最严重的是我们可能会因此失去这个客户和已经达成初步意向的3年的技术服务订单，而销售技术服务的利润率是销售设备的数倍。进而，客户还很可能把这个不愉快的感受传递给更多的我们的潜在客户
在得知这个情况后，负责此客户的销售人员没有抱怨商务协理也没有抱怨设备供应商，而是非常冷静的认真思考后打电话把总经理从睡梦中叫醒，简单扼要的作了工作汇报，并借助总经理的力量在半夜12：00召集所有相关部门的高层领导回到公司商讨最大限度减少客户损失的解决办法。一夜未眠，终于在天快亮的时候制定出了一个可行的应急方案：工程部重新调整第一期的工程实施方案，把与这些设备直接相关的工作尽量押后，不直接相关的工作尽量提前；总经理和商务经理利用一切可以利用的关系租借一部分合同约定的设备先开展部分的工作，待新设备运达后进行更换；人事部门从国内的其它分支机构借调一些人手过来，待设备运达后增加人力以缩短工作周期……。
就这样，销售人员、总经理和工程部经理一起在大清早的上班时间出现在了客户的面前。先由销售人员就情况作了说明，然后由总经理亲自致歉并提出解决方案，然后工程部经理详细陈述了对第一期工程实施方案的调整建议；再然后，当然是客户欣然接受了这个方案，并为能与这样守信和应变的供应商合作感到庆幸!在这样的项目中随时都可能出现这样或那样的问题，关键在于供应商是否能从客户的角度出发真诚且有效的解决它们。
直到今天，我原来的同事---那个销售人员，每年都能从这个客户手里拿到上千万美金的定单。这并不是一个特例，资料表明：客户由于公司或销售人员的失信而气恼，而此时销售人员如果采取了相应的措施，就可以挽回百分之六十的客户；调查分析还表明：一旦出现问题就马上进行处理，挽回客户的比例竟高达百分之九十五。
总之，在售后第一次拜访时，回顾前一单合同履行的情况是一个不可忽略的步骤。在你收到前一单合同付款后还能认真地关注合同的履行情况，会使客户觉得你是一个负责任、进而值得长期信赖的人，而不是一个急功近利、只能做一锤子买卖的“生意人”。
第二步：前一单产品或服务的使用效果审视
维护阶段为销售人员提供了和客户一起探讨产品、服务的使用效果及其改进方法的机会，同时也提供了把握未来销售需求的机会。机构客户购买的商品，绝大多数情况下是用于自身业务的需要，如原材料、生产设备、零部件、管理软件、网络系统、技术服务等等。这类商品本身具有一定的功能、性能的特点甚至具有很强的专业性，所以这类商品的销售多属于顾问式的销售并常常伴随着长期的后续服务。客户一旦提出需要解决的问题，销售人员应和公司相关支持人员一起做出分析和判断并推荐合适的解决方案。
虽然机构客户从自身生意出发也需要有稳定的供应商关系，但是如果在采用了你推荐的解决方案后效果并不如你当初介绍的那么好的话(虽然原因可能是多方面的，比如使用不当，比如维护不到位，比如员工技能的问题)，客户很可能会把这一切归罪于销售人员推荐了并不适用的产品或服务，在再次采购时可能就不会再相信你了!
如果出现了问题，要主动帮助客户分析产生问题的原因，向客户介绍其它企业在遇到类似问题时的解决办法，与客户分享你丰富的产品使用知识和广泛的行业见识---客户潜在的后续服务需求常常是在这种情况下被挖掘出来的。
我在德隆公司工作时参与过一个叫“时空穿梭机”的项目。当年德隆公司与航天部仿真中心合作，把用于飞行员进行模拟航天飞行训练的设备改造成民用的大型游艺机，主要销售给国内的主题公园和大型游乐园。产品赶在学生放暑假前上市，并于6月至9月期间在北京动物园设了一个直营点。三伏艳阳天在北京动物园大排长龙乘坐“时空穿梭机”的火爆场面几乎攻破了所有犹豫不绝的客户最后的心理防线，济南某公园就是其中的一个。在按照惯例去济南对此公园经营了一个月的“时空穿梭机”进行现场回访时，客户向我们反映：经营状况不理想，北京动物园的火爆的场面几乎从未在此出现过。经过三天在经营现场的观察和对济南市场的了解后，我们邀请公园的管理者一同走访了天津、郑州两个与之临近且经营状况良好的经营现场。在走访的过程中我们共同分析了他们经营不善的原因，并提出了改善方案。其中很关键的几条是：一、由德隆公司的推广人员负责制定一套针对济南的目标消费者的推广方案并负责实施，公园承担相应的费用；二、购买一套“穿梭机”专用的高保真外接音响，让旅客一进公园就能听见并感受到惊心动魄的效果；三、再购买两套游戏软件并每两个月更新一次，以提高顾客的重复购买率。公园管理立即采用了我们的方案并在当月就取得了成效。
可以这样说，客户之所以购买你的产品在很大程度上归功于你个人独特的魅力。你也可能想不到，当客户决定通过你来采购公司的产品与服务时，他们同时也投入了对你个人的依赖。销售人员必须有能力与客户营造和谐的氛围，理解潜在客户的需要及其所面对的问题。营造和谐氛围和理解客户需要，都要求销售人员精通市场上大订单的采购动机，既有经济性的，也有非经济性的，其中经济因素是决定性的，但非经济因素也不应被忽视，特别是参与采购决策的个人因素。在许多情况下，甚至采购方自己都没有意识到非经济因素的影响。在实际推销时，销售人员必须认识到这些个人因素的作用，你应当真诚帮助客户解决出现的问题，并让他们感受的到，即使在采购方自己还未能认识到的情况下也应当如此。在对前一单产品或服务使用效果的审视过程中，你要时刻观察客户的反应，随时抓住可能出现的新的机会，并充分利用你在前一单合同履行中建立的信誉、客情关系以及你的个人魅力得到客户新的订单。
第三步：像维护婚姻关系一样维护客户关系
在以前的每一单交易中你都能按照合同的要求信守承诺，并且你的客户通过使用你所推荐的产品和服务总是能够取得良好的效果，我们可以相信这个客户对你已经有了相当程度的信任。
那你是不是可以松口气了呢？
当然不能!
客户对你的信任是建立在你想客户之所想、急客户之所急，及时并持续的满足了客户不断变化的需求的基础上。如果你原地踏步、停滞不前，以前对你再信任的客户也会抛弃你。
就拿婚姻生活来说吧：
你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。
想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌；不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底将她征服。
但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了，一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子，但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都难以保证始终如一，表现不好，老婆都会抛弃你，更何况说你的客户呢？如果你和你所代表的公司没有把更多、更持久的利益给他们，他们才不会对你忠诚的。
售后为客户提供周到的服务，就象在售前一样的对待他们。比如关注客户的主要竞争对手在采用了相似的或更新的解决方案之后的效果，以及通报与客户相关的最新产品的信息，与客户合作开发新产品，等等。如果你这样做了，那么在新一轮的销售过程中你将拥有更多的机会。LSI logic 是一家半导体公司，它通过在全球范围内持续的技术创新引导存储产品的市场发展方向，且针对每一个客户的具体情况量身定制解决方案。HP、SUN、IBM、DELL、联想等品牌的服务器产品的存储部分很多采用的都是它的芯片解决方案，他们不但基于每个客户的特定需求在原芯片的基础上进行二次开发，还随时关注服务品产品市场环境的变化、需求的变化、新产品的开发等等，以此来预测HP、IBM、DELL、SUN、联想这些客户对新技术、新产品的需求，也因此LSI在这个领域处于领导地位多年，并与他的部分客户已经保持了数十年的合作。
关注客户所关注的事，替客户想在前面并时常保持沟通联络，这可能不会马上产生订单，但客户一旦有采购需求时，一定会首先想到你，甚至推荐新的客户给你。
维护阶段不仅为销售人员提供了一个很好的让客户进一步满意的机会，同时也为未来的销售提供了恰当的机会。但是，你要记住，不管在什么情况下，你要想与客户保持长久的生意，首先要想客户之所想，并诚信有效地解决他们希望你解决的问题――不管是前一单生意中的问题，还是未来定单的问题。
