爱华网“做销售就是做客情”，如今越来越多的企业已经越来越重视客情关系，并把建立和维护好客情关系作为一项重要的工作来抓。但实际工作中，很多业务员把交情好和客情好混为一谈，结果是事倍功半。笔者对此深有感触。 “交情”非“客情”
笔者是一名基层工作者，经常和各种类型的客户打交道。曾经有一个客户，笔者自以为和他建立了良好的关系，因为笔者经常帮他搬货、理货，甚至帮他运货，可谓殷勤备致，他对笔者也是关怀有加，有时甚至非要请吃请住，非常客气。有一次，公司新增了一项业务，笔者便和这位客户谈起了这项业务，结果，他回答道：“如果是你私人的生意，我就是赔本也跟你做；如果是公司的，没钱赚的生意我是不能做的。”而随着时间的推移，这样的客户笔者碰到的也越来越多。终于，笔者明白了：交情不是客情，你的殷勤礼貌只会让客户产生好感，但决不会产生尊重。
交易难“双赢”
笔者有一朋友是一厂家的业务员，有一次他向笔者诉苦，说他们厂非常重视客情关系，他本人也比较重视与客户的关系，而且也因为和部分客户关系较好而取得了一些成绩，如今好多客户却开始回避和他谈生意，让他苦不堪言。笔者便问他以前是怎么做的。他说，以前厂里的促销品较多且管理较松，他将这些促销品全给了客户，有时为了更好地处理客户关系，他甚至向厂里额外多要一些促销品，以此获得双赢，即客户拿实惠，自己拿业绩。但现在厂里加强了对促销品的管理，他不能争取到额外的促销品，但工作还要做，可是客户包括那些以前交情不错的客户对他都是越来越淡漠，他感觉非常烦恼。笔者也曾经遇到过类似的事情，笔者的感觉是：出卖“后方”的利益（实质上是交易），跟客户双赢，客户也许会跟你关系不错，会帮你，但前提是你要给他更多促销让他捞取实惠。小问题上也许他会念及你曾帮过他而迁就你，一旦事关既得利益而你又不能给他实惠，交情就会荡然无存。
专业客情致胜
交情对生意有帮助，但效果有限，有时甚至会有副作用，真正有意义的客情是专业客情。
专业客情需要良好的人际关系基础，必须学会和各种客户打交道，学会和他们交朋友。因此，和客户的关系不能太冷，太冷会生疏，必要的应酬不能少；但也不能太热，要保持一定的距离，让客户有所顾忌，保持冷静的头脑，认真合作，配合做市场。
专业客情是建立在尊重的基础上的，是靠专业的销售知识来维系的。客户永恒不变的话题是获利，因此有必要让客户感觉到你做事认真、敬业踏实，你在做生意上比他强，比他专业，你能教他很多做生意的方法，能帮他创造销量和利润。只有这个时候，客户才会尊重你，相信你，才会同你合作，毕竟，所有的关系都是建立在商业利益的基础上的。
笔者以为，做客情必须遵循这些原则：坚持自己公司的利益、比客户更精通销售知识、学会和各类客户打交道。
陈金明，《中国烟草研究网》（http://www.trcoc.com）专栏研究员，任职于安徽省黄山市烟草专卖局（公司）。
