爱华网让专卖店焕发生机，一天就够(发表于《销售与市场》培训版2005年第5期)
管理常常意味着持续、漫长，专卖店管理更是意味着繁杂、滞重。然而笔者(某日用消费品公司区域销售经理，管理着区域内几十个专卖店)用一天的时间，轻松就让一个专卖店焕然一新，业绩直上。
营业前的管理早上七点半，我和店经理一起来到了专卖店里，所有店铺工作人员都已经按时到店。我对店经理说：“你的管理还很不错，这么早大家全部都能按时来上班很不简单。”我估计今天可能会向店经理提出很多建议和要求，甚至是批语或勒令改正，所以在我提出意见之前尽量给他说一些好话，以便我提出问题时他好接受。店经理说：“这没什么了，我们的员工一直都很准时上班的，不过也很准时下班。呵呵!”一早上，店里确实很热闹，几乎每个人的手里都拿着一份早餐在吃。有喝牛奶的，有吃包子的，也有些人在轻咬着饼干，大家一面享受着早餐，一面有说有笑。店经理很快也和大家融为一体，也加入了吃早餐的行列(其实我和店经理已经在我下踏的酒店用过早餐)，又从一名员工那里拿来饼干吃。我为了不能让自己显得太离群，我一面看到专卖店墙上的宣传画，一面转过头来与大家说话。不知不觉中，整个店堂已经安静了下来，男生们在看报纸，女生们在照着镜子，店堂的东西放得很乱，没有注意到它，展柜、展示品的卫生也被遗忘了。我打开手提电脑，找出几张优秀专卖店的照片给店经理看，问他感觉怎么样？他说：“他们的店堂好漂亮啊，怪不得这些店的业绩这么好。可惜我们没有条件做得那么好。”“为什么？”我问道。“我们店的生意不好，每年不能完成任务，总部又不给予支持，我们没钱呀。”我一听，天啊，原来他们都是希望通过总部的资金支持来完成这样的工作。我马上说：“如果你愿意，我们不需要花什么钱就可以把店堂做得很漂亮。但需要大家辛苦动一下手，活动活动筋骨。”“好啊，你说说看，是什么好主意？”“但你必须从你这里开始，而且坚持自始自终。否则我说了也没有意义的。”“没问题。只要我能做的，我一定会坚持。这些员工都很听我的话。”“好，如果是这样，我相信你一定会成功。我的建议其实也不是我的建议，而是我们公司里那些优秀的专卖店的做法。他们普遍都样的规定：比如所有员工进店之前必须先吃好早餐，早上到店里的第一件事就是更换衣服，都按公司规定的服饰穿戴，接着开始进行店堂卫生工作。在开门迎客之前要做到三检：检查货品是否完好，整理货品、货架；检查店内设施，如有损坏及时修理；检查当日所需各类票据是否备好，如小票、发票、收据等。并预备好所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定。”“但这种小小的改变对我们的生意有用吗？”“你先不要有这种疑问，先做了再说，既然别人都是这样成功的，为什么我们不试一下，而且这点小小的要求对大家来说并不是太难做到的事情。你现在马上宣布新的规定和要求，然后我趁机会给大家讲其它优秀门店的一些经典案例事故，我相信这能给你带来好运的。”店经理的话果真有效，大家立即动了起来，不到一刻钟，整个店堂焕然一新，再看看每个人的脸上，也是更加的美丽而灿烂。接着，我向店经理提出一个小建议：如果有新产品上市，那就产品上市的当天早上(营业前时间)进行做新产品知识考核，而且与奖金挂钩。店员都习惯推销自己熟悉的产品，如果没有硬性要求，店员就不能深入了解，新产品就是永远是新品，也就无法热销起来。营业中的管理八点半的时候，我们准时把店堂大门打开，迎接顾客光临。我们店堂打开不到十分钟，就有隔壁的同行走过来聊天，他们说：“你们这儿今天特别干净啊，是不是要迎接什么大客户啊。”“是啊，我们今天有两重量级客户要过来。你们那边生意怎样？”“差不多。”正在这个时候，有两个人在店门外朝里瞧瞧，我赶紧过去迎接：“您好!欢迎进来看看。”顾客一进门，就给店经理接过去了，经过十分钟左右的交流，他们成交了。客人走后，店经理笑嘻嘻的过来：“谢谢黄经理，如果刚才不是你把顾客引进来，我们还没这个生意呢。”“呵呵，不用谢。你的生意就是我的生意。哎，刚才你为什么不让你的员工和顾客谈生意啊，都你自己来做，你忙得过来吗？”“没办法。他们都不怎么会做生意，他们对公司产品性能、价格也不太熟悉。这些人就会做做卫生，理理货之类的。”我们知道，做为一个店铺里的工作人员，不管是什么职位，都应该了解当天所售商品的调价及促销活动,对于新品、特卖品及标志的放置等都必须熟悉，否则是没法进行销售工作的。于是我说：“我觉得你除了要求员工要定时或不定时地巡视负责区域内的货架，做卫生、理货，了解销售情况及补货之外，还应该让他们学做把产品销售给顾客。而你作为一个专卖店的店经理，你最最重要的工作是管理。就是要查看是否有工作人员聊天或无所事事，卖场中是否有污染品或破损品，价格卡与商品陈列是否一致，交接班人员是否正常运作等。其次，才是协助店员做好顾客服务工作，如回答顾客询问，接受顾客的建议等工作。”
“你说也对，我就是改不过来。我也很希望自己什么都不用做，一切都让员工们完成。可是为了生意，我不敢大意啊。”听了这些话，我感觉这个店经理的观点是从一个极端走到另一个极端。在走访专卖店的时候，我发现很多这样的现象：有些店经理长只顾自己干活，不管其他人员有没有事做，或者会不会做事；而另外有些店经理则什么都不干，在那里就是一个标准的监工。两者都不是我赞同的专卖店管理方式。所以我看着店经理，笑笑，说：“你是个战斗英雄，但我更希望你成为一个团队的领袖。一个好的管理者应该用70%的时间来管理下属，与下属沟通，用30%的时间来解决一些下属不能做的事情，也就是做业务上的事情。那种监工式的管理也不适合专卖店管理的，只有经常抽时间深入了群众，和员工们一起为顾客服务才会让管理者了解市场，了解员工的工作，以便更好的执行管理任务。”“是啊，听你说这些，感觉我自己就没好好执行管理的职能。谢谢你这番话。希望你经理有空多来给我们做样的指导。”店经理的眼神告诉我，他已经从我的话中领悟到了什么，而且有种刚惊醒的感觉。正在这个时候，又有顾客进店了，店经理欲站起来，但被我止住了。我拉住他说：“让员工们去接待吧，给他们一个机会。如果他们搞不定的时候，我们再过来救火也来得及。”我们俩就在旁边观察着员工与顾客的交流。其实，我发现员工们的表现没有店经理说得那么差，感觉他们进展还是比较顺利的。整个上午，一共做了三个生意，听店经理说，一天上午就完成三个生意对他们来是很少见的。但我相信只他们积极主动地去做事情，他们的业绩肯定会越来越好的。在专卖店里，一般中午大家都在休息。但是我认为一个营业场所中午也应当做好时刻为顾客服务的准备。所以我建议店经理：中午如果有员工想休息，可以找一个地方，绝对不能在大堂里睡觉。总之不能让顾客看到你在休息或者一幅疲倦的样子。用专业的表述，这段时间叫 “待机” 工作。所谓待机，就是专卖店店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会。为了给顾客一个的美好印象，我们要求所有出勤人员在待机时，不能让客人感觉到你的疲劳，并且举止大方。只要人还在店堂里工作，每个人都应该站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜。而不能一群人围在一起，聚众聊天。当然在待机时间内可以检查展区和商品，整理与补充商品等其他准备工作，但必须以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼。不得有以下的待机行为：如躲在产品后面看杂志、化妆，或者聚在一起聊天，喧哗嘻笑，或者动作懒散、无神，或者背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠以及吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客等行为。临近关门下班的时候，店经理颇有感触地说：“没想我们今天早上做了一个小小改变，竟然对整个营业有这么大的影响。我现在向你保证：我一定能坚持每天都这样做下去的，而且一天比一天做得好。” 营业后的管理营业后的管理主要是查看专卖店的射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭以及当日营业现金是否全部收好（锁好）等，同时还要求管理人员整理各类票据及当日促销物品，填写交接班记录，进行当日盘点，填写登记销售日报表，整理卫生，总结当天工作，做好关店安全工作等。在我们下班的时候我看到大家都做得比较好。但我还是要求大家用十分钟的时间开个小会，总结一下当天的工作。我说：“我希望大家从今天开始都像今天一样工作。只要大家都积极努力，把专卖店的经营的每一件事都当做最重要的事来做，我们的生意肯定会越做越好，大家的待遇也会越来越好。”最后我给店经理建议：不一定每天都开总结会，但三天至少有一次。总结会的目的不是表扬某个人或者批语某个人，而是把一天工作中的好经验总结出来，大家共享；把工作中的不足提出来，大家一起来想方法解决。在我离开这个专卖店回总部一个星期以后，店经理来电话说：他按那天的工作要求，对专卖店的管理进行了一阵子的突击后，发现顾客进店的数量比以往有了大幅度增加，生意成交率也大大提高了。
