爱华网[ 摘要 ]
作为一个咨询顾问，走访是开始某项业务之前填补自己知识结构缺陷和快速了解客户企业、行业及商业环境的最重要办法，虽然走访只是短短半个小时的时间，但是要达到预期目的却有着很多技巧，掌握这些技巧，你的提报才能做得更精彩。
也许你和我所认为的一样，咨询师总是有丰富的知识，他们在阐述任何问题的时候都头头是道，但是正如每个人的认知一样，咨询师们也许专注于某个咨询领域，但是却并不是对每个行业或每个商业环境都了如指掌，他们也有知识结构缺陷和经验盲点，但是他们却总是要面对自己也许从来没有想过的行业和环境，这也许是咨询行业最吸引人的地方。不断地阅读各个领域的书或者参考一些案例是很不错的方法，咨询师总是精力充沛，对知识有一样呼吸般的渴望，如果某些知识藏在另外一些人的脑袋中，那么咨询师要做的就是去撬开他的脑袋看个究竟。很多时候，咨询师需要快速了解一个陌生的行业，掌握某个企业相关的问题，并且去找出某些潜规则中的事实，因为客户下了一张工作单。这个时候最需要的就是走访。走访简单地说就是你对某些了解某类信息的人提出问题并且尽可能地让他说出你想要的答案。正如上面所说，书本、杂志和一些学术文章、案例中可以学到很多东西，但是要得到关于行业和企业的实际情况，你必须向那些处在第一线的人们（比如客户企业的各部门主管、行业分析师、供应商、生产线上的工人、还有最重要的顾客，当然甚至是竞争对手）提问，并且从他们那里获得答案。你总是没有时间，所以别人走过的路你不需要重新再走一次。但是你唐突地和一个陌生人交流，并且渴望获得他的某些东西，这看起来不太友好，所以你也许不能总那么顺利地获得答案，那么我们就很有必要了解走访的技巧。一、 准备阶段任何事情都需要做好准备，俗话说：磨刀不误砍柴工。你也许和走访者只有30分钟甚至是更少的时间交流，因此你必须清楚你想要的是什么，你怎样才能更好地得到它。1、 拟好走访提纲拟写走访提纲是为了整理好自己的思路，首先是明确自己的目的，你想要从即将走访的对象那里得到什么？这是整个走访工作的重点。其次是要梳理自己的问题列表，刚开始的时候你可以先不按顺利地把所有你想要了解的问题都列出来，写完后再审视一遍，哪些是重合的？哪些真的是有必要的吗？经过这一轮的筛选之后再对剩下的问题进行排序，排序方面有一些技巧，首先应该是一般性的问题，然后再转向特殊性问题，或者说首先是一些安慰性的问题然后才是敏感性的问题，这样可以让被访问者在一个较为轻松的环境下开始回答你的问题；最后是确定哪些问题是最重要的，是我必须要在这次走访中弄明白的，从以往的经验来看，这样的问题不应该超过三个，否则你也许会失望而归。2、 深入了解走访对象和人们生活中的交往一样，你只有充分了解某个人才有可能和他深交，走访过程更是如此，对于被访问者，你要做的就是再了解多一点，再了解多一点。首先要了解的是他（她）的基本情况，比如年龄、性别、职务、业务方向等，这是确定走访者所必须的；其次是了解他的性格以及工作作风；最后还有一点似乎无关但是却很有必要，那就是了解他（她）的兴趣爱好，甚至家庭结构等，因为人们总是喜欢和与自己有相同爱好和共同话题的人交往，从他喜欢的某种雪茄或她喜欢的某个化妆品品牌切题，或许他（她）会和你侃侃而谈。3、 在问题中加入你知道答案的问题这是咨询师在确定走访提纲中最有技巧的一部分，在决定问哪些问题的时候，你可以把一些你已经知道答案的问题包含在内，当然，或许你不需要把这些问题列在提纲上传真或EMAIL给走访者，但是你应该在走访之前在心里梳理一下。这看起来似乎不必要也不合理，但如果你故意问这样一些问题可以让你了解被访对象的诚实程度和知识面，如果他明显地否认你所知道的答案，那么他也许是不够诚实的，他并不想配合你，当然或许他说的答案和你所认知的并不一样，但是他又没有骗你，那是因为这个问题有不同的答案，他的知识面在这一点上比你的更宽，由此你多获得了另一个方面的答案。当然，这需要观察力。4、 先找到被访者的上司通常一个走访对于任何人来说是不太愿意的，因为你不仅占用了被访者的时间，而且还有可能你是他不愿意接触的那种类型，所以被访者很有可能在访问中敷衍你或者在什么都没得到的时候你就被打发走了。如果你找到了他的上司，并且让他告诉他的下属这次访问很重要，希望尽量配合的话，那么被访问者就不至于和你耍花枪，也不会很不礼貌地老是看表了。5、 找到你团对中的另一个人一起走访我们经常可以看到记者访问的时候总会有一个访问团队配合，有的人忙摄影摄像，一个人拿着MIC问问题，也许还有一个人在记笔记，走访虽然不需要摄像，但需要录音或者记录。如果一个人进行这些事情，你或许或忙着记录而没有时间提问，或者你的思路会变得混乱，而如果没有清晰的线索，那么你将不可能得到你想要的答案。所以你需要团队中的另外一个伙伴配合进行，可以轮流记录和提问，而且还有一点，在某个问题上，或许你的伙伴发现了另外一个角度并且得到了出乎你们意料但是却对业务非常有帮助的想法。当然，很明显，如果六个人来完成这个访问会给被访问者造成很大的压力。二、 访问阶段当你穿着适合，并且拿着提纲在被访者办公室门口准备敲门的时候你接下来的大约半个小时时间是最重要也是最关键的，因为也许你为这个短短的时间已经准备了一个礼拜，你想要的答案能否完全得到或者得到多少全靠你和你伙伴的表现了。1、 聆听并且让被访者知道你在聆听这是你精心选择的访问对象，因此，你认为你需要从他这里获得尽可能多的信息，所以你要做的是让他尽量多说，只有他认为你在用心听的时候他才会告诉你更多内容，所以当访问对象在表达的时候你需要不断地插入“是的”、“恩”、“对”等这样的断句或者是拟声词，当然你一通过肢体语言来表示你正在聆听，比如你可以将自己的身子稍微地前倾，看着他的眼睛，或者低头记笔记。2、 引导很多时候被访问者会说很多废话，或者他的思维在不知不觉中偏离了你的思路，这个时候你应该合适地引导他，而不是打断他，也许你可以说：“是的，正是这样，不过……”从而回到你预先设置好的轨道上来，否则你有可能在时间结束后和被访者只是进行了一次虽然友好但是却毫无用处的对话。3、 不要用选择句式因为你想要他说出更多信息，所以你应该让他主动地说而不是告诉你是或否，在提问的时候你应该尽量以解说的方式，在你提出问题之后，他会对他的观点进行详细的解答，这里面一定有你想要的信息，是的，把它记录下来。4、 适合的沉默在和陌生人沟通的时候，也许大部分人最害怕的是冷场，正因为如此，适合的沉默对于咨询师来说是必须的，因为你需要得到更多信息，所以你需要让访问对象多说话，特别是对一个你认为他或许遗漏了某些东西但是又无法确定的时候。因为访问对象也害怕真空，所以他会开口说话，如果很幸运地他补充了他遗漏的东西，那么沉默就是值得的。当然，如果被访者是一个比你还沉得住气的人，那么你就应该主动打破沉默，但是你还不想错过这个问题，那么你可以通过不同的表达形式将这个主题再次复述出来，这样多给了被访者一个机会，他或许会补充信息，或许会再次强调重点。5、 照顾被访者的情感既然是走访，那么这次谈话的性质从一开始就决定了你的主动，但是你是信息需求者，所以你应该尽可能地照顾被访问者的情感，如果你使用审问般的态度，那么被访者不仅不会告诉你任何有效的信息，甚至可能使他变得异常生气，很多时候你说一些轻松的废话可以拉近双方的距离，如果你想要得到正确答案，那么即使兜了几分钟圈子也是没什么大不了的。三、 结束阶段访问的时间很短，很快就结束了，但是不管是否得到了你想要的结果，你都应该在预先约好的时间里主动结束话题，你无法问得更多，虽然你也许一辈子就和你所访问的对象见这么一次，但是在你离开的时候你还是应该做好善后的事情。1、 最后的提问走访剩下的时间不多了，这个时候你不应该握手离开，因为你还有最后的机会，你可以对他说“谢谢您，还剩下一点时间，我想我还有一个问题”，这个时候你突然想起忘记了某个问题，没关系，最后提出来，被访者通过会乐意解答，当然或许你的问题都已经问完了，你也可以说“很高兴您接受我的访问，我想最后问一下，您还有什么需要告诉我的吗？”也许他已经没有什么再对你说了，不过如果运气后，他会告诉你一些重要的补充信息。2、 回马枪当然，也许你的问题还没有问完，但是时间已经结束了，这个时候你应该礼貌地致谢离开，不过你留下的问题对你非常重要，或许是一个很关键的数据，你仍然应该离开他的办公室，不过你可以在一两天后，“顺便”经过他的办公室楼下，然后“顺便”去拜访他，告诉被访者你忘记了一个问题，刚好经过这里就上来再次请教，这次会面从被访者角度来说已经不是走访，他的心态会更放松，而你也不具有那么强的威胁性，所以你往往能得到很理想的答案。3、 致谢走访是你占用了别人半个小时甚至更长的时间来获得你想要的信息，这看起来总是不太公平，因此无论你有多忙，你总应该抽出时间来写感谢信，这不仅表明了你的礼节，而且也显得更职业，另外还有很重要的一点，在这个通讯和电脑发达的时代，如果你花点时间用手写一张感谢卡然后再邮寄给被访者，他或许会更高兴。只有礼尚往来，才有可能再次约见，或许正是这些小细节，让你们成为了朋友也说不定。
走访是咨询师们在开始某个业务之前最常做的一个工作内容，并且这也在一定程度上决定了你是否能更好地了解客户企业和它所在的行业，进而影响你的提报质量，做好走访不仅是获取你所需要的答案，更是沟通能力的重要体现。而且作为咨询师，你总是需要从别人的脑子里获取知识。
