顾客购物实录:一位医护人员在超市的购物经历



 前言:这是联商网和浙江联华华商集团联合推出的“每周顾客购物”实录第三期,今后将定期推出顾客购物实录, 以方便零售企业能更好的了解顾客的购物心理和行为,欢迎更多的零售企业和顾客能参与到我们的购物体验活动中。参与投稿请发邮件至:[email protected]

  样本基本概况:

  性别:女

  年龄:38

  职业:医护工作人员

  家庭成员数:3人

  购买时间:将近一小时(不含排队收银时间)

  一、顾客购物动线分析

  1、二楼卖场布局图和顾客在二楼的购物动线图

2、对该顾客购物动线的分析

  总体购买动线描述:该顾客选择购物的卖场共三层,三层是家电、服装、家用器具以及等百货商品;二层是食品、清洁用品和洗化用品等食品;一层是生鲜食品。顾客购物不能直接到一楼货二楼,必须先到三楼,然后下楼。该顾客到三楼,没有做任何停留,直接找到电梯到二楼,在二楼停留将近一个小时,然后下楼,在一楼直接找到面包的现场制作区,买了面包后结帐离开卖场。

  重点停留区分析:从上述顾客的总体动线中可以看出,顾客的全部购物时间基本都花在二楼,因此,特殊描述一下顾客在卖场二楼的购买动线。具体请参照上图。从上图中我们可以得到:休闲食品区包括膨化区和饼干区,和纸制品区又是顾客相对停留时间最长的区域。 

  二、对该顾客消费重点的分析

  1、顾客购买商品的列表分析

  该顾客购买商品列表:(请参考下图)

  从购买金额看消费重点:参考下页表格,列举几个数字:该顾客本次购物购买总金额为154.8元,其中食品89.2元(占比57.6%),日用品65.6元(占比42.4%);给孩子购买生活用品共计85.1元(其中食品64.6元),占本次购买总额的55%。结合下表格,从这些数据可以分析出以下几点:

  ①日常生活开支的43.4%在超市消费。根据2003年3月到8月(含3月和8月)的顾客记录,顾客累计在超市消费金额达2342.5元,平均每月约391元。该顾客家庭每月用于日常消费的开支在900元左右(每月家庭总收入4000——5000元),在超市的开支占比达43.4%。

  ②家庭购物的客单价平均水平为222.5元。该顾客基本半月一次家庭采购,客但价在222.5元左右变动,本次购买金额达154.8元,相对平均水平较低。

  ③食品的购买量占顾客购买商品总额的一半以上,其次就是家居生活使用频率很高的日用品。在本次购物中,顾客主要选购了休闲食品和纸制品,结合以前的顾客的一些购物小票分析了解,除了上述这些商品外,顾客还会在超市频繁购买的就是洗化用品。

  ④孩子(初一女生)是家庭消费的重点所在。本次购买的商品中,给孩子购买的商品共计85.1元,占本次购买总额的55%,实际上的比重还要大些,因为纸制品中的卫生巾是母亲和女儿共用的。

  从以上4个方面的分析,在这个家庭中,每月的总收入在4000——5000之间,用于日常生活开支的在900元左右(占总收入的20%左右),其中每月在超市中消费大约有391元(占每月日常生活开支的43.4%),用于孩子的花费占这391元的55%以上。仅从超市这一块的消费来说,孩子是家庭消费的重中之重。

 2、对初中女生一些购买特点的相关分析

  从上面第一点的分析,孩子是家庭消费的重点所在, 从购买商品的列表中体现了一些孩子在消费上的特点。

  ―――购买商品偏好小规格独立包装商品。表格中列举的为孩子购买的商品,都是该卖场中相应品类的最小包装。

  ―――喜欢尝试各种口味的食品。“百奇”和“星奇”都是“格力高”的子品牌,在购买时,每种口味都有选择,而且不会同口味购买多份,宁愿购买别的品牌尝试。

  ―――特别注重食品的生产日期。该顾客购买的所有食品都仔细的查看了生产日期,在购买“百奇”饼干时,在该卖场共陈列了3种口味的产品,但由于生产日期是2003年11月份,就只挑选了2包。为家庭购买的食品也体现了这个特点。

  顾客购买具有上述3个特点,各特点因素之间是相互影响的。例如,偏好小规格独立包装,主要是因为大包装孩子一个人要吃很久,同种口味吃的时间长了就会腻烦;而且大包装孩子上学携带也很不方便;同时,顾客认为,像饼干和薯条这些食品,拆开包装如果不马上吃掉,就会影响食品的口感乃至质量,因此,在食品的选择上就偏向购买小包装。这些都是在细节上的分析,总体看来,孩子购买的特点可以总结以下几个方面。

  ①自己做出购买决策,家长是购买过程的执行者。我注意到,顾客为孩子购买的所有食品和日用品,都是参照孩子早已列好的清单。在清单上,孩子写下了具体的商品名称,注明“每种口味各一包”,甚至还有提示:“注意保质期”,“都买最小包装”等。母亲完全是各种“命令”的执行者。

  ②对口味的要求最高,在某种程度上口味决定品牌的选择。据母亲反映,其女儿和同学们经常在一起吃零食,大家的口味都不相同,吃了别的伙伴的感觉口味好,自己下次就会购买。其实,这种从众心理不仅反映在口味上,在品牌上的从众心理也很明显。这一特点是中小学孩子们的共同特点。

 顾客购物实录:一位医护人员在超市的购物经历

  ③对品牌的忠诚度不高。学生是一个树立偶像快,变换偶像更快的群体。由于他们处理信息的能力不强,很容易受到媒体信息的左右,更关注各种媒体曝光率较高的新事物。对品牌的选择也是同样的心理,他们会通过自己接触频率最高的媒体,不断变化自己喜欢的品牌,由于客观条件的限制,每个学生接触的媒体会有所区别,因此就获得不同的信息量,就产生了偏好的差别,为了获得一种群体归属感,就会产生从众反映,相对而言,品牌的忠诚度就不高。

  ④本部分的总结分析:对于初中生来说,学习任务相对比较重,大部分时间用在学习上和娱乐上,很少化时间在购物上。当然,在服装、学习用品等方面也会参与到购买行为中去,对于食品和个人清洁用品基本由家长代购。在选择商品上,作为初中生的他们,审美观总是停留在事物的表面,颜色和图案明艳的包装很能引起他们的注意,质量和品牌等因素反而不是重要的。超市就可以利用这些特点,促进他们的冲动购买。

  三、对本次购物的总结性分析

  除了上面分析的重点消费的一些特点外,作为实际购买者的顾客本身也存在一定的特点。

  1、 代表家庭的每一位成员采购大量的生活必需品。

  2、 是购买行为的主体,但未必是购买决策的主体。

  3、 在购买习惯上,在商品的选择上,受到家庭成员的购买习惯的影响比较大。在该顾客身上的表现是收女儿的影响比较大,主要是因为追求年轻和新潮的思想在其作用。(作者:张洪艳 Email:[email protected])

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