爱华网计划性拜访客户是百事可乐最为独特的服务策略之一。百事公司的直销业务代表（小店销售代表）一般每个人都拥有大约100家以上（不同地区客户拥有量有所不同）稳定、成熟的小店客户。而像小型食杂店、冷饮摊点、餐厅等这一类的小店客户，由于自身的经营规模、资金都有限，因此他们要求的单位进货量就比较低，但对进货频率的要求却非常高。面对小店客户的这些特性，如果没有一套行之有效的访销计划和访销模式，小店销售代表在拜访客户的过程中，就很难确保能够合理地安排在销售路线上的时间、做到全面掌握路线上客户的状况，以致于造成在拜访的过程中遗漏客户，从而导致客户断货、缺货等一系列影响工作绩效和客户满意度现象的发生。
为了使销售代表能够在销售线路上有计划地安排拜访时间，在每个售点提供品质一致的服务，杜绝客户断货、缺货，并且帮助销售代表能够真正成为客户的经营顾问，从而建立良好的客情的关系，百事可乐公司要求所有的销售代表在每天的销售过程中，必须按照公司制定的，深具规范性和模式化的“计划拜访八步骤”来拜访小店客户（拜访重点客户的“八步骤”与此大同小异）。“拜访八步骤”是百事可乐服务客户、制胜终端的犀利武器，曾被我们喻为：计划性拜访客户的“天龙八步”。
第一步：准备工作
每天销售代表在拜访客户前，都要做好相应的准备工作。这些工作主要包括：
◇检查个人的仪表。销售代表是公司的“形象大使”，在客户的眼中代表着公司的形象、产品的形象、甚至是品牌的形象。因此，销售代表在客户面前展现出整齐划一的外在形象，良好的精神状态，会在很大程度上给客户带来愉悦的心情。很难想象一个衣衫不整、邋遢脏乱的销售代表会给客户留下好印象。百事公司要求销售代表的外表和服装要整洁、胡子要刮干净、不得留长发、皮鞋要擦亮、夏天不准穿凉鞋和拖鞋、手指甲要干净不留长指甲，同时还要保持自身交通工具（为方便工作，百事公司一般都配发给销售代表摩托车、自行车等交通工具）的清洁等等。
◇检查客户资料。百事公司采用的是线路“预售制”销售模式，所以销售代表每天都要按照固定的线路走访客户。这样在拜访客户之前就需要检查并携带今天所要访问客户的资料，这些资料主要包括：当天线路的客户卡、线路拜访表、装送单（订单）、业绩报告等等。
◇准备产品生动化材料。主要包括商标（品牌贴纸）、海报、价格牌、促销牌、冷饮设备贴纸，以及餐牌POP广告。销售代表在小店内充分合理地利用这些生动化材料，可以正确地向消费者传递产品信息，有效地刺激消费者的购买欲望，从而建立百事品牌的良好形象。
◇准备清洁用品。带上干净的抹布，用来帮助小店清洁陈列的百事产品。
销售代表做好这些准备工作后，接下来就可以离开公司，按照计划拜访的路线来开始一天的工作了。
第二步：检查户外广告
◇及时更外观破损、肮脏的海报招贴。销售代表到达小店后，要首先检查原来张贴在小店外表的广告贴纸。外观不良的广告用品，会有损于产品及品牌的形象。重新在小店外部张贴崭新的海报、品牌贴可以更好在消费者面前树立百事品牌的良好形象。
◇检查广告的张贴是否显眼，不要被其他物品遮盖。各种快速消费品厂家在小店的P0P大战是异常激烈的，各种样式、形状的P0P可谓是“你方唱罢我登台”。作为百事的销售代表，就要在小店选择最佳的位置，视线最好的角度以使P0P达到最佳的市场显现效果。
第三步：和客户打招呼
进入小店店内时，百事公司要求销售代表要面带微笑，合情合理地称呼店主的名字，以展现自身的亲合力，树立公司的良好形象。与此同时，对店内的其他人员也要以礼相待。和客户寒暄时，不要直接就谈及订货的事情，而是要和店主通过友好的交谈以了解其生意的状况，甚至要帮助客户出出点子，怎么样来提高他的经营业绩，以及百事产品在他店内的销售量。让客户感觉到你是在真切地关心他，而不仅仅是出于生意的关系才来拜访他。只有长此以往地这样下去，才会有助于销售代表和客户之间形成良性的互动，为打下建立坚实的客情关系奠定良好的基础。
第四步：做终端及冷饮设备生动化
产品生动化是百事销售代表拜访客户的重点环节，并且是提升售点销量的最有效途径之一。百事公司要求销售代表根据小店的实际状况，按照百事模式的生动化标准，来执行小店的产品陈列。主要包括：检查户内广告是否完整，及时更换破旧的室内P0P；整理并陈列产品，按先时先出的原则循环摆放；如小店内摆放百事公司的冷水柜、现调机等冷饮设备，则要按冷饮设备的陈列标准，进行生动化操作，如设备内缺货则立即补充百事产品。
第五步：检查库存
做完产品生动化之后，百事可乐的销售代表要按品牌/包装的顺序来清点小店的库存。百事公司是实施多品牌策略的企业，在中国旗下拥有的软饮料品牌（不包含合资品牌）主要包括：百事可乐、七喜、美年达、激浪。产品的包装材质也分为：PET、CAN、RB，包装的容量主要有：200ML、355 ML、600 ML、1.25 ML、1.5 ML、2.25ML等几大类。面对这样复杂的产品线结构，百事可乐的销售代表必须按照固定的品牌/包装次序来清点客户的库存，只有这样才不至于出现遗漏哪一个品牌或包装的产品，也只有这样才能够非常准确地清点出客户的实际库存量。在清点小店的存货时，主要包括清点两个地点的存货即：前线存货和库房存货。前线存货主要是指小店的货架、柜台上所摆放的没有售卖完的产品，库房存货则是指存放在小店仓库中用于补货的货物，两个地点的存货数量加在一起，就是小店的实际库存总量。
第六步：进行销售拜访
清点小店的库存之后，销售代表必须按照1.5倍的安全库存原则向客户提出订货建议。根据“1.5倍的安全存货量”订货，可以使客户在正常的经营状况下不至于发生缺货或断货的现象，避免造成生意上的损失，还可以帮助客户有效地利用空间和资金，不发生货物积压、资金无效占用的缺失。最后，“1.5倍的安全库存原则”再加上存货周转的科学性，可以保证客户提供给消费者的百事产品永远都是新鲜的，这样就可以改善小店形象，从而带动其他产品的销售。
“1.5倍的安全库存原则”的计算公式如下：
安全库存=上次拜访后的实际销售量×1.5
建议订货量=安全存货量－现有库存
向客户提出建议订货量之后，客户大多会提出异议。销售代表要善于处理客户提出的异议，说服客户接受自己提出的建议订货量。在进行销售拜访时，销售代表要主动地推荐新产品，并努力做到百事产品的全系列铺货。如果在公司有小店促销计划时，销售代表要积极地介绍促销内容，并向客户提出实效性的操作建议，从而致力于成为客户的专业行销顾问。
第七步：订货
销售拜访结束后，销售人员要再一次确认客户的定货量，并按照客户的实际订货量填写客户卡和定单。客户卡，是百事销售代表最有效的销售工具。客户卡上清晰地记载着客户的名称、地点、电话、客户类型、上次进货数量、存货数量等项目。客户卡按星期设置，即星期一1本，星期二1本……一直延续下去，直到一周。销售代表养成良好的填写客户卡习惯，可以更有条理、更为准备地了解客户的需求，以便更好地为客户提供服务。
第八步：向客户致谢并告之下次拜访时间
“定时、定线、定人、定车”是百事公司对销售代表的要求。“定时”是指拜访每一位客户的时间要固定，“定线”是指每天的销售线路是固定的。“定人”就是一个销售区域一个主任，每一条销售线路一个销售代表和一个驾驶员。“定车”是指每条销售线路固定一辆送货车，自己线路的订货由自己的车送货。每一个小店客户都在销售代表的计划拜访路线之上，销售代表在拜访客户结束后，都要表示谢意，并要明确告之其下次拜访时间，这样可以加深客户对销售代表在固定时间来拜访自己的记忆，从而有助于客户形成在固定时间接待销售代表的习惯，以提高客户的满意度。
计划性拜访的八个步骤，是百事可乐帮助小店销售人员在每一个售点都取得成功销售过程的模式。在实际的拜访过程中，一定会出现一些因素影响销售代表实施八步骤。但是销售代表只要根据具体的实际情况来灵活运用，并把“拜访八步骤”当成一种习惯，在不久的将来一定会成为一名更专业、更优秀的销售人员。
原载：《销售与市场》杂志渠道版《中国商贸》第2003年12期
李铁君：中国市场学会会员，职业营销人。1997年加入长春百事可乐（Pepsi—Cola）饮料有限公司，从销售代表做起，后任某内资股份有限公司区域经理、市场部经理。长期致力于快速消费品、房地产的营销研究与实务，现仍从事营销咨询的一线工作。电子邮箱：[email protected]
