爱华网下面介绍的12个步骤能帮助你和你的团队创造出应对最普通和最艰难的客户拒绝时最有效的回应。这样的销售会议只占用你2个小时。 1、开会的前三天，通知所有与会者，让他们写下5个最经常听到、最刁钻的客户拒绝理由。把你的目的告诉你的销售员：大家群策群力想出更好更有效的方法来回应客户拒绝。这个任务只需要10分钟就可以完成。
2、开会的前一晚，在你的会议室前方挂上活动挂图、黑板或白板。把板上的书写区域用一条垂直线一分为二。把客户拒绝的理由写在左边，把最好的回应写在右边。
3、准备一套3×5的卡片。在每张卡片上写下6个常见的客户拒绝理由，比如“你的价格太高了”或者“我还要考虑考虑”或者“我需要请示老板。”给团队里的每3个销售员一张卡片。根据卡片上的内容进行情景表演。
4、开会之前请详细解说规则。第一个目的是发掘处理客户拒绝的最佳策略。第二个目的是帮助你的团队增强应对客户拒绝的技能和心理承受力。不要让会议成为流于形式的痛苦过程。
5、每次让一名销售员和大家分享一个重要的客户拒绝。每当你听完一个客户拒绝，首先向每个销售员表示感谢，然后把客户拒绝原原本本写在活动挂图或白板上。每收集5个客户拒绝的理由就稍做休息。
6、对你的销售员说：“这些都是非常正当的拒绝。但是我们需要自问，这些拒绝是否真实可信？这些拒绝背后是否有更深层的原因？”你的销售员会赞成你的做法：深入研究客户拒绝是为了查明这些拒绝的真实原因。
7、让你的销售员写下为了找到真实拒绝的问题。并写下最佳的答案。
8、询问你的团队在应对客户拒绝时面临的最大情感挑战。发掘两个主要的方面：客户的情感变化以及销售员相应的担忧。告诉你的团队舒缓紧张气氛最有效的方法就是，用“移情”来接受和认同客户的感受，比如“我很感谢你和我分享你的感受，”“我理解你的感受，”或者“这对你一定是个痛苦的决定。”强调让客户吃定心丸是相当重要的。
9、让你的团队讨论5个客户拒绝，并集体总结出每个拒绝的有效回应。
10、进行简短的情景再现。把你的团队分成每3个人一组，每组的成员分别扮演买家、销售员或旁观者。销售员应该对买家进行2分钟的讲述，买家在倾听的过程中发表一个或两个拒绝的理由。旁观者负责做笔记，然后大家针对应该怎样做以及为什么各抒己见。接下来，检查哪些方面该提高以及如何提高，然后让表演者互换角色。让第一个扮演买家的销售员从你的那堆卡片里抽出两个客户拒绝。第一个情景完成以后，再把卡片传递给下一个买家的扮演者，这个扮演者再从卡片中选择另外两个不同的客户拒绝。
11、召集大家开一个简短的总结会。让每一组在会上汇报处理客户拒绝的最新观点。把这些观点写下来，然后感谢每个销售员付出的辛勤劳动。
12、在会议接近尾声的时候，听听大家对这次培训会议的反馈意见。向大家征集下一次会议的主题，告诉每一个销售员会议结束后你会把客户拒绝的理由和最有效的回应总结出一个概要，通过发电子邮件发给每一个与会者。
原载：《财致商学院》2004年第3期管理版
