爱华网第一单元 客户服务管理的认知
l 分组讨论: 〔服务经理面临的挑战〕
² 你的工作中都存在哪些挑战？
比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。² 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
l 服务经理面临的挑战² 员工招聘及培训
² 服务能力合理分配
² 组织文化
² 服务热情的提升
² 客户期望值的提升
² 服务质量的监控
² 服务需求的波动
² 海量投诉的压力
² 服务技能参差不齐
² 不合理的客户需求
² 超负荷工作的影响
² 竞争对手的压力
l 客户服务的构成
² 硬件设施
² 辅助用品
² 显性服务
² 隐性服务
l 服务管理的八大要素
² 传递系统
² 设施设计
² 服务地点
² 能力规划
² 服务接触
² 服务质量
² 能力与需求管理
² 客户信息
l 案例分析：苏第斯医院
² 案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。
² 分组讨论：
ü 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。
ü 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？l 客户服务管理的特性
² 客户服务过程的参与性
² 服务的生产和消费同时发生
² 服务产品的易逝性
² 人员管理的特殊性
² 服务产品的无形性
² 衡量服务产出的复杂性
l 服务经理的角色与职责
l 如何获取服务品牌的竞争优势
² 成本领先战略
² 集中定位战略
² 差异化战略
l 运用信息技术提升服务品质² 客户服务新技术的挑战
² 服务流程的自动化² 控制新技术的应用过程l 金牌客户服务的标准
第二单元 客户服务质量管理l 客户服务质量的五大要素
l 客户眼中的服务要素l 企业眼中的服务要素l 客户的期望值l 客户的类型² 价格导向型
² 服务导向型
² 道德导向型
² 效率导向型
l 客户的满意度评估l 服务质量与客户期望值的差距
第三单元 服务人员的管理技巧l 服务接触中的三个角色
l 三个角色的控制协调² 服务组织支配的服务接触
ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务² 服务代表支配的服务接触ü 难以掌控服务质量² 客户支配的服务接触ü 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择² 结论:ü 满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡l 如何创造客户至尊的企业文化
² 共同的价值观
² 酋长的故事
² 管理者的支持
² 榜样的力量
² 团队的合作
² 创造自我领导小组
l 服务代表的选拔聘用
² 挑选具备服务导向的员工
² 服务代表的面试技巧
² 注重员工的服务技能培训
l 服务代表的激励与授权
l 创造良好的内部服务环境² 关心员工的生活
² 创造良好工作环境
² 建立员工满意度调查
² 提升内部服务质量
² 鼓励员工参与管理
² 减轻员工工作负担
l 清除‘垃圾员工’² 有积极性有能力的员工
² 有能力没有积极性的员工
² 有积极性没有能力的员工
² 没有积极性没有能力的员工
l 创建客户服务导向
² 客户与员工对服务感知的差异
ü 顾客期望得到个性化关注和理解ü 员工将客户视为一个群体² 员工与管理者对服务目标感知的差异
ü 管理者追求服务数量和效率ü 员工追求服务质量和对客户的理解² 管理者对服务的重视创建服务导向
l 管理服务价值链创造企业利润
² 内部质量驱动员工满意² 员工满意度导致员工保留率和工作效率
² 员工保留率和工作效率导致服务价值
² 服务价值导致客户满意度
² 客户满意度导致客户忠诚
² 客户忠诚导致企业效益和成长
