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前言随着新经济观念的改变及新经济需求的产生，国内近年来消费品的行销通路有了极大的改变，由以往经由制造、批发、仓储、零售各点之间的多层复杂通路，简化为由制造，经由物流中心而至各零售门市的作业方式。在这种产业结构的改变下，企业经营必须更具效率化，并且能对顾客提供更完善精致的服务，才能具备更强的竞争力。近年来，政府更是极力推动的商业自动化以协助企业达到此项目标的政策。商业自动化主要诉求是针对产业结构改变後的企业经营更效率化并提供更完善精致的顾客服务，实施商业自动化时不能只考虑资讯技术的运用，还要同时考虑企业流程之效能及效率。因此应考虑运用企业流程改造(Business Process Reengineering , BPR)及相关技术达成商业自动化的目标。以下即说明政府与企业应如何运用企业流程改造完成商业自动化。商业自动化内容就我国的商业体系架构来说，商业的机能分成四流：工作流、物料流、资金流与信息流，这四个重要流程在一个产业的企业内各单位与各企业间不断的流动，以达到活络整体产业的目的。这四个流程各自代表不同的意义：一、工作流：代表资产所有权的移动。包含的内容有：商品企划、采购、销售管理、通路管理、存货管理、消费者服务等。二、物料流：代表实体物品的移动。包含的内容有：产品开发、制造、储运、保管、供应商管理与物流管理等。三、资金流：代表资产的表现，即因为资产所有权的移动而造成的金钱的移动。包含应收、应付、会计、财务与税务。四、信息流：信息的交换，即为达到上述三项流动而造成的资讯交换。包含各项的信息交换与经营决策、管理分析。而政府推动商业自动化，即根据上述的四流加此制订，内容包括：信息流通标准化、商品销售自动化、商品选配自动化、商品流通自动化与会计记帐标准化。在前五年的计画中，以推动基础建设为主，包括：电子资料交换(EDI)、商品条码、商品资料库、加值网路系统、自动拣货系统等资讯技术与标准的建立。而后五年的计画则以整合性的推动为主，包括：商业快速回应、商情资料库、物料流共同化等，以计画前五年发展的资讯技术与标准为主，并加入效率化“流程”的观念为连结的工具，以达到工作流、物料流、资金流活络的整体效果。企业流程改造的特性企业流程改造，市面上已有很多书籍介绍其主要内容，此处仅就其与商业自动化有关的特性加以说明：一、以顾客为导向BPR所追求的改造是以顾客需求为导向，凡是无法为顾客创造价值的活动，均为BPR改革的目标。二、以流程为导向传统企业在分工的架构下，强调“功能部门”而非“流程”,强调各别部门完成各部门的工作，而非全体完成一项整合的工作。BPR则强调打破部门及组织的界限，以流程为工作单位，重新设计工作及组织架构。三、重思考及重设计所谓根本的重思考，指对现有的作业方式，不存有理所当然的心理，而经常反省一些根本的问题，经由思考这些问题找出企业经营之最佳策略及方法。所谓彻底的重设计，指企业必须彻底根除现有的架构及流程，重新设计及建构新的流程，而不是在原有的组织架构上作改进或修补的工作。四、大幅度的绩效改善BPR不在原有的组织架构上作修补的工作，而是彻底改变作业流程。因此，追求的是组织绩效大幅度改善，且不是单一目标的改善，而是同时在多方面（反应速度、品质、成本、弹性等）获致大幅度的改善。 五、信息科技的运用有效运用信息科技是流程改造中重要的一环。信息技术一项重要的功能是能突破时间及空间制限，适时、适地将信息传给使用者，使得流程中的信息及物料流能迅速的传达。企业流程改造与商业四流的关系BPR以流程观念为核心，以改善四流为手段，顾客需求为重点，着重企业内部及跨组织的流程。在企业内部是跨单位的思考，而就整体产业而言，则是跨企业的整个供应链(Supply Chain)的思考。目的即是要整体产业的效率提高、成本降低，此与商业自动化要改善的目标不谋而合。例如目前政府正在推行的“商业快速回应”计划，即是以经营产业的供应链来思考，运用快速的资讯传递方式、从消费者、的角度来思考、去除整个供应链中不必要的浪费，并将成果回馈给消费者。因此在推动“商业快速回应”的过程中，BPR即是一个重要的基础。另一个著名的例子是福特的应收帐款作业流程。福特公司在未实施BPR之前，会计部门在付款之前需核对四种单据----单副本、发票(二联)与请款单无误，才可付款，如此造成大量的人力浪费。福特公司在未实施改造之前财务会计部门共有400人在处理这些日常对帐付款的工作。 图1 福特公司未实施BPR前的付款作业经过企业流程改造后，废除了发票，使用连线电脑资料库，在货物到达后，验收员经由资料库查询是否货物与资料库吻合，如果吻合，验收员便会签收货物，并告诉电脑资料库，货物已到达，而电脑在接到货物验收讯息后，便会在适当时间内自动签发支票给卖方。福特公司在经过这次流程改造之后，财务会计部门只动用了125位职员，即可处理整个付款流程。福特公司的流程改造即是以BPR的方法改进企业体系的资金流及资讯流的例子。结语企业流程改造是解决流程问题的最佳利器，也是商业自动化的重要基础之一。因此，要实施商业自动化计划时，应将BPR视为重要工具。而企业在内部推动资讯系统或实施自动化时，也应使用企业流程改造所提供的方法论与实施步骤，作为规划时的参考。
