爱华网ISO9000质量管理体系之“八项质量管理原则”浅淡之二、论领导作用 GB/T19000-2000族标准首先规定了组织管理者的职责，并明确指出管理者对质量方针的制定与质量体系的策划、开发、实施和保持的决策负最终责任。因此领导作用是关键，科力远从开始贯标到今天的实践使我们体会到，从全司动员、建立文件化的质量管理体系之初至今，经历了几届公司领导，各届领导发挥的作用不同，我们的质量管理体系的实施、改进程度是完全不同的。 在汉语中，领导有两个含义：一是动词，指领导的行为；二是名词，指担任领导的人。GB/T 19000-2000族标准强调的是担任领导的人的作用。在GB/T 19000—2000中有“最高管理者”术语。最高管理者是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。显然，最高管理者是领导，而领导不仅仅是“最高管理者”，还包括我们的车间主任、拉长、组长等各级管理者。 领导在质量管理中的作用是极其关键的，其主要作用是将本企业或组织的宗旨和经营方向与内部环境统一起来，创造一个紧张而团结，活跃而又高效的充满集体主义色彩的企业文化和环境，使全体员工能充分参与质量管理的各项活动，达到企业的预定目标。这里的“内部环境”，按 GB/T 19000-2000族标准的规定，不是指自然环境，也不仅仅是指一般的工作环境，而是指人文环境，是公司内部的情况和条件。员工在公司中的行为是受群体心理制约的，是受社区环境影响的。一个没有良好的质量风气的公司，质量管理体系要正常运行是不可能的。良好质量风气的形成，固然离不开整个社会的质量风气状况，但最重要的还是领导的责任，包括领导的模范带头作用。 领导人员在质量管理体系中具有最重要的地位。以下是各级领导人员在质量管理体系中的职责和应所起的作用。1、 领导(此处主要指最高管理者)是质量方针的制定者 如果领导未能解决对质量的认识问题，没有坚定的质量信念，那么在制定质量方针时未能真正“以顾客为关注焦点”，那么，即使质量方针中有诸如“质量第一”之类语言，也难以起到作用。我司新一届公司领导为更好地适应科力集团的发展战略和充分体现GB/T 19001-2000版八项质量管理原则的基本思想，公司最高管理层根据企业的经营战略、企业规模、资源、产品特点、市场环境近一年来的变化情况对公司管理方针和管理目标进行重新策划。新定位的管理方针和管理目标更加突出了集团公司战略；公司正在制定新的质量方针、质量目标使之在满足产品质量要求、使顾客满意、持续改进管理体系等方面做出更明确承诺；更贴近用户和相关方，更容易使全体员工理解与接受；更有利于使方针成为上下一致遵循的质量工作指南。 2、领导是质量职能活动和质量任务的分配者 公司的质量职能活动和质量任务应从总裁依次分配到员工，未分配下去或分配不到位，就不可能有人去做、去完成，质量方针也就不可能落实。如果分配质量职能活动和质量任务不恰当，也会造成责任不明确，协调不好，使质量职能和质量任务完不成。3、领导是资源的分配者 质量管理体系要建立和运行，都应有必要的资源和相关条件，例如人员、设施、工作环境、信息、供方和合作关系、自然资源以及财务等资源。资源投入不足或资源本身的质量欠佳，都难以使质量管理体系取得预期的效果。4、领导的带头作用 对员工来说，领导的一言一行都是榜样。如果领导不遵守规章制度，不按程序办事，不注重自己的工作质量，就会影响一大片，使员工也迅速感染，结果规章制度就会形同虚设，程序就会混乱，工作质量就会下降，组织就难免走向衰败。5、领导在关键时候的决策 公司的质量管理体系在运行中，难免不发生种种矛盾和分歧，例如：发生质量与数量、交货期的分歧时，往往需要领导决策。如果领导不按既定的质量方针处理，牺牲质量以求数量或交货期，很可能造成严重的后果。不仅如此，上行下效，员工以此为例，很可能一发而不可收。6、领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任 要在竞争中获胜，只能靠持续不断的改进，而改进是领导的重要职责，包括改进管理和为改进创造适宜的环境两个方面。如果领导没有这种意识和心态，得过且过，公司就可能在下一次竞争中落后。 领导，特别是组织的高层领导，多懂一些质量和质量管理知识当然是重要的。但是，从其所承担的职责来说，领导并不需要成为质量管理专家，只要求领导掌握以下四个方面的质量管理知识： 1、有关质量的法律法规。例如：《产品质量法》、《消费者权益保护法》等等。领导应当知道，产品一旦出了质量问题，对顾客的人身财产造成了伤害，就将对顾客进行赔偿。在法制越健全的国家和地区，这种赔偿金额越大，越不可掉以轻心。在美国，很可能因为一次顾客索赔诉讼使一家组织破产。 2、质量成本的基本知识。领导应当懂得质量与成本的关系，懂得质量成本四大科目（预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本）之间的关系。当组织存在消耗高、效益低的问题时，适当增加预防成本，可以大大降低损失，从而大大降低整个成本。 3、质量管理的基本原则。4、要较为详细地了解质量审核和管理评审的知识，掌握其管理技能。
