爱华网有一门学科叫“灾难经济学”，有一种才能叫“危机营销”。面对汹涌的“非典”疫情，他们如何在危机中寻找商机、取得转机？请看五家企业调查——
肯德基的逆向思维：扩张计划提速
据经济日报报道，就在因“非典”疫情使众多餐饮企业陷入从未有过的门庭冷落的惨境时，肯德基、麦当劳等一些洋快餐的生意却依然兴隆。上周，肯德基在北京又新开了3家餐厅，同时新推出一款具有浓郁四川风味的汉堡“川辣双层鸡腿堡”。
记者随意走进北京的一家肯德基餐厅发现，用餐顾客虽然比平日少，但买外带餐的顾客却多了许多。服务员比以前更忙活了，他们不停地用消毒液擦桌椅、门把手及通风口等。北京肯德基公司总经理助理张建中告诉记者，非典疫情不会影响我们的发展，相反一些计划反而会加快实施。这段时期，北京市内所有肯德基餐厅全部坚持营业，其中不少餐厅外卖和外送的销售额占到营业额的三分之一以上，“汽车穿梭餐厅”的用餐量也比过去增加了100％。业内人士分析，非典疫情发生后，洋快餐不但没停业关门，反而为他们创造了发挥自身优势、独辟蹊径抢市场的绝佳机会。
小公司经理的“刷卡生意经”广西南宁市翔龙信息咨询中心总经理陈小猛没有想到，“非典”警报的出现，竟然帮助他培养员工养成刷卡消费的良好习惯，仅次一项，每年就有可能直接为公司节约不必要的４０个工作日，间接创造近５万元的收入。
“北京今年年初商店与银行开展‘刷卡消费有大奖’的活动，这从客观上吸引消费者刷卡消费，但作为公司总经理，我还是希望自己在南宁的员工也都采用刷卡的方式与北京方面进行业务结算，这样能够为我节约不少时间。”陈小猛说。
从１９９８年开始，经常在江浙沿海开拓业务的陈小猛就用上了银行卡，上海、南京、杭州、宁波、苏州、厦门……几乎东南沿海的每个中等城市，他都有一张银行卡。
“我用卡把钱转存到将要开展业务的城市里，这样就避免收取过多的手续费，同时也不用携带现金。节省了不少时间和费用。”陈小猛说。
２０００年开始，陈小猛在公司给员工发放工资奖金的时候，采取银行存折和现金结合的方式，这是为了给员工一个适应期，至于员工相互之间通过银行卡来进行钱财交流，还完全做不到。
今年３月，还在上海开拓业务的陈小猛得到广州出现“非典”疫情的消息后，立刻通知公司：对所有员工的收入都采取银行卡的方式发放。
“我专门请教了上海疾病预防控制中心的专家，他们告诉我现金交易是传播未知疾病的重要途径。”陈小猛说，“保证员工的身体健康就是保证公司的利益。”
公司业务员黄品江说：“刷卡消费，过去总有些不习惯，感觉显不出有钱的‘派头’，现在大家看了不少电视节目，通过刷卡能够减少通过传染的机会，不用公司催，自己就会自觉通过刷卡来结算业务。”
亚信：机会留给准备好的人
据21世纪经济报道记者汪若菡报道，因为SARS，中国移动的短信业务量骤然增加。“仅仅卫生部 授权发布的每日非典疫情通告，就使中国移动一天的数据量至少上升了600多万条。”业内人士估算，加上人们通过短信方式传递消息日趋增多，中国移动等电信运营商的业务量在这段时间内至少增加了20%。
这些新增业务量，不仅给中国移动的短信运营系统带来了前所未有的巨大压力，而且对亚信科技(中国)有限公司也是一个考验。因为，中国移动的短信网关软件是由亚信提供。
不过，亚信早有准备。也是在4月28日这天，亚信CEO张醒生给自己所有的客户——国内主要的电信运营商老总们——发去一封信，信中承诺亚信在目前的非常状况下，保证提供给电信运营商们所有需要的支持。
“应急方案”启动
此前的4月16日，亚信高层开会通过了亚信的“业务持续应急方案”。
方案规定，紧急情况下，亚信对软件开发的应急办法是异地备份。在全国各办事处，例如广州、上海、杭州、成都等地研发的软件分别要在其他地区进行一个或一个以上的备份。“这是所谓的容灾数据备份，以防止大的城市灾难对数据造成不可挽回的损失。”张醒生说，在SARS出现后，北京的软件已经在成都等两地备份，这是为了防止亚信北京的研发机构所处大楼出现感染现象，人员被隔离而采取的应对措施。
而真正考验亚信应急能力的是在系统集成服务方面。由于亚信必须对中国电信、中国移动这样不间断服务的公司进行支持，又时值SARS肆虐，因此亚信规定，服务人员分为A、B、C组，8小时一班轮值工作，能够通过远程网络完成的运行维护工作尽量通过网络完成。一旦用户要求到现场解决问题，亚信人员必须到场。
根据应急方案的规定，亚信还在4月23日开始让员工回家办公之前就紧急扩大了亚信内部管理所依托的VPN(虚拟专网)带宽，员工邮箱扩大了一倍。事实证明，由于80%以上的员工拥有个人电脑，同时管理系统还能够记录员工在内部网上停留的时间，这一切都有效地支持了他们后来的管理。
一旦方案启动，一个对高层管理人员形成约束的文件也会自动生效：例如，几个高层管理人员不能同时出差，手机必须24小时开机，建立规定工作序列等等。“所谓的规定工作序列就是说，一旦一个人不能再履行管理职责后，规定好由谁来接替。”张醒生解释说，万一自己不在，他的工作就由CFO韩颖接替。
这个诞生于4月16日的应急方案看上去如此之面面俱到，并不大像完全针对目前SARS状况出台的临时应急政策。
“这个方案是针对一切紧急状况制定的。”张醒生说，“我们面对的其实是一场战争。”
亚信中移动项目的负责人马根伟说，相比其他竞争对手的价格优势，在现在这种时候，亚信在技术和管理上的优势就显现出来了。
技术方面，亚信的短信网关系统确保：当20%的设备出现故障的时候，能够正常工作；当50%的设备出现故障的时候，业务不中断。此外，由于处于非常时期，亚信工程师的现场服务基本已经停止，必须通过中国移动提供的“绿色通道”对系统进行维护。为了防微杜渐，在亚信承担建设的大业务量短信的省市，专门指派固定工程师，每天通过网络对短信业务进行跟踪、观察，及时发现故障隐患及时排除。
“实际上，亚信确实主动承担了一部分系统的运维工作。”一位中国移动的高层承认。从这个角度看，或许SARS带给亚信这样的电信服务企业的除去损失之外，还有一定的机遇。
“新的市场需求肯定是存在的。”一位中国移动有关人士说。SARS让网络视频会议系统这样的远程管理工具热起来，亚信正好是中国联通视频会议系统承建者。
由于人们生活方式的改变，对网络的需求上升也会使得运营商们开始考虑增加网络软件和硬件的投资。“SARS期间，用户对运营商的服务有新要求，比如交费和申请服务的方式会更灵活，这些新要求最后会变成像亚信这样的方案和服务提供商的商机。”
“关键要看服务和方案提供商们的实力，”该人士说“这是新的市场，也会有新的竞争。”
同舟共济的商机
事实上，从2002年开始，亚信就一直在打一场看不见硝烟的战争。号称“中国互联网工程师”的亚信公司以IP系统集成起家，而后进入IP软件开发领域。随着传统系统集成的市场空间越来越狭窄，亚信从互联网主战场逐步撤退，进入电信服务软件市场。这就是亚信一直宣称的“全电信”战场，它由网络建设、OSS、增值应用三条主线编织而成。
2002年初，亚信对华尔街发布的业绩增长预期是20%，为了达到这一目标，亚信可谓使出了浑身解数，一年之内进行了两次业务重组。但是，电信分拆和在增值业务方面的投资大幅减缓也直接影响了亚信的业绩。亚信公司2002年四个财季收入不断下降，也从侧面证实了这一点。2001第四季度，亚信的净收入是2000万美元，但从2002年开始，净收入逐季下降，2002年第三财季的净收入1470万美元，而到第四季度，亚信净收入只有1340万美元。
但是这里面不是没有亮点，从亚信的财务报表看，2002年1月亚信科技收购的广州邦讯科技有限公司，让亚信在移动的BOSS方案上大赚一笔。据了解，中国移动1／3的BOSS系统出自并购邦讯后的亚信，2002年第二季度，广州邦讯在亚信总净收益中占到8%，在销售订单中占了31%，而且基本以电信软件订单为主，为亚信创下净收益360万美元，同比增长40%的良好业绩立了头功。到了第三财季，邦讯科技的占亚信净收入的比例已经上升至34%，占软件收入的40%，移动正迅速成为亚信的一个重要战场。
因此不难理解，在SARS肆虐之际，亚信对电信运营商，尤其是对中移动的“贴身”支持，除了本分之外，还具有战略意义。
由于“五一”中央台播出SARS相关节目中有短信互动，中移动短信通信量激增，为防万一，亚信专门放了一台备份服务器在北京移动的机房里。张醒生本人则在“五一”前收到了来自小网通的“感谢信”：本来有3个软件开发商在网通做开发，SARS一来，其他开发商的人都撤了，只有亚信的人还留在那里。张醒生承认，所有这一切服务、承诺和备份，都增加了亚信的运营成本，但这一同舟共济的战略将带来更多的商机，“有些成本增加对我们的将来有好处”。
“和其他企业一样，如果SARS在一两个月内不被控制住的话，亚信的业务肯定会受影响。”张醒生认为，虽然亚信的现金流状况很好，但是如果再这样下去，除增加了成本之外，亚信的各种正常销售和市场活动的效率会大打折扣，一些项目的技术论证和开发也将放缓。损失是必然的。
麦当劳造市：揽客先反“恐慌心理” 据中国经济时报报道，餐饮业是对“非典”反应最为敏感的行业了，在北京记者看到有越来越多的中餐馆打出停业或者转让的招牌。北京麦当劳公司相关负责人向记者介绍，“非典”对麦当劳的打击也堪称巨大。具体从数字该负责人未肯详细相告，只是说四月份以来销售额直线下降。但是久经沙场的麦当劳在紧急关头所采取的应对之法，在餐饮业中如同树了一面旗帜迎风招展。亮出两大杀手锏：便利和清洁
便利和清洁一向是麦当劳的招牌，也是顾客在“非典”时期最被看重的用餐选择标准，麦当劳此次危机应对措施主要是围绕着这两招杀手锏挖潜。
鉴于市民不敢到公共场所就餐，麦当劳马上在就餐方式上进行改变，加大送餐量，各餐厅增派员工为社区、医院、办公楼等场所的人员提供免费送餐服务。
作清洁文章麦当劳是得心应手。公司向记者详细说明了营运过程中的消毒和清洁步骤：
员工每次上岗前需使用麦当劳专用杀菌洗手液(AMH)消毒，规定两手揉搓至少20秒钟，冲洗干净后再用烘干机将手烘干。在工作过程中，餐厅所有人员还要随时使用麦当劳专用消毒抹手液(HCG)来消毒双手；
在厨房区工作的人员需根据所在岗位佩戴不同颜色的手套，蓝色手套用于处理生、冷半成品食品，白色手套用于处理熟食食品，每一个完整的操作程序结束后均更换新的手套；
不同颜色的消毒抹布供餐厅不同的区域使用。使用后的抹布统一放置在指定的灰色水桶中，用洗衣粉水浸泡、清洗，清洗后的抹布放置在指定的消毒水中浸泡消毒，消毒水每2小时更换一次；
大堂用餐桌子保持一客一消毒，即每批顾客使用后，员工均使用消毒喷瓶及消毒抹布进行擦洗、消毒；
员工对顾客使用后的餐盘立即使用喷瓶清洁，而后集中统一送到后区进行冲洗、刷洗、消毒、风干4步骤的清洗、消毒工作；
餐厅内卫生间及洗手池处的设施及地面随时使用消毒水清洁并保持通风；
对餐厅外部的清洁、消毒工作也是餐厅日常工作之一，如招牌、走道及室外就餐处、户外窗户及垃圾箱等处的清洁、消毒；
每日打烊后，餐厅人员将对所有机器、物品、用具进行冲洗、刷洗、消毒、风干4步骤的操作。鉴于目前非常时期，麦当劳在继续保持原有每日清洁、消毒步骤的基础上，餐厅更进一步加强的卫生消毒及清洁措施包括：各餐厅在营业时间段开门保持通风换气；餐厅门把手、楼梯扶手部位至少每30分钟消毒一次；餐厅入口员工处随时使用拖布消毒地面；柜台经理、员工以及餐厅内广播及时提醒顾客餐前洗手；餐厅内所有人员除继续保持使用麦当劳专用杀菌液及消毒抹手液的同时，还需佩戴口罩。
在向顾客表明食品品质同时，麦当劳的应对措施中还有一部分重要内容是对员工身体健康的关怀。餐厅及时将每日公布的新信息与工作人员沟通，尤其是提醒工作人员不得前往已公布的危险地区，为服务在一线的员工每天测量体温，并提供营养丰富的鲜橙汁。
强调物流配送意在保证新鲜
与此同时，麦当劳特别说明顾客看到的餐厅仅是冰山的一角，其背后有着一个强大、安全的供应网络系统支持着餐厅的正常运转，这其中也包括完善的物流配送中心。目前，麦当劳在中国的70多个城市开设超过560家餐厅，遍布各地的麦当劳餐厅每天使用的大量半成品需由供应商提供，而这些产品又必须保证新鲜、保证温度、保证有效期、保证数量和质量。这些繁多、复杂的工作就依靠麦当劳的物流中心，它承担着订货、储存、运输及分发等一系列工作，通过它的协调与联接，使每一个供应商与每一家餐厅达到了畅通与和谐，为麦当劳餐厅的食品供应达到了最佳的保证。
借危机时刻树长远形象
危机时期，麦当劳仍不忘体现“麦当劳不仅仅是一家餐厅”的长远经营理念。据介绍，在人们需要大量口罩供应之际，麦当劳特别拨款50余万人民币，购买了50多万个口罩，向惠顾麦当劳餐厅的顾客免费赠送，同时还提供预防“非典”的常识宣传单。北京麦当劳还将连续一个多月免费向北京市疾病控制预防中心、西城区疾病预防控制中心、东城区疾病控制预防中心和朝阳区疾病控制预防中心提供并运送近万份麦当劳的食品。
联想集团：SARS也是锻炼一个企业的好时机
毫无置疑，SARS的突如其来，对大多数企业而言，都意味着一场危机莅临。但越是这种时候，越是对企业的考验。现在是一个危机，也是锻炼一个企业的好时机，关键是看企业能不能沉着冷静、快速反应。联想认为，企业对SARS的危机处理，主要集中在三个方面：一是保证企业内部的稳定，二是保证企业的客户利益，三是企业的社会责任。对内部，联想本着对员工健康高度负责
的精神，早在4月13日就成立了“非典预防”领导小组，总裁兼CEO杨元庆亲自担任组长。由于主动防范、措施到位，联想集团的全体干部员工思想稳定，精神振奋。而对客户，联想的对应策略是，非常时期，企业应该提供非常服务。随着疫情蔓延，很多人选择在家里通过电话和计算机网络联系、办公，联想集团“阳光服务”接到的用户需求大幅上升。联想“阳光服务”一直坚持为全国各地的用户提供着热情周到的服务，从咨询到上门服务，时时处于备战状态，为客户在这特别时期送去了特别的关怀。
在社会责任方面，联想集团会同母公司及兄弟公司联合捐赠1000万元人民币，用于慰问一直战斗在北京市救治“非典”病人第一线的全体医护人员。
