爱华网（文章节选自作者出版作品《IT服务管理》）
近几十年来，信息技术(IT)的发展对业务流程产生了很大的影响。个人电脑(PC)、局域网(LAN)、客户/服务器技术以及互联网技术的应用使企业组织能够以更快的速度向市场提供产品和服务。这些发展体现了工业时代向信息时代的转变。在信息时代，所有事物都变得更快捷和动态。传统的科层组织往往难以对迅速变化的外部市场作出及时的反应，从而使得扁平化和更灵活的组织结构成为一种趋势。简单地讲，组织内关注的焦点也从垂直的职能或部门转换到组织内运作的各种水平的流程上；同时，决策权也被逐步授予那些低层次的员工。IT服务管理流程正是在这种背景下发展起来的。
20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务的质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency，现在为英国政府商务办公室OGC，Office of Government Commerce)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源。其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library，ITILTM)的出现，ITIL 归纳了IT服务产业内的最佳实践(Best practices)。
ITIL针对一些重要的IT实践，详细描述了可适用于任何组织的全面的清单(checklists)、任务(tasks)、规程(procedures)和职责(responsibilities)。基本上，这些实践已经被定义为覆盖IT服务组织大部分活动的流程。ITIL出版物所涵盖的宽泛的主题使之成为IT组织 经常性的有益参考，组织可以通过使用ITIL来为其自身设定改进目标，并得以成长和成熟。
基于ITIL，其他一些IT服务管理流程体系(框架)也已被开发出来，这些IT服务管理体系通常是由一些商业机构开发的。典型的例子包括HP公司的IT服务管理参考模型(HP ITSM Reference Model)、IBM公司的IT流程模型(IT Process Model)以及微软公司的微软运营框架(MOF)等。这也是ITIL成为描述IT服务管理中基本流程的事实标准的原因。对ITIL的采纳和改编直接反映了ITIL的哲学，这种采纳和改编也随着ITIL成为产业整合的策动力而成为一种颇受欢迎的发展方式，而这种产业整合在当今纷繁复杂的分布式IT环境中又是急需的。
由于缺乏一本基础而又有效的介绍性自学指南，对ITIL更为广泛的应用受到一定程度的阻碍。那些为ITIL课程所准备的资料，由于通常是针对某一个具体的课程开发的，因而也显得过于狭隘。这本书的目标读者是那些从事IT服务管理或对此感兴趣的人。面对日益广泛的目标读者群体，IT服务管理论坛(itSMF)作为一个非营利组织提供了很好的渠道。IT服务管理论坛和本书的目标是基本相同的。
itSMF的使命可陈述如下：
“itSMF的目标是要通过为其会员提供一个可以交流观点、分享经验以及参与持续开发、推动最佳实践和标准的论坛，通过一系列的服务为其企业提供重要的价值。”相应地，itSMF关于本书的声明是：“使IT服务管理经验为更广泛的读者所了解。”因此，本书要达到的目标主要有：● 通过出版一本易于接受的实践性强的IT服务管理参考书来帮助实现itSMF的使命，这本书也可用作ITIL考试的辅导教材；● 在本书中采纳ITIL作为事实标准和通用框架；● 通过吸收最新的术语、经验和方法以及定期发布最新的版本，使IT服务管理更易于理解；
● 确保本书完全独立于各种由商业机构开发的出版物。
在该领域发展非常迅速的情况下，ITIL书籍不可能总是囊括最新的发展。ITIL主要是一个行业内最佳实践的集合，理论和实践并不总是保持同步。在写这本书的时候，我们力图融合当前该领域的最新发展趋势，而不是完全地照搬ITIL出版物。因而，这本书不仅可以作为准备参加ITIL考试人员的自学指南，同时也可以作为对更广阔的IT服务管理领域的一个基本概要。这本书不涉及ITIL流程的规划和实施。然而，从更一般的角度来看，本书第2章“IT服务管理的背景”中还是涉及了一些与IT服务管理规划和实施相关的问题，这主要体现在质量(quality)、流程(processes)和政策(policies)三个方面。
这本书的第1版是基于itSMF的一本荷兰语出版物，书名叫《IT服务管理导论》(an introduction to IT Service Management)。这项工作是在OGC的允许之下，基于正式的ITIL出版物中的管理摘要和简述而进行的。这个国际版本是由专门评选出来的itSMF会员评审的，这些会员都是在itSMF国际出版执行委员会下协调工作，并且各自代表一个itSMF分会。此外，这个国际版本还通过了来自厂商和用户组织的专家以及OGC代表的评审。
为了实现ITIL领域更广泛的一致性，新的发展、额外的资料以及来自ITIL专业人士的贡献都是我们所欢迎的。这些新内容将在经过编者们讨论后在恰当的时候融合到新的版本中去。
