爱华网四大国有银行积极改制，谋求上市，但上市未必可以救得了它们，如果它们还是保持目前的这种思维模式来对待消费者的话，很难说它们死得会不会更难看。
胡子因为公司原因从广州被调到汕头工作，一般情况下是不会与银行打交道的，因为我相信在中国，银行就和医院一样，是一个吃人不吐骨头的地方。但很多时候你还是得和它玩游戏。譬如今天，因为某些原因，胡子需要去中国银行，取一小部分的钱，但这个过程却让我严重的受到刺激，从消费者满意度来看，我此次消费的结果是满意度为负数。
原因很简单，我先去ATM柜员机提款，但柜员机显示说本机目前正在由操作员操作，无法提供服务。然后我进营业大厅，大厅很大，但是没有任何可以提示的信息，结果我瞎撞，一个MM告诉我她那里不提供取款的服务，要我在进去。然后我进去，看到柜台上有一 个提示牌，说：“请先拿号，排队等候”。按照我以前的那点小小的在银行的经验，我去找所谓的“拿号机”，结果因为我笨，半天没找着，后来问了两个保安，一个在大门口靠着玻璃不知道要做什么，感觉似乎昨天晚上没睡好，他指了一下，说在那边，至于具体哪一边还是不知道，然后问第二个保安，保安问我要赶什么，我说要取款，然后在他一太看起来很先进的机器上给我按了几下，说可以了。当我拿着号码排队等候的时候，一个明显不是银行的装修工，拿着一大堆的工具在我面前晃过去，另一个在柜台后面的阿姨则大声的和等候厅的一个阿叔聊天。终于听到叫号的那个机器MM叫到我的号码了，把银行卡递给柜台的小帅哥，小帅哥折腾了半天后，问我这是哪里的卡，我说是广州的，然后他又折腾了半天，对我说：“你如果在我们这里取钱，最低要收手续费10块，如果在外面的ATM机，最低就只收5块”，我听了赶紧把卡拿回来，心里琢磨着我什么都没干，就损失了10块钱，太不划算了。当然也不太明白他所说的“我们”和“ATM机”有什么不一样，难道不是一家的？
过程很简单，但问题却只能说是太多了，很怀疑中国银行的管理层在做什么，为什么这么多的问题他们似乎没有见到？就算它的眼睛只盯着所谓的大户，所谓的VIP会员，但毕竟象我这种没钱的散户才是他们银行的爷爷，如果没有这些散户，他们能做什么？单靠几个所谓的“大户”，所谓的“VIP”就可以完成预定的销售目标呵存款目标？如果真的可以的话，那我就服了，可事实上是不可能，既然不可能，干吗还这么折腾这“散户”呢？
在这里面问题的根源是银行业一贯的老爷作风呵奴才作风的结果。在散户面前，他们以为自己是老爷，认为“小样儿，就你那几块钱还老是折腾来折腾去的麻烦我，开心我就给你好脸色，不开心就不给你好脸色”；遇到所谓的大户的时候，马上就成了跟班狗，心里面琢磨着“靠，这次只要钓着这条大鱼，这个月的奖金就有着落了，嘿嘿，态度要好点，要给人家留个好印象，下次说不定还会来”。老爷与奴才的混合体，就这么奇怪的生存在中国银行业的从业人员身上。
至于从本次本人亲身经历的取款事件中，我们至少可以看出中国银行在以下几个方面的问题（其他银行照样有）：
一、收费问题
同样是中国银行，但在收费问题上却衍生出四个问题：1、本地帐户，2、异地帐户，3、卡，4、存折。首先是本地与异地的问题，我很奇怪，既然都是中国银行，又都在中国境内，还有什么本地与异地之别？这个问题一直捆饶着我，难道中国银行目前是被分成了几十个数百个中国银行吗？否则这个本地与异地的概念就不应该存在！其次就是卡和存折。卡要收取年度服务费，但我办了卡，交了所谓的年度服务费，却什么服务也没享受到，完全和我之前没交这个劳什么子的服务费一样。至于存折，一般不用，但问题是当我需要汇款或者进行所谓的异地取款的时候，问题就出现了，用卡要比用存折低一半的手续费，当然，前提是不管你的最低额是多少，都要收取5块的手续费（下要保底）。
一个银行可以在一个收费的问题上，人为的制造出四个不同的概念来，目的无非就是为了从消费者那里获取最大利益，这本无可厚非，但问题是你既然从我这里拿了钱，就地给予相应的服务吧？结果却被告之：“对不起 ，你不是VIP会员”。四个不同的概念，钱是从消费者那里搞到了，但人也是怨气冲天，以我个人的态度就是，如果你们不是占着这个天时地利，有比你们更好的竞争者进来，老子早就不鸟你们了。但在目前的中国，四大国有银行还真的是大爷——尤其在我们这些散户面前。
二、服务问题
惯来中国人就是奉行“有钱是大爷，没钱是孙子”的服务哲学。在一贯高高在上的中国银行职员身上，自然是很逼真的流露出这一点特征了。
在银行里面，服务可以分为“显性服务”与“隐性服务”两大类。所谓“显性服务”指的就是“人员服务”，它又分为“柜台人员服务”、“安勤人员服务”两大类。
柜台人员的服务则体现在仪表、态度、语言、工作速度等几个问题上。对于仪表，应该，都还长得象个人，反正大家也没什么意见。但态度则要看工作人员的心情了，心情好，则态度好，心情不好，则态度马虎——这可是胡子亲身经历的。在这里最需要提的问题就是“工作速度”，以我个人那点微不足道的银行存取款经历，我知道，在四大国有银行中，没有一家银行的职员工作讲究速度的，他们一直就是慢条斯理的，而不管你是不是有事儿急着办完，反正在他们看来，他们干得快也还有客户来，慢也还有，何必着急呢？讽刺的是，这些个银行还喜欢在自己的柜台上摆一个什么电子调查机，问你对本次服务是不是满意，你说这样的速度，又没有什么创新的内容在，我怎么能满意？但考虑到他已经帮我把事情做了，所以还是给了个“很满意”，既安慰他一下，也安慰我一下。
安勤人员，只要是银行的保安。坦白说我不太清楚银行的保安的具体作用，感觉上就是他们每天在那里走来走去，你不去问他什么，他就当你不存在。说得不好听一点，他们的存在简直是剥夺了我的呼吸权利，把原本应该属于我的空气给呼吸走了。
保安在银行里应该转换的角色是一个安勤服务人员，除了相关的安全问题要注意，还要随时给进来的消费者帮助，要主动去帮助，因为在银行里面，似乎就只有他们可以在大厅里四处走动了。别老等着消费者过来问，甚至问了还是等于没问。
三、环境问题
千万别以为大厅搞得又大又漂亮就叫环境好，也千万别以为在打听装了几台空调和几台饮水机就叫环境好。说得实在点，目前四大国有银行都是败家子，在这些所谓的宽大上，所谓的面子上花钱，结果消费者一点好处也没得到。或者他们在想，反正这钱又不是我的，羊毛出在羊身上嘛，把大厅搞的漂亮些也没所谓的，我还可以捞带内私水呢。
银行的环境包含了“办公环境”、“等待区环境”以及“导视系统”三个部分。
办公环境指的自然是银行工作人员的工作区域了，这个区域在传统观点来看，是与消费者没有任何关系的区域，但事实上那是错误的，银行员工的办公区域，展示的是这家银行在管理上、业务上的能力。办公区域的干净与否，整洁与否直接告诉消费者，这家银行是不是一家好的银行，是不是一家值得信赖的银行。但在我的若干次经历中，四大国有银行的办公区域给我的感觉都是混乱不堪，简直就象是一各没有女人的家一样，惨不忍睹！至于标准，那就更不用说了。
等待区域环境，是指消费者在等待消费过程中的一个大的空间，或者说是除柜台之外的整个银行营业大厅的其他部分。但是目前的银行，在这个区域里，以为只要放几张椅子，放几个机器就可以了，完全没有考虑到这些东西的拜访的一个合理性，也没有考虑消费者的心理问题。没有一家银行在这些个所谓的小问题上有一个全国性的统一标准，完全是我想怎么摆就怎么摆。其实，在这个区域中，是消费者呆得时间最久的地方，作为一家服务性的公司，完全应该仔细研究一下这些器材的摆放问题，以让消费者可以更加舒适。不过遗憾的是，没有！
导视系统被放在环境部分，原因有二，一是导视系统虽然在功能上属于导视作用，但在消费者的眼中，却是属于一家公司形象的重要部分，被消费者归类到环境中去了；二是导视系统同样起着装扮环境的作用。单从目前四大国有银行的营业厅来看，似乎他们没有完整统一而且丰富的导视系统形象。除了标志之外，很难说在不同地方的同一家银行的营业厅里看到哪些元素是固定不变的。同时，你也很难发现，在不同地方的同一家银行里，那些具有提示功能的导视系统元素，是固定不变的，完全是一个DIY，由着自己的性子去折腾，完全给不出一个统一的形象视觉冲击。
在这样的情况之下，不知道 四大国有银行，如果让投资者相信他们的管理是有效率的？
四、流程问题
在这里我可没打算讨论四大国有银行的业务流程。我要讨论的是“服务操作流程”。包含了“柜台工作人员的服务操作流程”、“安勤工作人员的服务操作流程”以及“其他人员的服务操作流程”。我在这里也给不出一个标准的流程，但是这三部分人员的服务操作过程应该标准化、流程化、规范化确实完全必须的和必要的。非则就无法给予一定的考核，也会给消费者随意性太大的印象。
标准化、流程化、规范化的目的就是为了让消费者无论在哪个地方，只要是在同一家银行，他所享受到的服务都是完全一样的，质量也是完全一样的，而不是说在这个地方的这家银行服务不错，换了个地方，就马上变样了。这样也容易养成消费者的消费习惯，以后他来消费的时候，就只要按照习惯动作做事儿就行了。
五、其他问题
这个其他问题，就是我在自己的案例中所讲的维修工随意出入营业大厅，工作人员在工作期间和大厅熟人聊天的事情，这些都是进一步的细节改造和量化所需要注意到的问题。
四大国有银行，能走多远，很大程度就看他们在这些所谓的细节问题上所下的工夫了。谁动得早，谁就有虫子吃。
（作者邓胡子，欢迎您与作者探讨您的观点和看法，电子信箱：[email protected]）
