爱华网机会降临，一夜之间有人得偿创业之志，“鲤鱼跳过了龙门”。然而，一切似乎不仅仅是“一跳”这么简单，“龙门”背后，排列着数不清的荆棘与挑战，正向老人家说过的一句话“夺取全国的胜利，是万里长征走的第一步”……也许，本期案例董鹏飞的经历，可以为所有在“龙门”之前蓄势待跃的朋友们，提供一次模拟历练。 编辑手记：
2003年4月1日，愚人节。正当我被同事的愚人玩笑搞得哭笑不得的时候，电话铃响了。
电话那端是一个沉静而又嘶哑的声音：“张淼吗？想不想见识一下‘非典型性脑炎’的病人是什么样的？我在景轩酒店XXX房等你。”
“你……您，您是哪位？”我被这突如其来的声音弄得一时回不过来神。
“你来了以后就知道了。说明一下，是‘非典型性脑炎’，不是‘肺炎’。”电话挂了。
“让我上当？明年吧！”
这以后的几天里，我一直没有找到这一恶作剧的“罪魁祸首”，渐渐也就淡忘了。
当我再次听到这个沉静而又嘶哑的声音的时候，已经是一个多月以后。这一次，他在电话里首先自报家名，说他叫董鹏飞，自己经营着一家公司，但是经营不力，很可能会倒闭，希望能和我聊聊。
我的愧疚可想而知，无论出于我的职业还是我个人，都无法再去轻慢这个请求。三天后，我和他面对面坐在他所在城市的香格里拉西餐厅里。为了可以理解的原因，我不能在此公布他所在城市的名字，请读者体谅。
2002年底，董鹏飞的姐姐和姐夫移民加拿大的申请获得批准，为了尽早拿到加拿大公民身份，他们不得不长期在加拿大居留。于是，他们将在国内已创办了三年的千寻信息技术有限公司交由董鹏飞打理。公司的主要业务包括网站建设、网络广告的设计制作、自有网站的广告发布，以及其他网络广告的代理、发布。
董鹏飞原是这家公司的产品部经理，不但在技术方面得心应手、游刃有余，而且作为公司的创始人，对公司的状况也非常了解。原以为自己接管公司，虽然不能短期内突飞猛进、更上层楼，但至少可以让公司保持良好的业绩持续发展下去。可是偏偏事与愿违，自上任伊始，董鹏飞便出师不利。
记得有人讲过这样一句话，他说：“在这个世界上，并不缺少机会，缺少的是，当机会来临，把握机会的果断和借由机会走向成功的能力。”
到底什么是“借由机会走向成功的能力”？也许我们很难就此一一列举，但它至少印证了董鹏飞“鲤鱼跳过龙门”之后殚精竭虑的经历。或许一个个性化的案例，表面看起来似乎并不具有普遍的现实指导意义，然而深入探讨，我们不难发现，这其中所隐藏着的，也许正是缺乏经验的管理者或者创业者所轻忽的问题。我们不妨在此伴随着董鹏飞的迷思与困扰，一边听，一边诊。
无心之过
团队合作
在此之前，公司业绩一直不错。姐夫执掌公司运营，姐姐负责市场销售，董鹏飞负责产品开发，三人的密切配合，不但令公司的16名成员过着“丰饶富足的生活”，而且公司自有网站“千寻生活网”在当地还很有些名气。
姐姐、姐夫离开，使原本一门心思专注于产品设计、开发、制作的董鹏飞，一时间手忙脚乱。正当他在公司管理、销售与产品之间努力寻求平衡的时候，销售部门与产品部门的矛盾却在悄悄激化。
对于网络广告、网站建设这样的产品，与其它产品最大的不同就在于它从创意到完成，始终都伴随着客户不断修改的要求。以往也由此时有发生产品部门埋怨销售部门反反复复朝令夕改，销售部门怪罪产品部门拖拖拉拉延误工期的情况，但当时两个部门由姐姐和自己分别掌管，尽管底下员工偶有冲突，也不过发发牢骚而已。
公司高层的骤然变动，使两个部门同时缺失了能够密切配合的主管，部门间的矛盾便渐渐由小变大、由暗地的互相埋怨转向公开的相互指责。这时的董鹏飞由于自大学毕业就在千寻公司产品部门任职，长期的朝夕相处，使他不自觉地对产品部门给予了诸多维护。
潜意识的情感倾斜，造成了直观的、而且重大的损失。销售部门的员工渐渐开始消极怠工。尽管公司仍然沿用原有的销售制度，但面对那些完不成销售任务的员工所提出来的种种借口，毫无市场销售经验的董鹏飞，除了不断向他们施加压力，甚至降薪，就再也找不到更好的办法了。
公司的销售业绩一落千丈，不但新客户开发受阻，就连老客户都似乎有慢慢流失的趋势。这时董鹏飞才警觉到自己的偏听偏信造成了不良后果。当他转回头再刻意维护销售人员时，却又使产品部门陷入了倍受冷落的状态中。
一般而言，千寻公司在产品部门与市场销售部门之间所发生的矛盾，在众多公司里都普遍存在。其原因往往在于各部门内部成员都只认为自己在独立做一项工作，而不是基于“公司”这一整体团队的工作，由此产生的各部门之间的对立、攀比，必然会导致合作的不协调，继而形成一道难以逾越鸿沟。试想，如果各自都想突出自己的山峰，又怎能不在彼此间形成深沟大壑。
尽管董鹏飞不自觉地偏袒是造成矛盾激化的始作俑者，但远非问题的根本所在。作为企业的管理者，决不应该让员工乃至部门之间阵线分明，各有各的目标和打算。在公司里，所有人的目标都必须是一致的，也只有将所有人的注意力集中于为实现目标一起精诚合作上，才能取得更大的利益。如果球场上球员不是将精力投注于进球得分而是花在谁对谁错的内耗上，那么结果如何自然可想而知。
为了确保团队合作，董鹏飞不该把自己置身于“监工”或“裁判者”的位置，他更应该做好一个“团队领导者”的本分----明确团队目标、确定每一个成员的角色，引导他们各司其职、建立一套切实有效的运作流程，使团队成员间彼此又互相补充、并以可见的评估系统实施团队的自我管理，共同向目标努力。
无奈换血
招聘与销售管理
短短的两个月时间，公司由原来的蒸蒸日上，变得消极情绪四处蔓延。董鹏飞疲于应付公司的各方面不利因素，越来越觉得自己力不从心。打电话到加拿大求援，姐夫建议他尝试将公司换一次血。
董鹏飞照做了。他不但将几个业绩不好而且总有借口搪塞的销售人员炒掉了，同时也将产品部门中几个恃才傲物“同仇敌忾”的员工一并忍痛割爱了。
然而事态并没有因此好转，接下来的招聘工作几乎令他气馁。产品部门倒还好说，毕竟相关的岗位他知道需要配置什么样的人。而销售部门的招聘工作却远没有这么顺利。开始招进来的一些销售人员，虽然工作积极，可惜销售业绩收效甚微。大多数新进人员在试用期内颗粒无收，公司得到的只是白白支付了两个月的薪水。
为了扭转这样的局面，也因为公司业绩一直停滞不前，董鹏飞决定降低新进人员的薪酬水平，增加招聘名额，以期全面撒网，重点培养。这一举措倒是看起来熙熙攘攘、欣欣向荣，但是问题也接踵而至。
薪酬水平的降低，使得公司不得不将招聘销售人员的质素也随之降低。个别的销售人员因无法根据客户意图自行为客户设计可行性方案，而必须再增加人手专门为他们设计方案；众多意向性客户分布于各行各业，有些鉴于“千寻生活网”的知名度，勉强同意在“千寻生活网”做广告，结果一段时间以后，常常因客户收不到任何广告效果，而被迫终止合同；老客户也因新客户的良莠不齐对公司失去原有的信赖，渐渐疏于联络；产品部门为着客户的要求筋疲力尽，市场销售部门为着履行工期左右为难；小活、杂活多了，有钱赚的活却越来越少……
在公司出现消极情绪不可遏止的时候，也许适当的换血是应当的，但董鹏飞之所以换血无非是要建设一支更好的团队。然而，这一招聘无疑是低效的。低效招聘给千寻公司带来的危害，并非表面看起来那么简单。
首先，公司如果招聘了一个素质较低的人，那么就可能有一个高素质的人被竞争对手吸引，长此以往就会使自己公司的竞争能力低于竞争对手。
其次，低素质的人员的工作水准相应也会较低，新降低的工作水准一旦在公司内施行，极可能引发所有人员的工作水准也渐渐降低，长此下去，公司会陷入一个恶性循环，并失去自己的竞争力。
另外，一般情况下，面对高素质的销售客户，必须要配备高素质的销售人员，才能保证销售工作能够顺利有效地持续进行下去。销售人员的作用，已经不能仅局限于单纯地推销产品或服务，他们需要同时扮演多重角色，如：客户的合作伙伴、客户与公司之间的协调人、客户服务的提供者、有关所销售产品或服务的技术专家等等。案例中，董鹏飞那样做也许暂时节省了一点点成本，但是从企业的生存、发展的大计着想，实在是因小失大。
董鹏飞增加销售人员的数量，是为了加大新客户开发的力度和广度。但是，这样往往适得其反。有报告显示，完成对新客户的首次销售平均需要七次访问，而完成一次老客户的销售则只需要三次访问；开发新客户的成本要比留住老客户的成本高出约两倍。而且，如果因为应付新客户而得罪老客户，则更加得不偿失。必须与老客户建立长期密切的联系，关注客户关系管理，保持老客户的忠诚度，才有可能使企业获得持续发展的赢利能力，才不会使企业陷入“小活、杂活多了，有钱赚的活却越来越少”的局面。
亲力亲为
有效授权
这时的董鹏飞已是焦头烂额，他既不知道问题究竟出在哪里，更找不出相应对策。远在异国的姐姐、姐夫也因为不明就里，鞭长莫及。
温文而雅的董鹏飞不见了，变得暴躁而且独裁。拿他公司的同事的话说，“他就像一头在跑步机上奔跑的困兽，气喘嘘虚，结果还是原地踏步。”他吸取了几个月前的教训，他不再对任何部门、任何人有任何偏袒，凡事一视同仁，同样的严厉、也同样的事必亲躬。公司里到处都是他的身影，设计、制作、客户开发、业务跟进、催缴回款……
事无巨细的管理，并没有带来什么成效，相反，董鹏飞觉得员工与他越来越疏远，曾经可以为一项工作争论得面红耳赤的同事，如今各个相敬如宾，一切惟董鹏飞马首是瞻。没有疑义，也没有建议。
也许董鹏飞包揽权力的初衷是不希望放任公司的管理，使公司的业务向着自己希望的方向发展。但是，授权与放任并不是一回事。授权的要义在于“赋予员工及时为客户做好服务的权利和责任”（这里不但包含公司外部的客户，也包括公司运作程序下的内部客户）。
许多管理者都不愿授权，生怕下属将来犯了错，一如董鹏飞的“独裁”、“事必躬亲”。结果到头来还得自己负责。身为管理者如果不分摊责任，下属就很难成长和发展。员工在彼此心照不宣中唯唯诺诺，看似都在循规蹈矩地工作着，实际上，奉命行事的背后，是员工不愿承担责任，当遇到问题时，他们也不会为此动用自己应有的常识来解决问题，而会将所有问题和责任都推向管理者。
竞争忧虑
发现资源
董鹏飞整日忙于纠葛在销售与日常管理之间，根本无暇顾及公司的市场宣传工作。而原本不值一提的、与千寻公司从事相同或类似业务的公司此时却动用各种宣传攻势，趁机风生水起。千寻公司的业绩与声名受到创业以来最为严重的打击。
董鹏飞有心补救，可是公司业绩一落千丈，财务上也捉襟见肘，哪里还拿得出闲钱持续以往在宣传上的投资。但如果对此无动于衷，任由后来居上的竞争者抢尽市场的注意力，那么销售人员在以后的销售工作中必然会更加层层受阻。
其实，董鹏飞的担心是不必要的。虽然一个公司的知名度或许可以成就销售业务的顺畅开展，但就一个目标客户的购买决策而言，起决定因素的，知名度只是其中很小的一部分因素。真正重要的是，其所销售的产品和服务是否能够真正为客户企业带来具有实际价值的帮助。
如果千寻公司想在自有网站“千寻生活网”上增加广告销售份额，他的当务之急是，需要就“千寻生活网”的浏览用户群做出一份系统分析，并根据这一分析结果，去界定可能在“千寻生活网”上发布广告的目标客户或潜在目标客户，然后实施销售。而不是如他案例所讲的那样，雇佣一大批销售人员，漫无目的地拿着公司的声明去硬性推销。
董鹏飞陷入两难之中，不知何去何从。他说：“工作对于他来说，变得更像一种折磨。每天晚上，哪怕凌晨，我都在为公司的事情绞尽脑汁，而无法入睡；而每天早上醒来，现实的窘迫更让我无法面对。如果不是因为有姐姐、姐夫的重托，我也许早就选择了一走了之。”
董鹏飞终究没有选择一走了之。在市场日趋激烈的竞争环境下，千寻公司还能持续生存、发展吗？他又将如何带领团队一同打造千寻公司的核心竞争力呢？他依然为此深深地忧虑着。
告别董鹏飞的一段日子里，我一直忙碌着。
因为我知道，单纯的“听”与“诊”并不能解救他的“疾苦”，我们必须还要为他找来切实可行的药方。
药方之一：有效授权四步骤
以下是针对授权，我们提供给董鹏飞的四步程序：
第一步，指导。董鹏飞决定做什么，如何做，如何评定，并要求员工进行经常性的工作汇报；他需要告知员工在这一过程中，将给予员工怎样的协助；同时就这一过程进行监督和控制。
第二步，辅导。董鹏飞决定做什么，如何评定，而不再强制要求员工将如何做，但他需要征询员工就一工作应当如何做，有什么建议，并将汇报的间隔稍微延长；同时，他还要在询问员工需要什么帮助的情况下，关注监督和辅导的问题。
第三步，支持。董鹏飞不再需要为员工决定什么，只需要对员工提出问题，比如员工对做什么、如何做、如何评定的看法；并且参与讨论，承诺提供帮助和支持，在讨论决定的工作汇报间隔里听取汇报。
第四步，授权。下属员工将负完全责任，并决定做什么、如何做，是否或何时进行工作汇报。
虽然以上四个步骤不能一蹴而就，但是，授权就意味着信任，信任不只是促进自尊，新的责任会促进企业的发展和成长过程中全员的参与和沟通。如果董鹏飞能够做到了，也许，就不会发生竞争者风声水起，才发现自己经营疏漏这样的情况了。
药方之二：打造竞争优势
从董鹏飞的角度来看，他在网络广告、网站建设等方面的设计、制作能力，不但有很多经验，同时也有着较高的水平。从公司运营三年多以来主要经营业绩来看，有关网络广告、网站建设的设计、制作等业务也是占有绝大的比例。这对董鹏飞和千寻公司来讲，都是明显的优势所在。
网络媒体形式出现以后，国内几乎每天都会有几家专业的网络公司成立，而新浪、搜狐、雅虎等门户网站已占据主导地位。象“千寻生活网”这样的自主投资的小网络公司，要想在其中分一杯羹，实在难以有所作为。但是，一家技术先进的网络公司未必就能创造出有效的广告，也未必有余力去承接琐碎而利润低薄的网站建设业务。如果千寻公司能够适时将自己定位于网络广告、网站建设的专业的设计、制作公司（或者只定位于网络广告的设计、制作公司），那么，董鹏飞就可以有效地避免市场环境中一些不必要的竞争，而集中精力持续不断地发展自己的优点和长处，直至成为自己的竞争优势。
药方之三：应用资源
我们求助于专业的管理咨询公司，就“千寻生活网”的浏览用户做了一次用户群体分析。以下是分析得出的结果：
“千寻生活网”网络受众浏览者年龄大多在25-32岁之间；男性为主，占62%，女性为38%；79%受过大专或以上的良好教育；多为三资企业职员或管理人员；收入较高；接受新鲜事物能力较强；同时也是具有较好的消费能力及消费欲望的群体。
这一药方的得出，显然会对董鹏飞大有助益。“自己竟然拥有这样一个有价值的受众群而不自知，损失太大了。这下，对销售人员在销售过程中常常无功而返、倍受阻制的担心也可以大大缓解了。”董鹏飞在给杂志社发来的邮件中这样写道。
可是，我们在这里还要补充一句。担心的缓解，并不意味着公司知名度的建设就可就此置之不理。千寻公司在缺乏市场宣传资金投入的情况下，仍需动用其他多种手段打造公司的声明。诸如：加强与大众媒体的紧密联系，实施软性宣传；与其他网站互通有无，交换广告；与其他企业（或者与客户）一起结成策略联盟，共同组织活动，借助联盟伙伴的宣传攻势，成就自己公司的知名度等等。
我们真诚希望董鹏飞一路走好！
原载：《创业家》2003年第六期
