‘钻石五星‘企业的管理:成功是一种持续的改善



酒店是一个完全开放的经营实体,社会上各种不良现象和负面因素,都会反映到酒店中来。管理者只有时刻保持警惕,随时检查管理制度,不断发现问题不断完善,才能保持酒店的管理水平和声誉。  

  中国大酒店连续七年获得美国酒店服务科学学会颁发的最高奖———钻石五星奖,这在中国酒店业中绝无仅有的。在成功背后,并非没有失误和教训,如何对待这些失误和教训,这充分体现了管理者的管理水平。

 ‘钻石五星‘企业的管理:成功是一种持续的改善

  1995年,酒店自己编了一套反面案例大全,供全体员工阅读讨论,希望大家能吸取经验教训,不断提高酒店的经营管理水平。

  这套反面案例共有50个,每个案例都有章回体小说一样的小标题,编得有声有色,如:“拾遗不报,品德恶劣”,“收取行李,强索小费”,“声东击西,扮猪诈懵”等等,篇幅所限,我们选取一些有代表性的进行介绍。

  午休睡觉,大门虚掩

  1993年2月22日中午,一个女装手袋被人遗弃在商业大楼C座七楼的电梯口,负责公众区卫生的两位酒店员工捡到了,打开一看,内有名片、身份证等物品,立即送酒店保安部。经核查,原来是七楼一间日本公司员工的。

  半个钟头之后,失主向保安部报案,说手袋内原有BB机一部,钱包一个,长城卡、牡丹卡、驾驶证、中国大酒店VIP卡各一张,除100元外汇券外,还有4000多元人民币。事主反映,当时她的手提袋是放在办公室的办公桌上。

  接下来,这家日本公司的邱小姐、曾小姐等也来报案,他们的失物原来都放在办公桌上的。因为中午13点至14点,这家公司午休,大门虚掩,顶灯关闭,有的人睡觉,有的人打牌,窃贼乘虚而入。此案最后告破,原来是一位十分熟悉该公司的案犯所为。

  本案提醒酒店保安部:商业大楼中午也不能放松警惕,此外,客户在午休时要注意保管好自己的财物。

  伪冒商户,食住走单

  1993年3月24日,酒店来了一位住客,他说自己是雀巢公司职员。雀巢公司是大客户,信誉很高,酒店立即给予六折优惠,当天并没有收取客人押金,就让他入住了。3天之后是3月27日,酒店催交房租,他交了一部分,30日他又交了一部分,两次共交2500元。到了4月2日,这位住客不辞而别,酒店才发现他欠交人民币3000多元。酒店立即向雀巢公司查询,雀巢公司说根本没有这个人,也没有为这个人订过房间。酒店按身份证去查找,才发现他是盗用别人遗失的身份证入住的。

  本案提醒酒店前台:不管什么公司职员,都要与该公司核对。

  私分小费,构成贪污

  1986年8月至1987年2月,酒店前台服务部主管卢某,利用职务之便,截留下属门僮、行李员上交的“小费”,共计外汇券11845.8元,港币20645.3元。他每月除给每位门僮和行李员10元外汇券外,其余全部中饱私囊。案发后在检察机关追讨下,卢某退回部分赃款。因侵吞集体财产,构成犯罪,卢某被判处有期徒刑2年,缓刑2年。

  本案提醒酒店前台:加强员工职业道德教育,完善管理,慎防漏洞。

  勒索食品,手法卑劣

  1990年7月8日,一供应商向中国大酒店投诉,指会计部食品仓库仓管员袁某有勒索行为。经查证实:袁某自称收货员,于当天上午9点在米市路向酒店送货商索取大量瓜、菜和肉食,并用粗言秽语辱骂档主。供货商迫于无奈,只能满足袁某要求。同年6月中旬某日,袁某向水果送货商勒索大批水果,约合人民币150元,并勒索档主帮工20元才肯离去。袁某向供应商强索物品,手法卑劣,酒店给予开除处分。

  本案提醒酒店采购部:重新检查采购程序,制订严密的监控措施,防止徇私舞弊现象。

  卖淫勒索,公安破案

  1994年4月9日,住1769房的意大利商人举报,说自己去年认识深圳某陶瓷进出口公司年轻的女干部,并多次发生性行为;没想到这次入住酒店,她竟带另一男子来,诬陷其强奸了她,并勒索10万美元作为了结。

  迫于无奈,这名意大利商人当场付给她1万美元,答应月底再给5万港币算作了结。没想到第二天她与那男子又来勒索,用刀指着意大利商人,让他签署一张早已准备好的便条,内容大致是承认强奸,答应两天内付清款项。这名意大利商人只好向保安部门报案。此案在保安部与公安局的共同努力下,彻底告破。

  本案提醒酒店房务部:提醒客人注意安全,发现形迹可疑人物即刻报案。

  20年来,中国大酒店创造了许多辉煌成就,但并不能说这家酒店从来没有瑕疵。从酒店自己总结的50个反面案例来看,中国大酒店取得今日的成就是很不容易的,因为酒店是一个完全开放的经营实体,社会上各种不良现象和负面因素,都会反映到酒店中来。管理者只有时刻保持警惕,随时检查管理制度,不断发现问题不断完善,才能保持酒店的管理水平和声誉。

  

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