crm市场 中国CRM市场的外来失意者?



前言

  自2002年起,GCCRM发表了“GCCRM评估指南”(曾用名《中国CRM行动指南》)。本指南的宗旨是对中国市场的主要CRM厂商,包括软件商、外包呼叫中心服务商,提供中立、客观的参考报告。指南为市场上CRM从业人员提供了影响力巨大的采购指引,而且已有成千上万的会员及行业厂商通过不同渠道下载了指南。  

  在本报告中,我们将对CRM厂商Salesforce.com和SalesLogix作出综合评述,包括由世界一流CRM专家、全球畅销书 “CRM at the Speed of Light”作者和美国CRM协会执行副总裁Paul Greenberg先生提供的全球透视;由GCCRM研究团队提供的中国透视;以及由GCCRM通过在线及现场调查获得443个有效问卷形成的问卷透视。最终报告将汇编成“GCCRM 评估指南2006”完整版。  

  展望未来,我们将定期开展各厂商的研究,从而确保提供及时、最新信息。

  问卷透视来自443份有效调查问卷

  为更好了解中国CRM软件商市场的现状,从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显,GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”,厂商包括Siebel,SAP,甲骨文,SalesLogix,Microsoft CRM,Salesforce.com,金蝶,用友,创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止,问卷采取评分和开放式问题两种形式,通过在线和现场调查的方式展开,评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票,我们的调查分析结果是基于443份有效问卷做出的,置信水平为95%。

  Salesforce.com和SalesLogix作为两家国外CRM厂商,其中Salesforce.com以其较好ASP模式得到更多的市场青睐,而SalesLogix作为第一个进驻中国市场的CRM软件商。但在被调查者“第一选择”软件商中可以发现,这两家软件商在中国的市场认同还比较有限,品牌推广仍需进一步加强,两家软件商的第一选择比例都相对较低,正如一些被调查者所言,“Salesforce.com的新型ASP具有很强的中小企业适应性”,但同时也指出“其本土化较差,在中国无正规的办事处等”;而对于SalesLogix,虽然已经进入中国多年,但其品牌知名度也并不是很高,部分被调查者认为“比较陌生,不熟悉等等”(更多内容请见《CRM软件商评估—问卷透视》。   

  除了调查者的“第一选择”调查以外,问卷透视还包括“最不会选择软件商”调查、产品调查和品牌形象调查。

  在“最不会选择软件商”调查上,Salesforce.com和SalesLogix分别以5.26%和6.81%的比例占据第二和第五的位置,分别低于平均比例(10%)4.7%和3.2%。

 在产品调查方面,Salesforce.com和SalesLogix 的得分分别为3.45和3.34,占据第六和第七的位置,低于高于平均得分(3.53)2.3%和5.4%(如下图所示)。

 在品牌形象调查方面,与其他软件商相比,Salesforce.com和SalesLogix的品牌形象得分都相对较低,其得分分别为3.25和3.19,分别低于平均得分(3.59)9.5%和11.1%(如下图所示)。

 综上,十家CRM软件商的整体排名如下图所示,Salesforce.com和SalesLogix分别占据第六和第八的位置。

 (欲获得22页调查报告“CRM软件商评估—问卷透视”的完整版本,请点击:http://www.greaterchinacrm.org:8080/gb/content_details.jsp?contentid=1864&subjectid=1免费获取)  

 中国透视来自GCCRM研究团队

  Salesforce.com

 Salesforce.com是国外领先的CRM应用托管服务提供商。该公司目前在全球有15,500个企业客户,共有近26万个用户在线使用其CRM应用服务。由于近两年在高端企业所获得的成功,其所针对的客户市场从早先的中小企业扩大到任何规模的企业。

  Salesforce.com的产品包涵了销售自动化,营销自动化,客户联络中心,分析模块这些通常的CRM应用领域。为了弥补应用托管型CRM服务在系统整合和服务支持方面的不足,Salesforce.com特别推出其整合平台(Sforce)和客户化平台(Customforce),并且为企业专门提供了应用管理平台,有了这些平台,其CRM应用在实用性、客户化、可管理性以及系统整合方面得以大为提高,从而解决了ASP模型的“薄弱”环节。其最新的整合平台sforce6.0采用网络服务(Web Service)框架,具备业界公认的标准化和开放性。在行业应用方面,Salesforce.com主要是依靠所提供的客户化工具进行行业定制,由于其基于中小企业的市场定位,没有推出像Siebel, SAP那样的特定行业应用。

  Salesforce.com是最早将CRM应用ASP化(Application Service Provider:应用托管服务)的CRM应用提供商。在刚开始时由于功能不是很全面,还遭到不少Siebel人员的嘲笑。最近两年时间,托管模式在国外获得快速发展,甚至直接蚕食到Siebel的传统市场,Siebel推出的应需式CRM服务就是应对这个威胁的结果。

  Salesforce.com很早就提出无软件CRM的口号,强调CRM应该作为一个“服务插件”,企业没有必要实施那种昂贵的CRM项目。由于IT预算很紧,加上很多企业对CRM实施的效果心存怀疑,租用式应用成为一种及时的“替代品”。它可以让企业马上可以使用,同时大大降低了风险,提高了CRM预算的透明度。原来ASP模式的缺点,如客户化,数据安全等问题通过这几年的技术改进在一定程度上也被逐渐解决。目前,Salesforce.com在系统整合,客户化以及管理平台方面的工具越来越成熟,从而确立了其托管CRM服务的领先地位。Siebel曾计划在两年之内利用其推出的OnDemand7.7超越Salesforce.com,目前无法预测两个死对头的输赢情况,但更可能是双方共同平分托管市场。Salesforce.com前几年在市场困难的情况下仍然对托管CRM的“坚定和执着”,并最终获得市场回报,这种精神很值得国内“风靡一时”的CRM厂商们好好学习。

  Salesforce.com在中国市场还未启动,据其亚太地区营销主管透露,目前正在同有关部门商谈在中国设点事宜,预计今年第四季度会有相应的运作。由于ASP模式在中国几乎是“零”,这对Salesforce.com是一个很大的挑战,同时也是一个机会。当然,对中国市场托管服务的培育必然会有一个不短的过程,其发展速度仍然取决于Salesforce.com以及另一个托管商Siebel对拓展中国市场的决心和远见。 

  SalesLogix V6.2

 大多数中小型企业对CRM软件的功能要求远没有像跨国企业来得复杂,在多地域应用、系统整合以及客户化程度方面中小企业的要求相对较低,对CRM的业务需求也多属于“通用型CRM”一类。这样,对CRM提供商的市场定位就提出了一个不同的要求。几年前,当Siebel,Oracle等忙于争夺大型企业客户时,SalesLogix就瞄准了被他们所忽略的庞大的中小型企业市场,因而很多年来SalesLogix可以说是中小型CRM解决方案的代表厂商。虽然刚开始主要提供销售自动化功能,经过多年的开发,产品功能得到了扩展和深化,已基本可以满足中小型企业对CRM各方面的业务需求。

  SalesLogix最新版本6.2的业务功能包括销售,营销,客户支持和客户服务模块(包括为客户提供的客户门户应用)。在操作型和分析型应用方面功能丰富,具备知识库管理功能,并支持移动用户,提供数据同步能力。SalesLogix CRM无缝整合了微软Outlook邮件系统,用户可以自由选择某个邮件是否要在CRM数据库中存档。另外,为满足广大中小企业电子商务要求,SalesLogix亦提供伙伴管理应用,电子商务网站建设等服务,并可以同其CRM模块实现有效集成。

  该公司产品开发基于微软技术,支持SQL,ORACLE数据库操作系统,并整合常用办公软件如Word, Excel,Powerpoint以及其传真服务Winfax等软件。目前其应用客户端支持PDA,Citrix 等瘦终端应用。

  SalesLogix于2000年进入中国,是较早打入中国市场的海外厂商之一。SalesLogix在全球有庞大的用户市场,有6700个企业在使用其CRM产品。由于跟进CRM市场较早,其产品的成熟性和可靠性相对于其他中端市场的CRM厂商有一个明显的优势。目前,SalesLogix通过发展在中国的合作伙伴开展国内的业务,在上海设立了办事处。对于有意选择国外CRM产品的国内企业,其价格、汉化水平和产品成熟度等方面都比其他国外厂商更具优势,是一个比较贴近国内市场的产品。当然,SalesLogix虽然较早进入中国,其所投入的营销力度不大,几年来在中国销售代理的发展不够全面和深入,也有点像Siebel那样“一只脚”进入中国的感觉,导致其产品的知名度不大。如果不调整其市场策略,在中国的发展将会有很大的难度。今后Siebel, Salesforce.com,微软CRM加上本土CRM厂商的规模性市场跟进将给SalesLogix的成长造成很大的竞争压力。

  全球透视来自Paul Greenberg,全球畅销书“CRM at the Speed of Light”作者,美国CRM协会执行副总裁

  Salesforce.com

  不能说我总是很偏爱SALESFORCE.COM, 但是我的确很欣赏他们以及他们的领导,特别是他们的CMO ,TIEN TZUO,还有他们的总裁,JIM STEELE。而他们著名的CEO,MARC BENIOFF,则是一个很有愿景的人,并为市场带来冲击。但是我认为有时候他们过于依赖公共关系。大多数Salesforce.com的固定客户都是一些小型企业,而他们在每个企业里大约有12个左右的用户。到2005年6月,他们的客户一共是15500个公司和267000用户,每个企业平均有17个用户。我想说明的是,大部分使用SALSEFORCE.COM的用户,都是冲着销售去的。但是,如果你去听听SALESFORCE.COM的说法,你会觉得,很多大型企业都正在成为他们的用户,而他们在未来将会成为一个为消费者,经商者服务的平台,并且是无处不在,不管是何时何地。如果你真的是这样认为,也许你是对的,但也许你也是错的。

 中国CRM市场的外来失意者?

  

  他们最新的动向是,宣布了 SUMMER’05版本(他们以我们都正在经历的一个季节来命名这个版本)和特别推出的Multiforce 1.0 版本,据说是一个处理首要需求的操作系统。这个版本推出的战略性目的,TIEN TZOU 2004年在上海和我谈及SALESFORCE.COM的未来策略时曾提到过,在我第3版“CRM at the speed of light”这本书里,我写到“网络就是电脑,这个观念已存在很久了。软件是需要放在网络里面的,而不是放在我们桌上的电脑里的。让我们设想一下,人们在工作的时候常常为浏览器的问题发火,但是看看YAHOO,他们的工作人员会为他们的应用软件发火吗,这些软件都在网络里。我们正是想提供这种服务。”在SALESFORCE.COM的长远规划和打算里,互联网是公共的网络,客户个人化为你在这个网络里创造了一个属于你的空间“你应该听过这样一个概念,就象电影《黑客帝国》里演的一样,整个世界都是在网络空间里运作的,任何地方,任何时候,你可做任何事情。”(Source: CRM at the Speed of Light, 3rd Edition, McGraw-Hill, 2004)  

  信息周刊指出MULTIFORCE1.0并不是一个真正的操作系统,因为它没有文件系统也没有驱动程序和硬件装置。但是CUSTOMFORCE2.0却有这些配置,包括所有的专用化工具箱和SFORCE6.0,他们综合平台的最新版本。这些就意味者一个完整全面的操作系统结合起来了吗。不,但是它为将来的SOA可以提供一套强大的工具(请注意是指的将来)。但这是SOA,不是操作系统,除非SALESFORCE.COM在下一代季节版本有更新的突破---- 而我从不排除有这样的可能性。 

  SalesLogix (Sage Software)

  该公司尚未确实好自身定位,但懂得自己该做什么,她提供一种称为SalesLogix的优秀的内部部署网络CRM应用软件。当SalesLogix还是一个独立的公司的时候就已经是中小企业CRM应用软件市场的领先者。由 Pat Sullivan创办,同时也是声名远扬的联络管理软件ACT!的创作者,SalesLogix被认为是最以合作伙伴为中心(其85-90%的收入都来自合伙者);在销售方面也是势头最猛的;她的两个原始数据源分别为依托于Microsoft的SQL Server和其自身的一个数据引擎。她一直(相对地)在服务和产品使用上是最具客户友好性的,同时也由于其客户满意度而赢得了很多大奖,包括来自CRMGuru的声望很高的奖项。  

  在2001年,Sage Software,总部位于英国的资金实力雄厚的公司,收购了SalesLogix的母公司,Interact Commerce Corporation 。与此同时,整个经济环境,包括CRM也出现了问题,然后Marc Benioff 发起了可谓爆炸性的市场动力—Salesforce.com。因为Sage的产品组合包括诸如ACCPAC CRM(2005年CRMGuru Summit Award的“以合伙者为中心的公司”奖项的获得者)在内的其它CRM应用软件。他们也为繁多并冲突的产品组合正在挣扎定位。自2001年以来,她经历了两次名称变动,从Interact Commerce Corporation到Best Software (美国),现在统一使用Sage Software这一名称。 

  但是很清楚这些年来,在中小企业应用软件市场上,毫无疑问,她一直是主导力量,同时她也非常适合这一市场。她在该类型市场上知识产权也是广泛的,她以可靠的产品风靡该类型市场,比如SalesLogix, ACT, ACCPAC CRM 都是非常出色的。  

  同时Sage也大力注重与合伙者开发扩展产品和个别行业的CRM应用软件,并通过不同渠道推动销售。事实上,SalesLogix完全通过合伙者来推动其销售收入。   

  Sage在托管解决方案已经落后,但在2005年5月,她们发行了SageCRM.com— 糅合了Siebel的CRM OnDemand产品的一种解决方案。她提供了托管服务和内部部署许可服务两种选择。她也能整合这两种服务使两者并用,亦可提供从托管服转到向内部部署服务的路径。这就是以前的ACCPAC CRM 和财政模式。她的成绩还有待观察,但可以肯定的是,混合模式在中小企业市场是他们独有的,同时他们还有3500个合作伙伴,并且有一部分已获认证,可以销售这种服务。而主要竞争者Salesforce.com采用的是直销的方式。  

  Sage一直都是值得关注的公司,既然她已经重塑品牌,同时也加大了审视自己的力度,Sage雄厚的资金实力,并许诺投资CRM部分,再加上她强有力的渠道支持和高端的产品及服务,她可以成为全世界范围内中小企业市场的领先者,而不仅仅局限与美国。

  

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