爱华网前言 自2002年起，GCCRM发表了“GCCRM评估指南”（曾用名《中国CRM行动指南》）。本指南的宗旨是对中国市场的主要CRM厂商，包括软件商、外包呼叫中心服务商，提供中立、客观的参考报告。指南为市场上CRM从业人员提供了影响力巨大的采购指引，而且已有成千上万的会员及行业厂商通过不同渠道下载了指南。
在本报告中，我们将对CRM厂商Salesforce.com和SalesLogix作出综合评述，包括由世界一流CRM专家、全球畅销书 “CRM at the Speed of Light”作者和美国CRM协会执行副总裁Paul Greenberg先生提供的全球透视；由GCCRM研究团队提供的中国透视；以及由GCCRM通过在线及现场调查获得443个有效问卷形成的问卷透视。最终报告将汇编成“GCCRM 评估指南2006”完整版。
展望未来，我们将定期开展各厂商的研究，从而确保提供及时、最新信息。
问卷透视来自443份有效调查问卷
为更好了解中国CRM软件商市场的现状，从而对中国CRM软件市场进行宏观的凸显，GCCRM进行了“中国CRM软件商调查”，厂商包括Siebel，SAP，甲骨文，SalesLogix，Microsoft CRM，Salesforce.com，金蝶，用友，创智和TurboCRM。调查自2005年2月17日起至5月25日止，问卷采取评分和开放式问题两种形式，通过在线和现场调查的方式展开，评估十大CRM软件商。排除重复填写及被调查厂商填写的投票，我们的调查分析结果是基于443份有效问卷做出的，置信水平为95%。
Salesforce.com和SalesLogix作为两家国外CRM厂商，其中Salesforce.com以其较好ASP模式得到更多的市场青睐，而SalesLogix作为第一个进驻中国市场的CRM软件商。但在被调查者“第一选择”软件商中可以发现，这两家软件商在中国的市场认同还比较有限，品牌推广仍需进一步加强，两家软件商的第一选择比例都相对较低，正如一些被调查者所言，“Salesforce.com的新型ASP具有很强的中小企业适应性”，但同时也指出“其本土化较差，在中国无正规的办事处等”；而对于SalesLogix，虽然已经进入中国多年，但其品牌知名度也并不是很高，部分被调查者认为“比较陌生，不熟悉等等”（更多内容请见《CRM软件商评估—问卷透视》。
除了调查者的“第一选择”调查以外，问卷透视还包括“最不会选择软件商”调查、产品调查和品牌形象调查。
在“最不会选择软件商”调查上，Salesforce.com和SalesLogix分别以5.26%和6.81%的比例占据第二和第五的位置，分别低于平均比例（10%）4.7%和3.2%。
在产品调查方面，Salesforce.com和SalesLogix 的得分分别为3.45和3.34，占据第六和第七的位置，低于高于平均得分（3.53）2.3%和5.4%（如下图所示）。
在品牌形象调查方面，与其他软件商相比，Salesforce.com和SalesLogix的品牌形象得分都相对较低，其得分分别为3.25和3.19，分别低于平均得分（3.59）9.5%和11.1%（如下图所示）。
综上，十家CRM软件商的整体排名如下图所示，Salesforce.com和SalesLogix分别占据第六和第八的位置。
（欲获得22页调查报告“CRM软件商评估—问卷透视”的完整版本，请点击：http://www.greaterchinacrm.org:8080/gb/content_details.jsp?contentid=1864&subjectid=1免费获取）
中国透视来自GCCRM研究团队
Salesforce.com
Salesforce.com是国外领先的CRM应用托管服务提供商。该公司目前在全球有15，500个企业客户，共有近26万个用户在线使用其CRM应用服务。由于近两年在高端企业所获得的成功，其所针对的客户市场从早先的中小企业扩大到任何规模的企业。
Salesforce.com的产品包涵了销售自动化，营销自动化，客户联络中心，分析模块这些通常的CRM应用领域。为了弥补应用托管型CRM服务在系统整合和服务支持方面的不足，Salesforce.com特别推出其整合平台（Sforce）和客户化平台（Customforce），并且为企业专门提供了应用管理平台，有了这些平台，其CRM应用在实用性、客户化、可管理性以及系统整合方面得以大为提高，从而解决了ASP模型的“薄弱”环节。其最新的整合平台sforce6.0采用网络服务（Web Service）框架，具备业界公认的标准化和开放性。在行业应用方面，Salesforce.com主要是依靠所提供的客户化工具进行行业定制，由于其基于中小企业的市场定位，没有推出像Siebel, SAP那样的特定行业应用。
Salesforce.com是最早将CRM应用ASP化（Application Service Provider:应用托管服务）的CRM应用提供商。在刚开始时由于功能不是很全面，还遭到不少Siebel人员的嘲笑。最近两年时间，托管模式在国外获得快速发展，甚至直接蚕食到Siebel的传统市场，Siebel推出的应需式CRM服务就是应对这个威胁的结果。
Salesforce.com很早就提出无软件CRM的口号，强调CRM应该作为一个“服务插件”，企业没有必要实施那种昂贵的CRM项目。由于IT预算很紧，加上很多企业对CRM实施的效果心存怀疑，租用式应用成为一种及时的“替代品”。它可以让企业马上可以使用，同时大大降低了风险，提高了CRM预算的透明度。原来ASP模式的缺点，如客户化，数据安全等问题通过这几年的技术改进在一定程度上也被逐渐解决。目前，Salesforce.com在系统整合，客户化以及管理平台方面的工具越来越成熟，从而确立了其托管CRM服务的领先地位。Siebel曾计划在两年之内利用其推出的OnDemand7.7超越Salesforce.com，目前无法预测两个死对头的输赢情况，但更可能是双方共同平分托管市场。Salesforce.com前几年在市场困难的情况下仍然对托管CRM的“坚定和执着”，并最终获得市场回报，这种精神很值得国内“风靡一时”的CRM厂商们好好学习。
Salesforce.com在中国市场还未启动，据其亚太地区营销主管透露,目前正在同有关部门商谈在中国设点事宜,预计今年第四季度会有相应的运作。由于ASP模式在中国几乎是“零”，这对Salesforce.com是一个很大的挑战，同时也是一个机会。当然，对中国市场托管服务的培育必然会有一个不短的过程，其发展速度仍然取决于Salesforce.com以及另一个托管商Siebel对拓展中国市场的决心和远见。
SalesLogix V6.2
大多数中小型企业对CRM软件的功能要求远没有像跨国企业来得复杂，在多地域应用、系统整合以及客户化程度方面中小企业的要求相对较低，对CRM的业务需求也多属于“通用型CRM”一类。这样，对CRM提供商的市场定位就提出了一个不同的要求。几年前，当Siebel，Oracle等忙于争夺大型企业客户时，SalesLogix就瞄准了被他们所忽略的庞大的中小型企业市场，因而很多年来SalesLogix可以说是中小型CRM解决方案的代表厂商。虽然刚开始主要提供销售自动化功能，经过多年的开发，产品功能得到了扩展和深化，已基本可以满足中小型企业对CRM各方面的业务需求。
SalesLogix最新版本6.2的业务功能包括销售，营销，客户支持和客户服务模块（包括为客户提供的客户门户应用）。在操作型和分析型应用方面功能丰富，具备知识库管理功能，并支持移动用户，提供数据同步能力。SalesLogix CRM无缝整合了微软Outlook邮件系统，用户可以自由选择某个邮件是否要在CRM数据库中存档。另外，为满足广大中小企业电子商务要求，SalesLogix亦提供伙伴管理应用，电子商务网站建设等服务，并可以同其CRM模块实现有效集成。
该公司产品开发基于微软技术，支持SQL，ORACLE数据库操作系统，并整合常用办公软件如Word， Excel，Powerpoint以及其传真服务Winfax等软件。目前其应用客户端支持PDA，Citrix 等瘦终端应用。
SalesLogix于2000年进入中国，是较早打入中国市场的海外厂商之一。SalesLogix在全球有庞大的用户市场，有6700个企业在使用其CRM产品。由于跟进CRM市场较早，其产品的成熟性和可靠性相对于其他中端市场的CRM厂商有一个明显的优势。目前，SalesLogix通过发展在中国的合作伙伴开展国内的业务，在上海设立了办事处。对于有意选择国外CRM产品的国内企业，其价格、汉化水平和产品成熟度等方面都比其他国外厂商更具优势，是一个比较贴近国内市场的产品。当然，SalesLogix虽然较早进入中国，其所投入的营销力度不大，几年来在中国销售代理的发展不够全面和深入，也有点像Siebel那样“一只脚”进入中国的感觉，导致其产品的知名度不大。如果不调整其市场策略，在中国的发展将会有很大的难度。今后Siebel, Salesforce.com，微软CRM加上本土CRM厂商的规模性市场跟进将给SalesLogix的成长造成很大的竞争压力。
全球透视来自Paul Greenberg，全球畅销书“CRM at the Speed of Light”作者，美国CRM协会执行副总裁
Salesforce.com
不能说我总是很偏爱SALESFORCE.COM, 但是我的确很欣赏他们以及他们的领导，特别是他们的CMO ,TIEN TZUO，还有他们的总裁，JIM STEELE。而他们著名的CEO，MARC BENIOFF，则是一个很有愿景的人，并为市场带来冲击。但是我认为有时候他们过于依赖公共关系。大多数Salesforce.com的固定客户都是一些小型企业，而他们在每个企业里大约有12个左右的用户。到2005年6月，他们的客户一共是15500个公司和267000用户，每个企业平均有17个用户。我想说明的是，大部分使用SALSEFORCE.COM的用户，都是冲着销售去的。但是，如果你去听听SALESFORCE.COM的说法，你会觉得，很多大型企业都正在成为他们的用户，而他们在未来将会成为一个为消费者，经商者服务的平台，并且是无处不在，不管是何时何地。如果你真的是这样认为，也许你是对的，但也许你也是错的。
他们最新的动向是，宣布了 SUMMER’05版本（他们以我们都正在经历的一个季节来命名这个版本）和特别推出的Multiforce 1.0 版本，据说是一个处理首要需求的操作系统。这个版本推出的战略性目的，TIEN TZOU 2004年在上海和我谈及SALESFORCE.COM的未来策略时曾提到过，在我第3版“CRM at the speed of light”这本书里，我写到“网络就是电脑，这个观念已存在很久了。软件是需要放在网络里面的，而不是放在我们桌上的电脑里的。让我们设想一下，人们在工作的时候常常为浏览器的问题发火，但是看看YAHOO，他们的工作人员会为他们的应用软件发火吗，这些软件都在网络里。我们正是想提供这种服务。”在SALESFORCE.COM的长远规划和打算里，互联网是公共的网络，客户个人化为你在这个网络里创造了一个属于你的空间“你应该听过这样一个概念，就象电影《黑客帝国》里演的一样，整个世界都是在网络空间里运作的，任何地方，任何时候，你可做任何事情。”(Source: CRM at the Speed of Light, 3rd Edition, McGraw-Hill, 2004)
信息周刊指出MULTIFORCE1.0并不是一个真正的操作系统，因为它没有文件系统也没有驱动程序和硬件装置。但是CUSTOMFORCE2.0却有这些配置，包括所有的专用化工具箱和SFORCE6.0，他们综合平台的最新版本。这些就意味者一个完整全面的操作系统结合起来了吗。不，但是它为将来的SOA可以提供一套强大的工具（请注意是指的将来）。但这是SOA，不是操作系统，除非SALESFORCE.COM在下一代季节版本有更新的突破---- 而我从不排除有这样的可能性。
SalesLogix (Sage Software)
该公司尚未确实好自身定位，但懂得自己该做什么，她提供一种称为SalesLogix的优秀的内部部署网络CRM应用软件。当SalesLogix还是一个独立的公司的时候就已经是中小企业CRM应用软件市场的领先者。由 Pat Sullivan创办，同时也是声名远扬的联络管理软件ACT!的创作者，SalesLogix被认为是最以合作伙伴为中心（其85-90%的收入都来自合伙者）；在销售方面也是势头最猛的；她的两个原始数据源分别为依托于Microsoft的SQL Server和其自身的一个数据引擎。她一直（相对地）在服务和产品使用上是最具客户友好性的，同时也由于其客户满意度而赢得了很多大奖，包括来自CRMGuru的声望很高的奖项。
在2001年，Sage Software，总部位于英国的资金实力雄厚的公司，收购了SalesLogix的母公司，Interact Commerce Corporation 。与此同时，整个经济环境，包括CRM也出现了问题，然后Marc Benioff 发起了可谓爆炸性的市场动力—Salesforce.com。因为Sage的产品组合包括诸如ACCPAC CRM（2005年CRMGuru Summit Award的“以合伙者为中心的公司”奖项的获得者）在内的其它CRM应用软件。他们也为繁多并冲突的产品组合正在挣扎定位。自2001年以来，她经历了两次名称变动，从Interact Commerce Corporation到Best Software (美国)，现在统一使用Sage Software这一名称。
但是很清楚这些年来，在中小企业应用软件市场上，毫无疑问，她一直是主导力量，同时她也非常适合这一市场。她在该类型市场上知识产权也是广泛的，她以可靠的产品风靡该类型市场，比如SalesLogix, ACT, ACCPAC CRM 都是非常出色的。
同时Sage也大力注重与合伙者开发扩展产品和个别行业的CRM应用软件，并通过不同渠道推动销售。事实上，SalesLogix完全通过合伙者来推动其销售收入。
Sage在托管解决方案已经落后，但在2005年5月，她们发行了SageCRM.com— 糅合了Siebel的CRM OnDemand产品的一种解决方案。她提供了托管服务和内部部署许可服务两种选择。她也能整合这两种服务使两者并用，亦可提供从托管服转到向内部部署服务的路径。这就是以前的ACCPAC CRM 和财政模式。她的成绩还有待观察，但可以肯定的是，混合模式在中小企业市场是他们独有的，同时他们还有3500个合作伙伴，并且有一部分已获认证，可以销售这种服务。而主要竞争者Salesforce.com采用的是直销的方式。
Sage一直都是值得关注的公司，既然她已经重塑品牌，同时也加大了审视自己的力度，Sage雄厚的资金实力，并许诺投资CRM部分，再加上她强有力的渠道支持和高端的产品及服务，她可以成为全世界范围内中小企业市场的领先者，而不仅仅局限与美国。
