爱华网EAP——企业“情感按摩”的有效工具
“我们这一代最伟大的发现是经由改变人类心智的内在态度，进而可以改变其生命的外在境遇。”
———哈佛大学教授 著名心理学家 威廉·詹姆斯为什么有些员工精神萎靡，工作积极性不高？为什么不少企业老板总是抱怨员工工作态度不好，而又无能为力？为什么很多企业重视用物质方式来激励员工，但效果往往并不理想？其实，员工内在情感和情绪的理顺，员工心灵的激励与抚慰也许是一种比较有效的方法。因为对许多中层骨干和员工来说，他们在很多情况下，面临的是心灵的困惑、情绪的起伏和情感的迷茫。而这些心理和精神的死角，却被我们很多标榜“以人为本”、“员工第一”的企业忽略了。在国外，长期以来流行的名为员工帮助计划(简称EAP)的服务，就是帮助组织成员克服压力和心理方面困难的一种有效工具。
一、什么是EAP？
EAP是英文Employee Assistance Program的缩写，直译为“员工援助计划”。它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过心理专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织气氛和管理。 EAP最早起源于20世纪初的美国。那时的企业注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题影响到员工和企业的绩效。到了20世纪六七十年代，由于美国社会的变动，工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等其他个人问题也越来越影响到企业员工的情绪和工作表现，于是有的企业建立了一些项目，聘请专家帮助员工解决这些个人问题。这就是EAP的开始。 企业中的每一个员工都是一个独立的个体，他们在生活中每一个细节的变化都会影响到他的工作情绪，从表面上来看，也许他的恋爱、婚姻、家庭和他的工作状态没有什么太大的联系，其实这些事情都会左右他的情绪。当一个员工的情绪受到影响而导致工作效率降低的时候，企业就应该注意到这些细节。EAP的存在就是为了帮助企业中的员工从心理上来解决这些问题，对于企业来说，他们使员工重新获得了工作效率，对于员工来说，他们找到了解决问题的方法，所以这就是EAP受欢迎的地方。 EAP并非一个慈善机构，它是一个企业为了提高员工工作效率而提供的一种福利待遇。EAP也不是我们平时所理解的“街道调解委员会”，EAP的咨询人员都是具备了专业咨询素养的专家或具有国家职业资格证书的心理咨询师，他们每一个人都拥有自己独特的专长，各人有各人善于处理的问题，这对于企业的员工来说不仅更安心，因为他们都有相当严格的职业操守，而且更是一种福音。 二、EAP的主要内容和作用完整的EAP可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容通常包括：个人生活方面，有健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题；工作方面，有工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、家庭／工作平衡、工作压力、裁员、换岗及其它相关问题等各个方面。解决这些问题的核心目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其身心健康。 企业员工若不具备良好的心理状态，便会失去工作热情，工作情绪低下，进而工作效率、工作满意度、客户服务质量降低。EAP通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事/客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在下述方面获得很大收益：1.节省招聘费用；2.节省培训开支；3.减少错误解聘；4.减少赔偿费用；5.降低缺勤（病假）率；6.降低管理人员的负担；7.提高组织的公众形象；8.改善组织气氛；9.提高员工士气；10.增加留职率；11.改进生产管理；12.提高管理效率。三、EAP的实施类型
根据实施时间长短，分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施的，但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延。这种时间相对较短的员工帮助措施能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。 根据服务提供者的不同，分为内部EAP和外部EAP。内部EAP是在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，能更贴近和了解企业及员工的情况，能更及时有效地发现和解决问题。外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排人力资源管理人员与专业EAP服务机构联络和配合。一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP所难以企及的。所以在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。四、EAP的实施流程
第一，把脉与诊治。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，及其问题产生的原因。针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素。 第二，宣传与推广。搞好职业心理健康宣传，利用海报、自助卡、健康知识讲座等多种形式引导员工对心理健康的正确认识，鼓励员工遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。 第三，改善环境。一方面，改善工作硬环境——物理环境等，另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。
第四，全员培训。开展员工和管理者培训，通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。 第五，心理咨询。组织多种形式的员工心理咨询，对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式，充分解决员工心理困扰问题。改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。
五、EAP在国外的应用
据研究机构美国职业压力协会估计，压力及其所导致的疾病──缺勤、体力衰竭、神经健康问题──每年耗费美国企业界3,000多亿美元。依据美国健康和人文服务部（Department of Health and Human Services）在1995年的资料，EAP的投资回收率（ROI）主要体现在以下几个方面：在美国，每年有约一百万员工由于心理压力而缺勤；每一个员工的缺勤会造成$668的损失；40%的“跳槽”或转行是由于心理压力所致；更换一个雇员要$10，000―30，000；75%的员工会在工作时间考虑个人问题。对EAP每投资一美元，将有5至7美元的回报；1994年Marsh & McLennon 公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%；在美国一个拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739,870 美元的成本；据报道Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。自20世纪80年代以来，EAP得到了蓬勃的发展，不仅在美国，而且在英国、加拿大等其他欧美发达国家都有长足的发展和广泛的应用。截至上世纪末，世界财富500强中，有90%以上的企业建立了EAP项目。企业建立EAP的最初和最终目的在于降低成本、提高效率。随着社会发展，越来越多的人认为关心员工的心理问题是企业的责任，而且得到了司法方面的支持。因此，许多发达国家把EAP视做社会保障和福利。六、EAP在我国大陆的认知与应用
EAP目前在我国大陆尚处于认知、教育和普及阶段。也有一些跨国公司在大陆的分支机构和企业实施了该项目。国家安全生产监督管理局的金磊夫先生曾在一次EAP的交流会议中公布了这样的数据：中国每天会产生5000个职业病人，而中国的企业界每天都为他们支付2000万人民币的损失。而对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少有5%的员工心理问题较严重。有75%的员工认为他们需要心理帮助。2001年3月，我内诞生了第一个完整的EAP项目——联想客户服务部的员工帮助计划。项目首先进行了员工心理状况的调查、研究和诊断，运用心理学专业问卷调查、访谈、座谈等方法考察了员工的压力、心理健康、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的心理状况，对员工的心理有了全面深入的了解。专业人士根据发现的一些问题提出了相关的组织管理建议。随后开展了大量的宣传活动，设计制作了一系列精美的卡片和海报，赠送给员工、张贴于工作场所，宣传心理健康知识，以增强员工对心理问题的关注和意识；同时也在网上进行宣传教育。项目开展了咨询式管理者的培训，教会管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，改变管理风格，使管理从“命令、惩戒”式转向支持和帮助员工解决问题。开展了各种专题的小组咨询，如压力小组、工作与生活协调小组、成长小组等等，引起员工很大的反响。还开通了心理咨询热线电话，大量的员工使用了热线；心理咨询师接受了几十人次的个人面询。项目还有良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给管理者，以帮助改进管理。这样一个过程对于一个企业来说受益是很大的，作为这些企业的员工也为在企业能拥有这样的待遇而感到自豪。 2002年5.7大连空难，112人不幸遇难，其中西安扬森公司的三名女性员工身列其中。她们都是MBA，在公司里有着良好的人际关系。这个消息像是投下了一枚重磅炸弹，公司员工一下子陷入到一种压抑、焦虑的氛围中，很多人不思饮食、失眠、沮丧。公司管理层认识到，员工的这种心情不但不能挽回死者的生命，还会影响自己的工作和生活。很快制定了一个善后处理的目标——尽快帮助遇难员工的家属和公司其他员工能够恢复到原来的生活和精神状态。他们明白，要实现这个目标，光靠行政管理上的努力是达不到，必须要有专业的心理专家来参与。于是他们和北京大学精神卫生研究所的心理专家取得了联系。他们在大连和北京分别举行了三次集体心理援助，对个别创伤严重的员工还进行个别的心理援助，让他们宣泄空难引起的抑郁、焦虑等负性情绪。在结束的时候，员工们已经都懂得面对这种打击和不幸什么样的应付方式是积极的，哪些方式是应该回避的。最后为了巩固这些心理援助的效果，还举办了一个追悼会。这个追悼会打破了传统的习惯，它办得既隆重但又不太悲伤，在追悼会的会场上没有传统的黑纱，只是用鲜花和蜡烛来代替，也没有遗体告别仪式，而是为三个遇难员工分别设置了三个小的悼念活动室，使这个本来可能会很悲伤的追悼仪式，变成了一个隆重的缅怀活动。通过心理援助，员工们很快摆脱了心理的阴影，很多员工的精神状态有明显改善。空难刚发生后，整个办公室都处于很压抑的气氛，似乎大家都想说，但又不知道该说些什么。援助以后，整个气氛就改观了很多，大家的脸上也有了笑容，该说的话也都说了，慢慢的恢复到正常的工作状态，这说明心理援助取得了很明显的作用。 2004年7月，一项简称为EAP的员工辅助顾问计划在徐汇区政府全面启动。据悉，政府为针对公务员实施的EAP计划埋单在国内尚属首次，徐汇区6部门的200余名公务员成为这一计划的首批实施对象。徐汇区政府此次买单的EAP计划共包括了人际规划、恋爱婚姻、亲子关系、团队建设等10项服务内容。该计划希望借此改善公务员的心理环境，提高他们的工作主动性，带动整个政府机关团队的工作效率。 在我国从计划经济向市场经济转型和改革的过程中，特别是进入21世纪以来，社会的剧烈变动，竞争的不断加剧，各种利益关系在迅速调整，企业和员工都在经历着前所未有的生存与发展的考验和磨练。面临着空前的压力，更加沉重的工作量、更长的工作时间、更激烈的就业竞争，所有的这一切都需要员工自己来调节。不可避免地，这些持续的压力对每一个组织和个人都会带来一定的影响。作为企业最宝贵的资源，员工的喜怒哀乐直接影响着他们的工作情绪，工作情绪直接影响着工作效率。对于企业来说，想要他们发挥最大的工作效率就不得不关注他们的内心生活。一个人的情绪是非常微妙的，如果企业可以真正关心员工的内心，为他们解决内心的烦恼，那么员工势必会毫无后顾之忧地为企业发挥自己的才能，EAP就是企业与员工之间的一座桥梁。今年10月28日，在“2005第三届中国EAP年会”上，中国科学院心理研究所研究员时勘指出：“企业组织也应像人体一样健康，具备健康正常的组织文化。其中，员工是否有良好的心理状态至关重要，因此人力资源部门有必要实施EAP。”在当今物质发达的今天，企业也应该敏锐地发现员工精神生活上的需要，在考虑如何加速企业发展的时候，不妨接触一下EAP。企业通过EAP提供健康咨询活动及各种健康服务，培养员工积极健康的工作和生活方式，相信对提高员工满意度和劳动生产率，建立“以人为本”积极健康的企业文化，促进员工对企业的认同感，增强员工对企业的忠诚度，创造积极向上、充满激情和活力的企业情绪与情感氛围，将会起到积极的作用。作者为河南印象龙广告传媒咨询培训总监、洛阳智者企业管理顾问公司总经理，注册高级咨询师，资深培训师。河南十大杰出策划人，多家财经媒体特约撰稿人。其倡导的企业“三围”（知识、技能、习惯）培训理念和三力（高层领导力、中层执行力、基层驱动力）培训模式，在企业培训界引起较大反响，深受企业欢迎。交流联系信箱：[email protected]
