爱华网通过有效的精益管理，光大银行信用卡中心对信用卡发卡流程、管理方式和成本控制，极大地提升了服务品质和客户满意度。
周小姐在某电器品牌连锁店看中一款家用按摩椅，却因高昂的价格而纠结。这时，一位手持iPad的工作人员向她推荐了光大银行信用卡“瞬时贷”业务。 在工作人员的指导和操作下，周小姐仅等待了20分钟，就在光大电子营销平台iPad上完成了信贷额度的申请和审批。现场，周小姐就获批了2万元的授信额度，把按摩椅顺利地买回家。消费成功后，周小姐只需到光大银行营业网点领取一张实体卡或要求银行将卡片寄到住所，最后分期还款即可。 “缩短审批时间，简化服务流程，是提高服务品质的必然要求。移动终端的开发和应用已使部分同行具备了快捷申办信用卡的服务水平。但是如何将便捷的服务带到大众身边，并融入真实的消费环境中值得探索。”光大银行信用卡中心总经理戴兵说，“当创新的服务模式给消费者带来便捷、喜悦的用卡体验时，品牌也将渐渐深入人心。” “瞬时贷”只是光大银行信用卡中心创新的一个缩影。信用卡市场经过多年的积累，整个产业链都在走向成熟。为了挖掘更有价值的客户，各发卡行都在信用卡的服务、功能上进行了多项创新。在这方面，光大银行信用卡中心独有心得。 管理创新带动服务升级 在日趋成熟的信用卡市场，如何将业务模式由发卡规模转向盈利能力转变，实现“更有内涵的发展”，是每个发卡行着力探索的问题。在这方面，光大银行信用卡中心亮出的杀手锏则是“精益管理”。 “通过有效的精益管理，对信用卡发卡流程、管理方式和成本控制进行了一轮又一轮的改革与创新，极大地提升了服务品质和客户满意度。”光大银行主管零售业务副行长林立颇有感触地说。 光大银行信用卡中心的相关人员告诉记者，精益管理的内涵在于客户细分，通过对不同地域、不同分支行客户特征的分析，了解该地域的客户消费习惯和风险等级，实现差异化管理。为了实现精益管理的目标，光大银行通过建立及完善包括客户生命周期系统、客户价值分层系统、申请评分模型、行为评分模型和催收模型在内的系统工具实现对客户风险、综合收益的实时监控，提高信用卡营销的针对性，在有效控制成本的同时，提升信用卡业务的综合盈利能力。 凭借精益管理的新思路，在服务管理模式上不断升级，光大银行信用卡中心成为中国银行业中唯一经银监会批准、同时获得ISO27001信息安全质量认证和ISO9001质量管理认证的机构，标志着光大银行信用卡客户服务体系和管理模式均已赶超同业。 模式创新凸显快捷安全 申办一张银行信用卡一般需要15天的时间。而光大银行信用卡中心采用移动终端平台iPad，将申请、审批、授信过程迅速缩短至20分内解决，服务效率大大提高。另外，区别于业内普遍的先领卡再消费，光大银行信用卡“瞬时贷”实行先消费再领卡，颠覆了有卡才能消费的传统模式。通过iPad终端使信贷消费与现实市场无缝对接，无论是对于光大自身还是行业，都是服务模式的一种创新。 不仅如此，与传统申请模式相比，除了便捷，iPad模式最大的好处就在于对客户信息的保护――客户输入的所有申请信息采用自动加密技术并通过专用网络发送至银行后台系统，整个申请过程中申请人的信息数字化即时录入终端设备和银行后台的无缝对接使客户信息不落地不外露。 营销创新服务定位更精准 在精益管理的理念指导下，光大银行信用卡中心将客户做出梳理后再精准定位，针对不同客户群体推出不同的服务内容，特别凸显了其针对高端客户的服务内容。譬如，光大银行信用卡中心完成机场贵宾厅、贵宾健康的服务整合，实现了全行资源共享；通过分支行及总行电话营销双渠道，增强了对信用卡高端客户的营销力度。 在客户体验方面，光大银行信用卡中心推出“以客户为中心”的用卡体验提升计划，实现对交易失败客户的实时快速升额、主动激活、精准提示，解决了客户刷卡不成功的燃眉之急。产品和服务创新方面，该行推出存贷合一尊尚钻石卡、大美西藏卡等各类创新产品，并加强与餐饮、娱乐、购物类特惠商户和优质商户的合作，结合福卡与白金卡等重点产品、账单分期与自选分期等重点业务，推出“美食娱乐季”、“美食购物季”、“旅游季”与“10元看大片”等全年特惠促销活动，大大提升了客户的用卡体验。 技术创新让服务保架护航 在信用卡市场竞争中，创新、快捷与安全绝不能只是空谈，其背后要有强大的IT部门团队及技术做支撑。 “光大银行信用卡中心的技术团队，使用了在政府、金融行业信息化中比较受欢迎的NonStop产品，这类产品在国外很多政府部门中使用。这就可以保证光大银行的前置信用卡业务系统在NonStop系统上，其信用卡的准确率保持业界领先。” 光大银行信用卡中心技术部负责人李铁成介绍，光大银行信用卡中心将早期拓展业务市场所使用的IT整体外包模式改为整合管理服务，保障了光大银行信用卡核心业务的系统高效运营。
爆炸式增长的数据量，以及伴随各类新式信贷衍生产品所产生的多样化数据信息，对光大银行的IT支持能力带来了巨大挑战。为了满足业务需求，光大银行信用卡中心的IT部门需要为日益复杂的业务系统提供365天×24小时的高品质IT服务支持。 “光大银行希望，选择灵活的IT服务模式，既保持现有组织结构的稳定，保持IT部门对IT的掌控权，同时也与第三方结成紧密的合作伙伴关系，引入第三方力量，为企业的未来服务转型以及长远的业务发展提供支持。”李铁成说。 Technology 缩短审批时间，简化服务流程，是提高服务品质的必然要求。移动终端的开发和应用已使部分同行具备了快捷申办信用卡的服务水平。 Service 凭借精益管理的新思路，在服务管理模式上不断升级，光大银行信用卡中心成为中国银行业中唯一经银监会批准、同时获得ISO27001信息安全质量认证和ISO9001质量管理认证的机构。
