问:我公司的“对客户投诉之处理办法”,从减少甚至杜绝客户的投诉出发,对客户投诉时的各种错误或失误进行了清晰的划分,并明确了对责任人、其直接及间接上司的处罚措施,只见通篇“罚款xxx元”的字样。 其实,这不是个别现象,相信很多人对此都不陌生。但是,在实际工作当中间,这种“秋后算帐”的做法并不能够真的能达到目的,我们到底应该怎么做?
AMC安盛管理顾问观点:
其实,这不是个别现象,相信很多人对此都不陌生。应该说,公司的管理办法其出发点是好的,但是,靠这种“秋后算帐”的做法并不能够真正达到目的。
让我们模拟一下客户投诉的过程吧。首先,客户发现某配件错了,于是向客户服务部门投诉,在接到投诉后,客服部门开始找相关部门调查。有几种情况:销售计划写错;出货计划错;货仓出货时出错等等,每一个环节都有可能出错。在调查的过程中,客服人员会发现每个人都有自己的故事,每个人都有足够的理由说明他是按要求做的,而各部门的经理及上级经理也会逐渐卷入其中,互相扯皮,推卸责任。可以想象,如果将时间放在调查责任上,将会花去相关人员的多少时间,更重要的是,因为这样,客户的真正要求--尽快将正确的配件发出就很可能被忽略了,由此,很可能导致客户的再次投诉。而且无形中各部门之间建立起了壁垒,互相监视,找别人的毛病好在将来为自己开脱。试想一下,在这样的环境中工作,怎会有好的工作效率,避免错误的产生呢?本人在IBM从事过的客户服务管理咨询工作,从客户那里学到了很多。对客户而言,其需求的顺序是:1、何时解决问题( Due D ate),客户投诉的主要目的是想解决问题,所以首先关注的应该是问题的解决;2、怎样解决问题(Action);3、问题发生的根本原因是什么?(Root Cause);需要强调的是,这里对方关心的是流程等方面的问题,即不解决会造成错误再次发生的情况,而不是关心公司要处理哪个人。4、采取何种措施杜绝类似的错误再发生(Action)。在本人后来负责对供应商进行评估的工作中,作为客户,也验证了这几点。其实,处理客户投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的,其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上,设身处地地为客户着想,急客户所急。而且要一切“向前看”,以解决问题为主,查根源、找责任为辅,这样才能处理好投诉。当然,前提是一定要有客户投诉处理的流程,这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行,得到较好的客户满意度。