爱华网随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念与现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，服务及服务质量应被成为企业的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。对于中国移动、中国联通、中国网通、中国电信、中国铁通等电信运营商，纷纷将服务竞争放在重要位置，通过更好的服务质量来争取消费者，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。
一、售前服务
售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意： 1、以真诚态度指导顾客消费 很多消费者对电信业务都是外行，对电信知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。 2、导购咨询 导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下，引导客户。营业厅是电信企业为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。3、宣传明晰化在宣传新推出的业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。 4、为潜在客户提供方便或实惠潜在客户是各电信运营商发展用户的重点，尤其数据业务用户。有时有的公司在宣传时，习惯停留在纸质宣传，如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示，加上营业员的热情讲解，不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务，也给潜在客户带来使用和购买的欲望。二、售中服务
售中服务的目的，一方面要使顾客进一步了解产品的优点、功能和使用方法；另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务，使顾客在精神上感到满足，从而迅速购买。售中服务应注意： 1、加强服务培训，提高业务流程效率 客户在选定自己喜欢的商品和服务时，往往希望在较短时间内就可以拥有和使用，如果业务流程不够完善，业务办理时间过长，就会潜在影响客户对营业厅工作效率的看法，尤其新客户。完善和落实“首问解决制”，赋予各生产部门和各区营销中心一定的权力，尽可能将客户的疑问就地消化，就地解决。为大客户开通专门的服务热线，在营业部专门开设大客户服务窗口，并配备高素质的营业人员为其服务。2、业务办理中的嘱咐 客户往往对申办的通信业务缺乏了解，这时就需要服务人员为客户嘱咐有关的注意事项，以及将来有可能遇到的情况。尤其对某些特定类型的客户，如嘱咐新客户注意缴费的时间，嘱咐偏远地区的客户如何使用便捷的缴费方式和咨询方式等等；客户在办理业务时，对业务更加熟悉，同时还能拉近客户与营业员间的距离。三、售后服务
售后服务的目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或产品的宣传者。售后服务的形式有： 1、对大客户和集团客户上门服务 定期为大客户和集团客户上门服务，如上门办理业务、送话单等服务，了解客户需求和意见，想方设法满足客户需要，同时推广新业务，加强与客户间的沟通，增强客户忠诚度；对大客户及时处理和修复各类通信故障，并全程跟踪故障处理情况。2、对不同类型的客户进行不定期回访随着通信技术的不断发展，客户的需求也随之变化，加上通信市场的激烈竞争，通过对不同类型客户的内在需求是不同的。通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。3、高效的投诉处理完善投诉处理机制，更加注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。4、善意提醒那些将被停机的客户及时缴费完善话费催缴系统，善意提醒那些将被停机的客户及时缴费，避免因话费不足而停机给客户带来的不便。各电信企业的具体情况各有不同，应根据自己的实际情况，充分发挥想象力，创造出更多更有效的办法，提高服务质量。服务中应注意的事项：
1、建立服务质量监控体系，聘请社会第三方机构采用“神秘顾客”暗访的方式，对自身服务窗口的服务质量进行跟踪检查监督和评估，使服务内容真正落到实处，促进员工提高服务质量。2、做好实施服务的配套工作，如后台的支撑、营业人员的调配、服务机构的设定、营业人员的培训、与有关部门的协调工作等等。 3、对已实行的服务内容通过各种方式广为宣传，使目标消费者家喻户晓才能迅速收到促销实效，创造营业厅、客户服务热线乃至企业在客户心中的良好形象。
4、营业人员、客服人员在工作上必须牢固树立真诚为每位客户服务的理念，来对待每位顾客，不断提高企业的诚信度，构筑整个企业服务工作的诚信体系。
服务活动是双向沟通，电信运营商能迅速准确了解用户的意见，不断改进产品及服务内容。同时，用户好的口碑比企业自身的宣传、促销力要大得多。企业要想赢得吸引潜在顾客购买的好口碑，必须向顾客提供令人满意的服务。
