放弃我抓紧我 电视剧 尝试放弃一些顾客



应该说,竞争让顾客的地位迅猛提升,成为企业发展的战略资源。过去常说的“消费者请注意”,现在已经变成了“请注意消费者”。

  顾客究竟排第几呢?直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕,只是不敢公开说出自己的排位罢了。但确有这么一家企业,放弃了“顾客第一”的原则,倡导的是“员工第一,顾客第二。”这就是美国西南航空公司。

  美国西南航空公司总裁凯勒认为:“如果认为‘顾客永远是对的’,那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上,顾客经常是错的,我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其他航空公司的班机,也不要他们侮辱我们的员工。”一位经常搭乘西南航空公司班机的女士,对该公司的每一项服务都非常不满,登机程序、空姐的服装、飞机上的餐饮、飞机的颜色……公司只好鼓励这些挑剔成性的顾客改乘其他航空公司的班机。

  面对激烈的市场竞争,商家总是变着法儿取悦自己的“上帝”。如很多大型商场都推出了“自由退换货”甚至“无条件退换货”的承诺。据某大型商厦商管部经理介绍,该商厦服装品牌全、档次高、款式多,每逢圣诞节、元旦、春节,节前高档礼服、套装、晚礼服卖的特别好。但节后两、三天,就会有一些顾客来退货,他们通常很仔细的保管好各种单据,甚至衣服上的吊牌都照原样别的好好的。这些多是一些消费能力有限的年轻人,很显然,他们只想穿穿,过过瘾,并不想购买。

  另据报道,位于北京的罗杰斯餐厅因一位顾客不合店规,因而拒绝向其提供服务(当然,这绝非在影视中所看到的带有种族歧视色彩的店规),这位顾客愤然将餐厅告上了法庭,结果可能出乎大多数人的意料之外,店家居然赢了这场官司。北京的判决法院明确地认定,店家有权选择服务的对象。

  一些营销学者甚至认为,顾客天生就是不平等的,必然就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士,根据顾客对于企业的价值,将顾客划分为三类:最有价值顾客(MVC)(MostValuableCustomer)、最具增长性顾客(MGC)(MostGrowableCustomer)、负值顾客(BZ)(BelowZeroCustomer)。他们的观点是,企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”,而对负值顾客不但不能视为上帝,而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值,只会耗用企业资源。

  由此可见,提出“顾客排第几”绝非想当然。在它背后,有着三个非常值得我们慎重思考的问题:

  一是顾客是否绝对的平等,如何划分最有价值顾客、最具增长性顾客和负值顾客?顾客平等、平等待客,是自古以来的经商之道。现在这一理念受到了理论和实践的双重冲击,对企业来说,与那些为企业创造了75%~80%利润的20%~30%的那部分重要顾客建立牢固关系,无可厚非。将大部分营销预算花在那些只创造公司20%利润的80%的顾客身上,不但效率低而且是一种浪费。对顾客而言,无论消费数额是大是小,也无论这种消费行为是偶尔为之还是时常进行,在商家面前都应是平等的。成功的企业,不仅要让顾客对企业产品不断地满意,而且应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。更重要的是,承认顾客的不平等性,势必为一些企业刻意漠视某一顾客群体找到借口,使本处于弱势地位的消费者更为弱势。这同样又是理论与实践所不能接受与容忍的。

 尝试放弃一些顾客

  二是顾客第一,还是员工第一?没有顾客的存在也就没有企业的存在。员工则是顾客的直接接触者,是向顾客传递价值的关键。因此,要想让顾客得到真诚完美的服务,必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品,必须首先将自己员工的素质塑造到一流;要想培养顾客对品牌的忠诚,必须首先要对自己的员工忠诚……更何况,即使是在企业环境中,员工的角色也是多重的,对消费者而言是制造者,对上道工序又成了消费者,对下道工序则是供货者,企业本身就是一张由“顾客———供货人”结成的密集网络。从这个角度看,员工也是顾客,是企业的“内部”顾客。“员工也是顾客”理念的提出,非但没有否定与弱化“顾客至上”,反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解,它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵,使之更具有现代意味。

  第三,面对自己的“仆人”,消费者该如何去做一个好“上帝”。我们的许多消费教育,是针对企业的。而消费是一个互动的过程,是双方或者多方的事情。当我们要求“仆人”善待“上帝”时,莫忘记了告诫“上帝”去做一个“好上帝”。让消

  费行为在为自己赢得效用的同时,也能为企业创造价值。

  

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