数字忠诚网络：e分化的供应链和顾客关系管理[二]

真正理解数字化忠诚网络的崛起，需要对现有的先进公司进行分析，结果证明那些成功地将CRM 和SCM活动联系起来创立数字忠诚网络的制造商能取得显著的竞争优势。具体来说，他们在以下两个方面都比竞争对手做的更出色。（1）能够广泛地与供应链中的伙伴进行内外合作（供应商，分销商/零售商，顾客）（2）能够利用CRM最有效地评估顾客价值，建立顾客忠诚。下面的一张图表中，我们根据顾客忠诚和供应链合作这两个变量指标，将这类公司确定为"忠诚网络商"。

实际调查证明：这类网络商能比市场接受商多获得70%多的利润；比合作商（有很强的供应链整合能力，但缺少顾客忠诚）多获得54%的利润，销售增长，市场份额，市场回报率也数倍高于合作商；比忠诚商（擅长建立顾客忠诚，但不能有效与供应链伙伴合作）多获得19%的利润。具体的来说，忠诚网络商比起其他的对手，能在以下两个方面获得最大利益。

1． 顾客利益

忠诚网络商优异的经营业绩来源于多种优势。这些公司普遍的顾客满意度指标要高于对手。比如有超过25%的忠诚网络商报道有极其优异的顾客满意度指标，而这个指标对于忠诚商来说，比率只有15%，合作商和市场占领商的比率更低，分别只有3%和2%。

2． 供应链利益

忠诚网络商不仅在顾客利益方面取得优异业绩，而且还在网络中有更高的经营效率。他们由于比对手更了解顾客需求，忠诚，更能以整合的视野进行供应链伙伴之间的合作，也就能更好地提高生产运作的效率。比如，他们在主要的生产运作指标：重工率，机器利用率，采购周期，供应商质量等各方面都有极其优异的表现。在传统的供应链效率指标：存货降低方面要两倍高于合作商。

这往往是因为，合作商不能很好地了解顾客需求，建立顾客忠诚，也就难以稳定获得顾客的定单。

以上的这些结果表明，忠诚网络商创造的价值是巨大的。目前，汽车行业巨头们共建平台，创立数字忠诚网络就是一个典型的例子。在这个名叫Covisint的交易场中，有着众多的OEM产商和供应商，他们利用互联网合作技术工具在统一的平台上将原有的供应链运作组织转化为一个由物流供应商，零售商，多层次供应商，顾客组成的由需求推动的网络组织。这个组织中不仅使用供应链管理软件来优化成员及成员之间生产运作，还充分使用CRM技术，以使他们能更接近顾客。这样，他们就可以实时地根据顾客的价值，要求，服务的成本，有区别地管理定单交付的全过程。

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