爱华网约访，约中有访，侧重点是约，目的在于访。 亚可曾言：业务员要充实两大素质，敢见人和会玩着花样做证明题。做证明题，从约就开始了，它包容在销售的第一命题——证明客户了解这个商品是对的——的范畴里。因为约而不访在实际证伪了第一命题的情况下是不可谓失败的，所以，约访失败成立的客观条件是：在约的过程中，无以证伪首命题，而访作为后续证明过程又非意愿地被客户拒绝了。
一、约访失败分析
1.约访失败是业务员的习惯现象
约访失败是销售业务员的碰到的常规现象。原因如下：
a.约访是常规的。约访是销售人员与客户协商确定访问对象、访问事由、访问时间和访问地点的过程，是销售过程中的重要环节，业务员回避不了的。
b.约访失败是常规的。约访客户的结果，在无可证伪第一命题的情况下，只能是2种，成功或失败。不同水平的业务员，失败率会有差异，但通常都是＜1的，失败率的降低过程伴随着业务员的成长历程。一些非常优秀的业务员，维持稳定而又较低的失败率。
作为业界普及的现象，业务员把它当作习惯就好了。
2.约访失败的本质
约访失败的根源是交涉双方的信息不充分和不对称，本质是相关信息的认识和处理不到位。客户面对约访会受到3个心理定律的影响：
a.怕被主导。客户对业务员的水准不熟悉，对业务员提供的商品领域准备不足。
b.怕曝露短处。客户对自身能力不自信，对自己公司的运营状况、业务员代表的公司及服务供应不了解，缺乏相关问题的沟通信心。
c.怕浪费时间。约访是花费客户时间的，有机会成本，可能对客户的过往决策和现行工作造成干扰。同时，曾经或有的不愉快的受访经历使客户对不确定事件有抗拒感。
如果业务员在约的过程中，a.没能重视并缓解客户的受访心理压力；b.对自己公司的业务不了解或者解说不系统简明，那么，被客户拒绝，倒是合适的结果。通常，来自客户的拒绝分3种：（1）拒绝销售人员本身；（2）客户本身有问题；（3）客户对你的公司或者是产品没有信心，背后隐匿着上文分析的客户和业务员对相关沟通信息的认识和处理因素。失败的约访，可能使业务员失去值得的销售机会，也可能使客户失去必要的购买机遇——这同时考验了业务双方的职业道德、职业技能、事业规划能力。减少约访失败是必要的。
约访失败虽然是常规现象，鉴于其在销售环节的重要地位，却受到了最普遍的重视。
二、约访失败的限制法则
1.培养销售对策论思想
销售是实践性很强的工作。陈安之说：销售人员要和商品谈恋爱。这句话和大学哲学书中的很多一般性理论一样，可以附会销售活动中很多的问题，只是证明事物是普遍联系的。亚可认为，销售活动的证明题要玩出花样，但这种艺术性是建立在求真务实的要求之上的。和商品谈恋爱固然可称为销售中的浪漫主义，但不是实用的对策论思想。现在的销售理论太强调表面的因素，谈了太多的信心，太多的非理性因素，太杂的主观因素的诉求，却忽视了内在的可操作性、实用的理性处理方式、反映销售的实践性特点的业务操守。销售活动对主观思维诉求太多，对业务员来说是自构陷阱，毕竟销售过程是客观的，以理性来主导的。对策论重视“命题提炼-分析考证”的逻辑，这与亚可“销售活动是证明题系列”的核心观点保持一致。对于约访失败，对策论更多地要求业务员丢弃因为遭遇拒绝导致的主观心理负担，转去分析命题的内在的事实，而不是空头地召唤信心和滑稽地去与商品谈恋爱。
2.重视约访方式的选择
这是必须明确的，约访的方式并不单一，主要有如下5种：
a.面约。即销售人员与客户当面约定再见面的时间、地点、方式等。
b.函约。即销售人员利用各种信函约见客户。
c.电约。即销售人员利用各种现代化的通讯手段与客户约见。如电话、电报、电传等。
d.托约。即销售人员拜托第二者代为约见，如留函代转等。
e.广约。即利用大众传播媒体把约见目的、内容、要求与时间、地点等广而告之。
现实工作中，关注最多的是电约，特别是其中的电话约访，甚至把约访等同于电话约访。销售对策论要求业务员因地因时制宜地使用不同的约访方式。比如，电话约访失败，就发e-mail，细作解释再诚恳求访。在客户要求把资料由公司门卫转交的时候，同时附上名片，背上申明下次拜访。销售要求在选择约的方式上，创造丰富的访的机会。业务员可以根据自己的专长提炼最适合自己的约访方式组合，并不断完善之。
另外，需要说明一下，直访，又称陌生拜访，表面上是好象不约而访，实际上属于面访——即时与客户约且访。有了这个认识，相信新的销售业务员就不会误会自己不会应用传统的约访方式而饱尝心理压力了。在环球资源，有位叫奥斯卡的先生，他拜访客户从来不事先约，而是直接去，如果要拜访的人不在，他就和他身边的人谈，来收集这个公司的资料。他是在这个约访方式上修炼了高成功概率的资深业务员。
3.关注单一方式的提炼
在单一的约的方式上，约的过程就是具体的，涉及到上文分析的信息沟通问题的处理。可以把约访的成功率看作是一个客观的概率，实际工作中，可以用成功率的期望值表示。在业务员工作的特定时期，可以把概率值视为固定。那么保证访的数量的方式是——期望概率一定的情况下，提高约的基数。在业务员学习成长的过程中，期望概率是可以修改的。那么，业务员发展的尺度上，提高约的数量的有效方式是——约的基数一定情况下，提高期望概率。
4.兼顾约访模仿和内在分析
约访模仿是现象上的跟进，如同武侠书中的武术招式；内在分析考察现象的机理，犹如武侠书中的武术心法。公司的业务员活跃在一定的市场的空间和产品领域，团结着水平各异、约访方式各不同的业务同事。特定业务员的优秀的约访技巧和方式，联系着特定市场地域和行业的客户特点，模仿他们的说辞能迅速地进入业务的成熟领域。通过分析内在的机理，整合出适当的约访模式，达到有个性化并灵活应用的地步。这是对上文关于消除约访交涉双方信息不对称和不充分的方法的较具体些的分析。
三、电话约访的一般训练模式
电话约访是最流行的约访方式，并被视为正统。本部分介绍它的训练模式的一般操作方式和过程要点。这种训练必然是渗透在实际的销售工作中，并且始终贯彻对策论的思想。所以，本部分是对上文思想的更为具体化的阐述。
1.操作方式
（1）斟句酌字地编写打电话的词，将之烂熟于心，并在打电话之前演习多遍。
（2）设想各种各样可能出现的被拒绝理由，针对每一种拒绝想出应招，并和同事们讨论这些方案，然后将这些应招烂熟于心。
（3）事先尽可能地了解要打电话的客户的背景，粗略估计一下与之做生意的可能性有多大。
（4）在打电话前永远将带有日历的记事本、笔、简要介绍自己公司的说词、对付客户各种异议的方案置放在自己眼前，以便随时参考。比如说，当客户用没有时间来推脱面谈时，看一眼自己日历上的记录，就可以立即提供其它可供选择的约见时间? 为什么在同样的情况下，会有比自己做得成功的人？
2.过程要点
（1）把可能的失败结果客观化。业务员和客户共同玩的是数字游戏，其规律就是有所得也有所失，而绝不是因为你参与了才有了失败。因此，与其伤己心，不如累己脑。
（2）明确电话预约的目的。约访是为引起客户受访兴趣，非是详介公司和产品。电话上的陈述效果远不如面谈。而且，第一次和客户打电话就滔滔不绝，很可能出现两个结果：客户以为已经明白了，不需要再和业务员面谈了，或者引起客户讨厌和反感，拒绝面谈。
（3）不宜用过于开放的方法预约客户面谈，多采用选择性的方法。
（4）在电话上要尽力争取面谈，而不要轻易就答应先将资料寄过去。因为面谈永远是销售人员应该争取的最能够影响客户的销售方式。
（5）完善准备电话预约的说词，尽力使其清晰、简洁、印象深刻、一环扣一环，并事先准备对付各种人、各种拒绝的方案，成为自己供求成功的招数。
四、小结
新的销售业务员在约访过程中常常遭受失败，承受着很大的心理负担，影响了从事销售活动的信心。本文把约访失败归结销售领域的常规现象，分析了约访失败的根源，要求业务员见多不怪，主动抛弃不必要的心理负担，客观地去看待约访问题。约访失败又是可以限制的，这就引出了销售的对策论思想。本文不但做了相应的理论层面的分析，还对传统约访模式中最受关注的电话约访做了一般训练模式分析。函子希望这些论述对新业务员的实际约访工作真正有用处。（2005-7-31仲夏的果子22：15pm）
[i]参考文献
[1]菲利普.科特勒.《营销管理——分析、计划、执行和控制》，上海人民出版社
[2]环球资源公司的相应培训资料、宣传资料，和煦的系列文章，《西方经济学》（人大出版社，2000.4）
[3]《进攻销售的秘诀》http://www.sportnet.cn/news/show_new.asp?id=13302
[4]《成长的力量——销售技巧》中国营销传播网 发布时间：2004年06月16日
[5]《约见与接近客户的技巧》http://www.szceo.com/Byinxiaoguanli/902.htm
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