爱华网处理冲突的能力毫无疑问是管理者需要掌握的最重要的技能之一。美国管理协会进行的一项对中层和高层经营管理人员的调查表明，管理者平均花费20％的时间处理冲突；对于管理者认为在管理发展中什么方面最为重要的一项调查发现，冲突管理排在决策、领导或沟通技能之前，这进一步支持了冲突管理的重要性。
一、对待冲突的观点
若干年来，对于组织的冲突有着三种不同的观点。第一种观点认为应该避免冲突，冲突本身表明了组织内部的机能失调。我们称之为冲突的传统观点。第二种观点为冲突的人际关系观点，即认为冲突是任何组织无可避免的必然产物，但它并不一定会导致不幸，而是可能成为有利于组织工作的积极动力。第三种也是易为新型的观点认为，冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中一些冲突对于组织成组织单元的有效运作是绝对必要的。我们称之为冲突的相互作用观点。①传统观点。早期的看法认为冲突是不利的，并常常会给组织造成消极影响，冲突成为暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的，因此应该尽可能避免。②人际关系观点。人际关系的观点认为冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中。由于冲突是不可避免的，因此应该接纳冲突。这一观点使冲突的存在合理化；冲突不可能被消除，有时它甚至会为组织带来好处。
③相互作用观点。当今的冲突理论为相互作用的观点。人际关系观点接纳冲突，而相互作用的观点则鼓励冲突。这一理论观点认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为静止、冷漠和迟钝。因此，它的主要贡献在于：鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，这能够使组织单位保持旺盛的生命力，甚于自我批评和不断创新。
二、开发有效的冲突处理技能
相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。一些冲突支持组织的目标，它们居于建设性类型，可将其称为功能正常的冲突。而有些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失调的冲突，并属于破坏性类型。对于功能失调的冲突，管理者如何处理?我们在这一部分主要概述冲突处理的技能。你需要知道你自己及冲突对方的基本的冲突处理风格，了解冲突产生的情境并考虑你的最佳选择。
1．确定基本的冲突处理风格
尽管大多数人都会根据不同情境变化做出对冲突的反应，但每个人都有自己倾向的冲突处理风格。当某一具体冲突出现时，你可能会改变你倾向的风格以适应当对的情境，但是，你的基本风格表明了你最有可能如何行动，以及你最经常使用的冲突处理方法是什么。2．审慎地选择你想处理的冲突
我们不应该对所有的冲突一视同仁，一些冲突可能不值得花费精力，还有一些冲突则可能极难处理。不是每个冲突都值得花费你的时间和精力去解决的。回避可能显得是在“逃避”，但有时这是最恰当的做法。通过回避琐碎的冲突，可以提高总体的管理成效，尤其是冲突管理技能。你最好审慎地选择你的战役，把精力留给那些有价值、有意义的事件。3．评估冲突当事人
如果你选择了某一冲突情境进行处理，花时间仔细了解当事人是十分重要的。什么人卷入了冲突?冲突双方各自的兴趣所在是什么?双方各自的价值观、人格特点以及情感、资源因素如何?如果你能站在冲突双方的角度上看待冲突情境，则成功处理冲突的可能性会大幅度提高。4、评估冲突源
冲突不会在真空中形成，它的出现总是有理由的。解决冲突方法的选择很大程度上取决于冲突发生的原因，因而你需要了解冲突源。研究表明产生冲突的原因多种多样，但总体上可分为3类：沟通差异、结构差异和人格差异。
(1)沟通差异是指由于语义困难、误解以及沟通通道中的嗓声而造成的意见不一致。人们常常轻易地认为大多数冲突是由于缺乏沟通造成的，但事实上是，在许多冲突中常常进行着大量的沟通。初看起来人际冲突似乎是由于沟通不畅而导致。进一步分析则发现，一致的意见是由于不同的角色要求、组织目标、人格因素、价值系统以及其他类似因素造成的。在冲突源方面，管理者常常过分注意不良的沟通因素而忽视了其他因素。
(2)结构差异是指这种组织中存在着水平和垂直方向的分化，这种结构上的分化导致了整合的困难。其经常造成的结果是冲突。不同个体在目标、决策变化、绩效标准和资源分配上意见不一致。这些冲突并非由于不良沟通或个人思路造成，而是植根于组织结构本身。
(3)人格差异是指冲突可由个体的特性和价值观系统而引发。一些人的特点使得别人很难与他们合作。背景、教育、经历、培训等等这些因素塑造了每个人具体而独特的个性特点和价值观。其结果是有的人可能令人感到尖刻、不可信任或陌生。这些人格上的差异也会导致冲突。
5．进行最佳选择
当冲突过于激烈对，管理者采用什么手段或技术来减弱冲突呢?你可以从5种冲突解决办法中进行选择，它们是：回避、迁就、强制、妥协和合作。每一种方法都各有其长处和弱点，没有一种办法是放之四海而皆准的。你需要从冲突管理的“工具箱”中考虑每一种“工具”。(1)回避就是暂时绕开冲突，但这并没有解决问题，而是使问题在累积之中。
(2)迁就的目标是把别人的需要和考虑放在高于自己的位量上，从而维持和谐关系。比如，你顺从了其他人对某一事件的看法就是迁就的做法。当争端的问题不很重要或你希望为以后的工作树立信誉时，这一选择十分有价值。
(3)强制上试图以牺牲对方为代价而满足自己的需要。在组织中这种方式通常被描述为管理者运用职权解决争端。当你需要对重大事件做出迅速的处理时，当你需要采取不同寻常的活动时，当对于你的处理方式其他人赞成与否无关紧要时，这种方式会取得很好的效果。
(4)妥协要求每一方都做出一定的有价值的让步。在劳资双方协商新的劳工合同时常常采用这种方法。当冲突双方势均力敌对，当希望对一项复杂问题取得暂行的解决方法时，当时间要求过紧需要一个权宜之计时，妥协是最佳策略。
(5)合作完全是一种双赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。它的典型特点是：各方之间开诚布公的讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双方的所有可能的解决办法进行仔细考察。什么时候合作是最好的冲突处理办法呢?当没有什么时间压力时，当冲突各方都希望双赢的解决方式时，当问题十分重要不可能妥协折衷时，合作是最佳策略.
