爱华网营业前准备(营业前三十分钟)营业步骤 操作规范 应对要领1、到岗登记2、换工服，佩带工牌 ;检查仪容仪表．店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆3、打扫卫生，整理货架;注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘 ．个人用品均不得放于营业厅堂内，抹布、帐本不得放于柜面4、盘点货品;查看前一日营业额，制定当日销售目标．查看留言本，确认需要传达的事宜．布置当天工作任务 5、准备营业;调整心情，愉快上岗．相互帮助6做好最后一到QC,检查外观货品质量,不让问题商品流入客人手中.
营业开始
营业步骤 操作规范 应对要领1、准备营业; 使用标准普通和礼貌用语 顾客分类(1)随意闲逛型(2)品牌信任型(3)比较购买型2、接待顾客．
1)迎接顾客．目光友善亲切点头微笑．保持适当距离，手自然放于身后．打招呼：您好，欢迎光临．保持距离，随时准备服务．或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务2)留意顾客．目光亲切自然，保持微笑，并礼貌，询问顾客需要什么帮助 ．营业员应该从顾客的表情，举止中分辨出其类型，准备有针对性的服务．留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可尾随顾客整理货品．尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束的观看，需要时能随时得到服务
3）接待顾客．当顾客指明要看某商品时，应迅速准确找出商品，双手递交
4）展示商品．顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品．当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议 1）重视理解顾客的第一句话2）对顾客群要做到“接一问二招呼三”3）平等待客，不得以貌取人4）每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替5）对顾客的挑剔应不厌其烦6）为顾客推荐商品应超过两件
5）介绍商品．口齿清晰，表达清楚 ．运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况．销售的不仅是商品，还有服务、知识和品牌．积极主动做好每一笔销售
6）核价开票 ．给顾客看清标价，并清楚唱价．完整、准确、工整填写售货单 ．唱价应说出颜色、号码、件数和零售价
7）交付货款 ．明确告知顾客收银处 ．指示的手势要恭谨，手臂与胸平，手指并拢，不得用单指在顾客面前指点
8）核对单据
9）包装商品 ．动作小心仔细．各类货品必须按公司培训的方法规范包装 ．商品包装能提高商品价值．作为礼品的商品应撕掉价签
10）交付商品 ．双手递交，礼貌致谢：“谢谢，请您拿好”
11）其他配套产品介绍．附带推销．介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力
12）送客致谢 ．“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开
主动检查;忙碌的工作景象能给人以规范化的讯息，同时也能给顾客一个轻松随意的浏览环境。
1）检查货品摆放 2）店堂整洁度 3）检查店员服务的规范性 ．亲自示范或请优秀店员示范 4）无顾客时 ．整理货品、货架．清洁店面．站立，做好迎接顾客准备收货;仔细清点货品，确认无误后签字留．应留一名店员环顾卖场
5、特殊情况处理 1）缺货处理;1请顾客留下姓名和电话．2向其他店调运．3推荐其他产品．商品缺货应向顾客道歉．注意处理缺货情况的顺序2）退换货处理．请顾客说明问题所在．确属质量问题，按规定处理．请顾客出事票证．向顾客道歉 ．顾客来退换商品时，对公司形象的考验，应比买货时接待的更好．为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在谁方，均应让顾客心服口服．如属质量问题，应先考虑调换同类商品
3）与顾客发生争吵处理．其余人员应阻止双方争吵．向顾客道歉．填写顾客意见处理表，留下顾客姓名、地址，把处理结果转告顾客．即使是顾客无理，也不得与顾客发生争吵．避免当着顾客的面责备店员（再没有比这个更能赶走顾客了）．事后视情况对店员进行处罚或补偿
营业结束前准备（营业结束前二十分钟）
营业步骤 操作规范 应对要领1、填写完成当日所有 ．离岗前营业附件不得遗留在外2、报表整理货品、货架 3、清点货品，并记录于交接本 4、锁好仓库门 [size=4]文字[/size]
