爱华网我坐在沃特福德(Watford)一处工业园的一间办公室里，5名20来岁的年轻男女正告诉我，他们热爱自己的工作。我有很多理由愿意相信他们，也有很多理由不相信。
在不信的理由中，有这样一个事实：他们的两位经理和一位公关主管和我们坐在一起。说实在的，只有疯子才会在这种场合对记者说不喜欢自己的工作。
还有一个事实，即他们的工作场所是个呼叫中心。我们都知道，如果还有什么比打电话给呼叫中心更糟糕的事，那就是在呼叫中心工作了。
如今，许多呼叫中心自称为“客户联络中心”，但人们称这些中心为21世纪黑暗的鬼磨坊，并将它们比做拥挤的现代养鸡场。起源于这些呼叫中心的恐怖故事比泰国监狱还要多。其中一个著名的故事是，某个呼叫中心的员工上厕所前必须举手。另一个传闻是，某个呼叫中心要求职员用尿布，以缩短他们不在电话旁的时间。的确，呼叫中心的工作已变成悲惨的代名词。几个月前，我反复告诉呼叫中心协会(Call Centre Association)这一点。他们回答说，并非如此。在英国有大量“客户联络中心”是极佳的工作场所。比如沃特福德的ClientLogic。这家呼叫中心赢得了2004年年度呼叫中心大奖，它处理的是针对索尼PlayStation的问询。
我花了一上午的时间去核实他们的说法是否属实，迄今为止的迹象令人鼓舞。有些东西令呼叫中心成为悲惨的工作场所，而ClientLogic似乎已系统性地消除了这些东西：(1)它的办公室小巧、舒适，有大约50名员工，而不是许多人挤在一个没有窗、不通风的大房间里；(2)客服人员不必按照正式的讲稿念，那些讲稿规定了问好和道别等的专门说法；(3)公司意识到，接听来电可能极其单调乏味，因此鼓励客服人员交替处理电话问询、电子邮件和监控互联网论坛；(4) 并不禁止客服人员在接电话的间隙闲聊，甚至鼓励他们在空闲时间玩索尼PlayStation游戏；(5)允许客服人员在接到谩骂电话后有定神恢复的时间；(6)有迹象表明存在职业发展机会；(7)不要求客服人员用尿布。
总而言之，这里相当不错，但并非十全十美。尽管口头上有种种向员工授权的言论，但沃特福德的ClientLogic仍积极采用某些令呼叫中心工作乏味得可怕的东西。一些呼叫中心被比作圆形监狱，即19世纪社会改革家杰里米8226;边沁(Jeremy Bentham)所设想的环形监狱工厂。他们监督员工成瘾。
有一种可怕的软件系统来实施这种监督工作，它的名字倒不可怕——蓝南瓜(Blue Pumpkin)。控制中心分析师保罗8226;蒂瑟拉奇(Paul Titheradge)向我展示了该系统的工作方式。“它是呼叫中心的心脏，”他指着屏幕上纷乱的柱状图解释说。“从这里我们可以安排客服人员轮班，通常一班7个半小时，其中包含两段带薪的15分钟休息时间，半小时不带薪的午餐时间。如果屏幕是紫色，就表明情况很好，但如果是红色，就意味着客服人员没有在做他们该做的事。”
该系统也监督上厕所的时间吗？“我们有一种称为排班契合率的东西，我们把指标设在93%。”那是什么意思？“我们预计客服人员在93%的时间内都在做他们该做的事。”天哪！我的排班契合率必定只有40%左右，如果把上厕所的时间算进去，那就只有30%了。蓝南瓜是不是有点法西斯的味道？“如果我们放任自流，那我们就不知道工作情况如何了。有了这个，我就可以知道人们是不是在混日子。”
当那5名20来岁的男女员工微笑着坐在我对面，表示他们如何热爱这份工作时，上述对话在我脑海中掠过，两位经理和公关主管摆出的一些正面事实也在我脑中掠过，例如中心低于平均数的缺勤率和员工流动率，在这个行业中，这两个指标分别可高达30%和100%。
我沉思了一下，确定我真的相信他们。虽然他们像动物园展览的动物那样被监视着，薪水也不是太高，而且据送我来的出租车司机称，在他们工作的这个小镇上，唯一有意思的地方就是一个公墓和一家名为“Codfather第一部”的炸鱼及薯条店，但ClientLogic的员工看上去真的很开心。
但我认为，对于倍受攻击的呼叫中心行业来说，不可能通过仿效这一少有的令员工满意的模范中心，来改善其从业人员长期受罪的状况。因为尽管ClientLogic员工感到开心，但开心的真正原因与公司的规模、活跃的PlayStation锦标赛，或者我提到的其它任何额外好处及工作安排都没什么关系。
员工之所以感到开心，是因为作为20来岁的年轻人，他们的性情特征与索尼PlayStation的顾客非常吻合。他们能与电话线另一头的人沟通，并对产品充满热情。简言之，他们认为自己的工作很有趣。但不幸的是，对于成千上万在可怜的呼叫中心里工作的人，以及数百万不得不打电话给这些呼叫中心的人来说，ClientLogic的情形，是多数卖信用卡、结算煤气账单、提供IT支持之类的呼叫中心永远都无法复制的。
