爱华网年末岁尾，新一轮销售人员“跳槽”现象频频上演：市场精英带走客户，成为竞争对手的座上宾；行业不景气，骨干员工集体离职，自立门户；员工满意度下降，部分员工过河拆桥，愤然离去，甚至诋毁公司……对于企业而言，这是一个永远的切肤之痛。尽管，销售人员的流动是一种自然现象，但我们还是更需要建立一个相对稳定和团结的高效团队。“冰冻三尺，非一日之寒”，笔者认为人员的稳定工作是一项系统工程，需要团队中每个成员的共同努力和长期坚持。
销售人员流失大致有这样一些原因：一、不容乐观的行业市场前景，导致业内人士和公司员工对整体市场预期下降；二、惨淡经营的公司管理障碍，造成市场费用紧张，工作开展压力变大，甚至拖欠相关人员的工资；三、员工工作业绩出色但由于考评机制的问题，却没有得到提拔；公司和上司为了完成一定时期的销售目标而许下的各种承诺却没有兑现；四、对员工过程监控不得体，致使员工对公司的信任度和忠诚度下降；五、实际的薪水待遇与年初制定的额度相去甚远，此时竞争对手却频抛“橄榄枝”；六、平时与自己相对熟悉的公司员工陆续离开公司，以前同事甚至是下属找到比自己条件更好的工作。另外，有一些员工离开是准备自己独立经营公司，还有一些由于个人家庭或是生活上的原因等。
一、加强自我管理，建立员工的信心指数。
销售是一项具有挑战性和创新性的工作，存在太多的不确定性因素，所以有一定的风险。很多时候机会和风险是相伴相生的，销售人员的心理承受能力和自信心显得非常重要，一个心灵脆弱的人将会被困难压垮，最终导致人员的流失。
销售人员信心的却失主要来源于市场的外部环境和公司内部的工作氛围。对于不利的外部环境，需要进行引导，强调变革和困难会带来新的机会，化被动为主动。对于公司内部暴露出的管理问题，要在小范围内消除掉，并不断倡导一种“自我管理”的氛围，勇敢面对，接受挑战，超越自我。
销售人员的“心理按摩”方法是比较多的，通过在很多陌生人中介绍自己提高信心和激情，通过一些寓意深刻的漫画、游戏或是寓言故事来对销售人员进行培训，增强对困难的心理承受能力。“自我管理”能力的提高则需要员工之间的相互沟通，同时在工作的安排上增加对员工平时良好的工作习惯的培养。
二、充分授权并指导，发挥员工的最大潜能。
在对销售人员行为和过程的跟踪管理中，有两种方式是不可取的：一是对下属极不放心，凡事亲历亲为。这样员工觉得自己在公司不受重视，没有地位，也难以发挥自身的潜力，久而久之对公司的忠诚度就会下降，流失的隐患便从此埋下；二是对下属放任自流，过问较少，管理处于一种“放鸭子”状态。这样员工的惰性将会滋生出来，影响其他的同事，由于监控不够，员工会有更多的时间去从事其他的工作，“骑驴找马”，一旦机会成熟，流失将是顺理成章的事情。
为克服以上两种情况的发生，在管理过程中既要充分授权（增加可利用资源的权限、销售区域的扩大和一定的政策支配权、管理的销售人员数量增加等），让销售人员感到被重视，发挥自身的潜能，又要对一些重要的环节进行过问和监控（日常检查和突击检查相结合），不能让其产生一种“舍我其谁”的优越感。发现问题之后，要及时给予销售人员相应的指导和帮助（主要是对问题的分析和解决思路，而不是强行的压制），让问题迎刃而解。
三、进行有效激励，提高员工满意度。
在企业的实际运作中，我们一直强调要为消费者提供最满意的服务，但最终的执行效果却大打折扣。其实，我们可以来这样思考：对消费者的服务、对消费者的关心最终还得依靠企业、依靠企业中活生生的人去实现。从这个角度讲，这种服务的效果将直接取决于员工的服务细致程度。
在人力资源管理的层面来讲，如果员工的收入稳定、让员工有归属感、可以提供成长和发展的机会和舞台，员工满意度便会提高。
在关于人性的假设理论当中，我们经历过“经济人”、“社会人”、“文化人”、“多元化”等碰撞和交织后，人的一种本能的现实追求应该是永恒的，即人要通过自己的努力工作实现自己心理的一系列预期。人总是难逃脱自己深深的个人理想情结，在与企业的各种不利于自己利益的实现的制度和规则的博弈当中，他们会本能地偏向自己的那层利益。一旦这一种心理的预期得不到应有的满足，那么就会对自己的工作产生一种懈怠，并形成一种恶性循环，这是非常危险的。
根据“马斯洛需求层次”理论，销售人员在不同的时期其需求是不一样的。另外销售人员又是一个特殊的群体，如果从根本上关心员工，就需要根据员工特点，因人而异，进行有效的激励：根据员工的潜质，给予相应的岗位轮换，提高综合管理能力；对一些为了销售目标而发生的一些制度外的费用酌情考虑报销；对远在他乡的员工给予一定带薪的探亲假；在员工生日时送去公司领导亲笔祝贺的贺卡和生日蛋糕，并电话慰问；通过非正式场合和员工交流，给予鼓励，缓解员工的心理压力……
四、规范制度标准，减少员工的负面口碑。
曾经由于企业对消费者的承诺目不暇接，而最终无法兑现时，于是发出了“企业承诺，悠着点”的呼吁。时过境迁，我想，今天的企业对员工的承诺也越来越多，但真正实现的又有多少？内部顾客理论在企业的运用时应注意分寸，切莫随便许诺一些无法实现的承诺。一旦承诺无法兑现，就会在公司内部形成一种负面影响，挫伤销售人员的积极性，造成大面积人员的流失。
因此，无论是奖惩、考核，还是工作要求都应该有一个相对规范的制度作为依据，才能建立一个公平而合理的机制。这一点是非常难的，因为销售管理过程中的“弹性”要素太多，“一刀切”的做法往往是“几家欢喜几家愁”，制度建设是一个自上而下的过程，是一种执行力文化的贯彻。同时要要克服两种不好的制度：一是考核A，奖励B。要注实绩，重实效，轻表面文章；以数据说话，不主观臆断，奖罚分明。二是奖励100，执行99。考核制度和标准要明确，不能模棱两可，摇摆不定。
五、利用“非正式组织”，消除员工的沟通障碍。
“非正式组织”在我们日常工作中总是存在，并且对团队有潜移默化的影响。由于人固有的戒备心理和平时工作中的层级观念，在销售管理过程中经常会存在人为的沟通障碍和心灵阻隔，借助正式工作沟通以外的方式消除隔阂便显得非常重要。
同样是在同一层级工作的同事，像“老乡”、“校友”或是有着共同爱好的人，对日常工作的沟通和配合相对容易，对待公司的一些问题或是个人发展前景上，能够取得一定的可性度和亲和力。特意安排这样的员工在公司中倡导一种积极的工作氛围、消除对公司不利的言论是一种比较可行的方式。另外，在工作之余经常举行一些集体活动，像野外拓展训练、郊游开会、聚会、酒会等都是比较好的方式。这样，让大家在轻松愉快的环境中，释放紧张和压力，搭建一个充分沟通的平台，增强整个团队的凝聚力和向心力。
六、创造危机管理，激发员工的执行力。
人在逆境中，如果意志坚定，群策群力，就会激发无穷的潜力，必要时危机的管理将比顺境更能团结和稳定员工，正所谓“破釜沉舟，背水一战”。
危机管理的四步法则：首先在必要时将目前的危机状况（市场竞争环境、舆论环境、销量的下滑趋势等）告诉企业全体员工，目的在于使员工有大难临头的危机感。二是必须有不战即亡的表示，断绝员工的其他念头（做一天和尚撞一天钟或是寻找其他的出路）。三是从物质和精神上激发员工的情绪，使大家无所畏惧，爆发平时所没有的力量。四是要冷静面对眼前的问题，寻找危机突破口，将力量和资源集中于此，让大家憋足劲，闯过难关。
常用在销售人员中的危机管理方式有这样一些：利用公司销量下滑之时特意安排一些员工从事一些无关紧要的工作；或是让一部分人暂时待业，但给予原工资的80%左右作为生活费；对于新聘员工推迟报到时间等。一个经过了危机并和公司共同度过难关的员工会更加珍惜现在公司的业绩和自己的岗位，其执行力是非常高效的，当然，员工也具有非常高的归属感。
原载《销售与管理》2005年第1期
宋安军：现任某大型保健品企业区域销售经理，《中国培训认证网》培训师，《康桥咨询网》营销顾问；多家财经媒体专栏作家、特约撰稿人，并一直致力于消费品领域营销和管理的研究与实践。欢迎交流探讨。联系电话：13857148714，E-mail：[email protected]
