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系列专题：快递业观察
SFA：联邦快递的HR管理“润滑油”
SFA：“S”—Survey，意即调查；
“F”—Feedback，意即反馈； “A”—Action，意即实行的步骤毫无疑问，几乎每家公司都觉得人力资源管理比公司业务管理更为困难。怎样评价管理人才，并在工作中给予他们正确的信息，是帮助他们提升管理水平，从而推进整个公司高效有序运作的重要手段，因此，许多公司都希望能探索出一套行之有效的方法。FedEx（联邦快递）的SFA（SurveyFeedbackAction），或许有一定的借鉴意义。
SFA在FedEx已经推行了25年，人力资源管理咨询公司翰威特这样评价它：“有多少公司像FedEx这样，有一套经受住25年考验的人力资源管理方法？这套方法简单而实用，既有保密性，又为管理者提供了定期、有用的信息。”
SFA需要员工与他们的主管共同参与。它遵循的法则其实就是它字面所代表的含义：“S”—Survey，意即调查；“F”—Feedback，意即反馈；“A”—Action，意即实行的步骤。通过SFA的各个步骤，员工与主管之间能够更好地彼此了解和沟通，及时发现存在的问题，从而找到好办法解决已经出现的问题。
首先是调查。SFA调查问卷由25个问题组成，包含以下几个方面：对直接主管的意见；组织内部的上下交流是否畅通；对公司管理文化的看法；对薪酬福利是否满意；对工作环境和规章制度是否满意等。这套标准问题从实行之初至今，始终如一。参与调查员工采用不记名方式填写，调查结果统计出来之后，交给每个工作团队的主管。“问卷试图从公司每位员工那儿了解到公司管理好的方面和需要改进的方面。它一则可以让公司各级管理人员了解到自己下属员工所了解到的问题；二则也是监督管理人员工作能力的一个好工具。”FedEx亚太区副总裁陈嘉良先生说。
接下来就是意见的反馈和交流。各个工作团队会对调查结果展开小组讨论，主管与团队成员都要参加。讨论会提供了一个让主管和他们的员工面对面交流的绝佳机会，从中找到解决问题的方法。FedEx人力资源部的工作人员解释说：“讨论会的目的，就是让参与实际工作的每个人自己去发现问题，检查出现问题的根源到底在哪里，并且共同协作解决它。”
最后，就要采取实际行动来解决问题了。这也是SFA最终要达到的目标。讨论会上产生一个“实行计划”，这是一份简单明了的讨论结果与改进意见的总结。对于工作团队的成员来说，在找到解决问题的办法以后，更为重要的就是采取实际行动去执行并解决问题。每个员工都必须身体力行。
从上述完整的流程可以看出，SFA将公司管理和人力资源管理中几个至关重要的环节联系了起来。首先，它将一家公司业务的三个组成部分：人员、服务、效益很好地结合起来，并使它们之间保持相对平衡；其次，它很好地检验了公司的工作氛围（包括福利、管理，以及其他人力资源问题）是不是员工喜欢和需要的；还有，就是通过发现问题、分析问题、解决问题的“三部曲”，来有的放矢地发挥它的作用。
实际上，许多公司都在做这样的员工调查。但区别在于，FedEx更注重怎样使用它来使自己的管理人员们成为出色的管理者。FedEx有“总裁特别奖”，就是在SFA调查结果的基础上，评选出最优秀的管理者，该比例约占公司所有管理者的2％。该奖项表明了公司对优秀管理人员能力和成绩的肯定，同时也给予他们更好继续工作的信念。FedEx的岗位轮换也是基于SFA的结果。将在一个岗位上得到SFA高分的管理者换到另一个工作地点或者另一个岗位，以此来考验和锻炼管理人员。
SFA在FedEx每个季度举行一次。它就像一剂“润滑油”，在机器运作不畅、部件磨合出现问题的地方对症下药，从而让机器运作恢复正常。
