爱华网酒店服务导入物业管理——“在水一方”物业管理模式浅析【摘要】：物业管理管理服务是现目前一个新型的行业，在我国发展不久，没有固定的管理模式和可以套用的管理服务标准。因为物业管理服务的对象是人—业主或使用人，在当今这个高速发展的社会，人们对服务的要求也越来越高，如何提高物业服务水平，满足业主及使用人日益增长的需求。全国物业行业的同仁都在积极进行探索。本文根据自己所学的知识和在“在水一方”的工作经历和经验，对如何提高物业服务水平提出了自己的一点见解。本文主要从酒店式物业管理服务的优越性，既为什么要引入，怎么引入等方面进行了论述。【关键字】：酒店管理 服务理念 首问责任制一 前言酒店式服务导入物业管理是今后物业管理要提高服务水平、服务质量的一种必然选择。这是因为酒店式服务，特别是星级酒店的服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化，让顾客体验到休闲、健康，尊贵的人生真谛。中国入世后，中国的物业管理行业不仅面临同行的激烈的竞争，而且面临着与具有先进管理经验、拥有高素质人才的外国同行的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念，服务方式引入物业管理中，不失为一条对策。二 酒店式物业管理服务释义酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。其产品——服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。三 引入的原因酒店服务与物业管理服务，因其服务对象的不同，所需的硬件配备的设备设施和软件——服务标准都不同。但二者都是服务行业，服务对象都是人，“他山之石可以攻玉”，把先进的酒店式服务理念引入物业管理中，不仅是物业管理公司自我学习，提高服务水平与质量，进行服务创新的要求与体现，也是市场的需要和广大业主的需要与体现。1.市场的需要。服务覆盖了社会各行各业，物业管理只有先服务，管理才会得心应手。住房从开工到竣工交付使用至物业管理，整个过程都贯穿着服务。坦言，不是我们服务什么，业主就必须接受什么，而是住户需要什么服务，我们就要提供什么服务（违法的除外）。可以想象，如果拥有一套质量、布局都很好的住房，但管理与服务总是让你不舒服和生气，你能住的下去吗？我们很多物业管理公司都曾经向业主承诺过。“让每一个住户都满意”。这里面包含有服务的全部内容。但是，假如我们物业管理公司不在人员的文化素质、道德情操及服务观念和意识上很下功夫，仅是在墙上挂着生硬的、毫无生气的规定、条例与美丽的服务语言，而员工的工作方法又是简单和被动的，这肯定是不行的，必被市场所淘汰。而应让其溶合于管理工作人员的全部言行之中。这样，服务的效应在物业管理过程中才会日益明显提高，提高企业的市场竞争力。2.物业管理本质的要求一套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步都会加快。业主将住房买下来之后，是要得到物质上享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。眼下流行“买房也买物管”。业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务，在重庆如龙湖、渝海在水一方等物业因其物业服务搞的好，房屋销售供不应求。业主从买下至房子的使用期满，一般要50年至70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。深圳的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达到一万多人，同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施：其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的，可变的、可塑性很大。而我们的管理人员就应该有较高的服务意识和文化素质来适应住户。因此，物业管理的服务质量和标准应不断的研究与提高，应研究住户生活水平提高后出现的高层次、高品位、高需求的服务，以及住户的这种心理需求，这些才是我们物业管理服务所所要达到的目的。在重庆，龙湖和在水一方的物业服务走到了前面。3.服务本质“以人为本”的需求“以人为本”包括两个方面：对业主，强调“尊重业主，善待业主，让业主满意，使业主与物业公司成为朋友”的原则。物业管理的对象不仅是小区内的住房及配套设施，重要的是服务于人，人的一年约有三分之二时间在住房和小区内度过。因此，住房建设部门不仅要为住户提供一个设计合理，质量优良的室内空间，而且还应为住户提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现人格建筑的品位及人性与自然建筑的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐的统一。这是物业管理“以人为本”展开服务的硬件基础。所以硬件的建设从规划设计到施工过程，物业管理应提前介入，最好同步跟进，这样可以最大限度的减少使用时所造成的遗憾，为以后实施高素质、高标准的服务打下基础。四 酒店式服务导入物业管理。
我们在思想上除了要认识到把酒店式服务特别是星级酒店式服务理念导入物业管理中的重要性外，更重要的是应在实际工作中体现：酒店式物业管理，让业主感到物业管理就是对业主提供最全面，最及时最周到，最安全的，最优秀的服务。让业主及使用人体验到尊重、欢迎、关注、友好……把酒店式服务理念引入物业管理中，把酒店式服务中适合物业管理服务的部分引入物业管理服务中，特别是把其的“以人为本”的服务理念引入物业管理中，在公司建立酒店式服务标准，应从以下几个方面抓起：1.树立服务第一的理念要把酒店式的服务理念引入物业管理服务中来，必须让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，在酒店 业人员的眼中，清洁时在房中发现一根头发等同于成品的菜肴中发现苍蝇，是无法原谅的大事。在水一方的员工从小事做起，下雨的时候，楼管员、保安都主动为业主打伞；看到业主提着东西，也积极主动的前去帮忙等，这些事情都足以证明在水一方的员工树立了强烈的服务意识。2.加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。在水一方通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，员工通过培训竞争上岗来达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率的目的。一些服务标准内容：站姿：端正、腰直、腿稳，上身端正，两肩平，立腰，两眼平视前方，；两手交叉或垂直，不能吃零食或两眼发呆，不理他人。行走：要轻姿态，要端正，两手自然大方，快速行走时不能发出踏步声，人多时，行走不能两人以上并排行走，不能用手勾肩搭腰，不能打闹说话，引导客人时应在客人左前方，在拐弯时应提示客人，让客人先走，与宾客同行时，不能抢道先走坐姿………………… 维修部24小时上班，接听电话铃声不超过3声，并在10分钟内到达小区业主投诉或请求帮助地；小区内绿地草坪高度保持在4—8厘米等。有很多公司都给员工定做了统一的制服，在水一方也不例外。渝海在水一方给员工定做了春夏秋冬的衣服，还设有专门的洗衣房，洗衣工帮员工洗衣，两天一换，保安的手套一天一换，这些都是为了提高公司的整体形象。礼仪礼貌在在水一方是要求特别高的，每一位员工礼貌用语都必须具备基本的五声：欢迎声（欢迎光临，很高兴为你服务，请坐）、问候声（你好，早上好）、致谢声、道歉声、告别声，我们曾经由质检小组作过统计，打扫卫生间的清洁工阿姨在一天之内不厌其烦的问了300多声你好，岗亭的门岗，由于我们规定业主经过必须行礼，待业主走过才放下，曾经也有几个业主来回不停的从岗亭经过，我们的保安是刚放下手或还没来的及放下手又继续敬礼。3.成本管理由于物业管理服务行业是微利行业，所以物业管理一开始都比较重视成本管理，但它和酒店式物业管理的成本管理，还是有一定差距的，在水一方的成本管理从小处做起，小到公司的纸杯不允许员工使用，员工自带水杯，若发现使用纸杯者罚款10元，每个部门的电话打出都要做详细的登记，谁打的，打的时间及原因，若是个人原因，打电话费用一律自付，在商务中心复印文件或发送传真，使用人一律要签字注明时间及原因；若私人需要也是费用自理，这一系列制度杜绝了员工滥用公司财力、物力，以达到降低成本的目的。4.建立全方位的服务和高标准服务服务应是全方位的和高标准的，只有这样，物业服务才有生命力和发展力。为了达到这个目的，在水一方采用和建立了首问责任制度，既一站式，首位接待人全程跟踪服务，专业、迅速、到位。首问责任制的实行解决了许多问题。有效的遏制办事拖沓，互相推委，业主报修遗漏等方面问题。虽然执行“首问责任制”要填制《内部联系单》、《否定报单表》等表格，但责任人明确，很快使问题得到解决和跟踪落实，工作效率得到提高，同时服务质量明显也得到提高。业主的满意度也不断上升。5.建立质检小组在物业管理中引进酒店常见的质检小组是酒店式物业管理与传统物业管理的根本区别之一，在酒店服务中认为“工作没有重新开始，服务没有再来一次，每一声对不起都会为酒店的利益带来损失，每一次失误都会为公司的管理增加困难”。服务产品不能像其他产品那样，经过严格的检验，最后贴上合格标签才能出售；服务产品具有生产与销售的同步性，在生产服务的同时，就出售给客人了。那怎样控制服务产品的质量呢？那就需要检查生产服务的设施设备是否正常，服务的生产者（服务员）是否有充分的准备，生产服务的过程是否符合操作规程，而这一切都需要质检小组来完成，服务产品的质量取决于质检小组的工作质量。在水一方小区质检小组由项目经理同各小组负责人组成，每周不定期对小区清洁卫生，员工仪容仪表、礼仪礼貌，精神状态等全面检查一次以上，形成质检通报，对不符合小区规定的，开出“整改通知单”或“罚单”，各部门必须无条件服从，对表现优异的员工，提出表扬或评为“优秀员工”在水一方的业主高满意率及由之带来的高收费率和公司实行的酒店式物业管理是分不开的。我们希望在重庆又更多的物业公司引入酒店式物业管理模式，共同提高重庆的物业管理服务水平，打造出“西部的深圳物业”模式，举起西部的物业管理的旗帜。 参考文献： 《现代酒店管理》 出版社 上海三联书店《现代饭店管理学》 出版社 上海三联书店《物业管理实物》 出版社 中山大学出版社《在水一方员工培训材料》
2003年6月19日
