爱华网在我们的工作中，经常有这样的困惑：为什么紧俏烟在分配时变成了人情烟？为什么客户经理的工作小结如同“八股文”没有价值？为什么一件事有计划、有执行，结果却变了样？如何解决这些问题呢？
过程决定结果
思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。结果是过程的结果，是上一个过程的结束，是下一个过程的开始。“没有耕耘，哪有收获？”只有对过程进行严密的监督和控制，才会产生企业预期的结果，正如可口可乐公司的名言：“过程做得好，结果自然好。”轻过程，重结果，是目前很多企业普遍存在的问题。只要是能够抓住“老鼠”，用什么办法都可以。这种“本能驱动法”在一定的条件下会产生很大的激励作用，但同时“重结果”的管理也带来了很大的弊端。首先是无法形成一种标准的规范，不知道什么行为是对的，什么是不对的，既难以普及成功的经验，同时也难以吸取失败的教训。因为“结果”管理是以“成败”论英雄，久而久之会形成个人英雄主义，削弱团队的作用。
过程管理强调的是真实，严谨，规范与研究，是要求我们首先找到针对烟草商业企业的工作规律，制定出相应的规范，让员工首先在这样的规范上去做事，只要按这样的规范去做了，至少能获得已经设定的结果，而不是只要结果而让员工去任其发展。
过程管理，是烟草业发展的必然选择
1、行业的发展趋势确立了以客户为中心的经营理念
行业的管理大致可以分成两个阶段。一是规范以前，企业的管理相当粗放，销售是龙头，一切围绕销售转，考核也是以销售为最重要的指标。二是规范以后，企业的管理逐渐走向精细，出现了销售、专卖齐抓共管的局面，考核的指标呈现多样性。但无论如何，都是结果管理，这种管理的倾向导致了对其他工作（有时甚至是非常重要的工作）的忽略。如导致企业政策对眼前“结果”和短期利益追求的鼓励，而忽略、放任甚至放弃对企业长期利益的关注、思考的投入，造成“营销短视”行为。结果管理是以自我为中心，已经越来越不适应行业的发展。
目前，全行业已经充分认识到，企业的发展是以客户的发展为前提，客户是我们的上帝，全行业明确了以客户为中心的经营理念。从“坐商”到“行商”，从“管理”到“服务”，从客户上门到送货给客户等等，无一不是以客户为中心的经营理念的具体体现。全行业还提出了客户满意度、忠诚度、贡献度、依存度等行业营销新理念，出现了客户经理、送货员、电访员、稽查员等不同性质的服务队伍。如何让我们的服务更有效？过程管理。
2、业务过程越来越细化，业务职能越来越多元化
随着市场的发展和成熟，竞争的日益激烈，行业员工的工作过程已越来越细化，职能也从简单的业务联系，逐步发展到定期客户拜访、维护客情关系、帮助客户进行卷烟营销规划、客户卷烟库存的管理、保障卷烟商品顺利送达客户、完成目标销量、市场信息的收集和反馈等等，职能越来越丰富和多样化了。
而为各类员工设定的业绩指标和考核项目，仍然以单一的“结果”来评判，显然无法全面、准确、合理地评判他们的工作业绩，更无法有效引导他们协调地完成上述多项工作。而对“过程”管理和控制缺失，只注重“结果”的管理方式是片面的和不稳定的，有可能导致管理失控。
3、业务团队普遍出现
由于业务职能的大量增加，业务流程的复杂化，许多工作实际上是由一个团队共同完成的，并且业务团队形式越来越普遍。团队出现后，团队中的每个成员只承担一部分的职责，同时，每个成员的工作效果对整个团队的工作绩效起到支持性的作用。而以往以对员工个人的管理方法已无法适应对团队的管理。
迈向过程管理
1、过程管理，培训先行
一是制度培训。没有规矩，不能成方圆。明确应该做什么，不应该做什么，并形成一套大家自觉遵守的行动准则。
二是各种专业技能培训。明确如何做，这是授之以“渔”的过程。市场终端工作的执行，需要很多专业性的知识，并通过规范化、标准化的模式来运用。如果我们只是单凭员工个人经验来操作，执行效果就会参差不齐，管理就会失去控制。
这些培训，企业管理部门必须落实一本制度和专业技能手册，用以指导员工按章办事。
2、基层员工——日清月结
对基层人员的过程管理，最基本的要求是控制到“每个成员每天的每件事”。国内知名企业海尔集团曾经将对营销人员的过程管理发挥到了极致，他们对营销人员的控制称为“三Ｅ管理”，即管理到每个营销人员（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。我们的日常工作可以通过对计划进行分解，把计划分为日程表、周计划和月计划来进行。日程表主要报告当天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据可预测下个阶段的工作。
3、中层骨干——检查指导
检查和指导，是企业管理的法宝。“检查”指对计划和方案的实施进行监督，及时发现存在的问题；“指导”指对实施过程中出现的问题或薄弱点，对实施者传授改进的方法和技巧。
中层骨干是过程管理最重要的一环。中层是连接高层和基层的纽带，他们参与决策，最能理解高层的决策意图；他们参与执行，最能了解基层的执行效果。可以这样说，中层的示范效应决定着过程管理的效果。
强调管“过程”，并不是说不管结果。每一个结果都被视为是阶段性的，这一阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。“过程控制”是政策贯彻的方向盘，它通过不断地沟通、监控、调整，使得各奋战在一线的团队变成飘在空中的风筝。不管风筝飞得多高多远，它永远都被牵在放风筝人手中的线上。
