由于药品的特殊属性以及医药行业的专业特征,大多数零售药店均有意无意地采取了“坐商”经营模式以维护其专业形象,但随着药品零售行业的逐渐放开及多种经营模式的不断涌现,药品零售市场的竞争日益加剧,尤其对于社区药店而言,传统的“坐商”经营正在失去生存的土壤。 在北京通州大型社区——云景里社区,今年新开业药店4家,分别是北京某大型连锁药店的下属店(以下简称下属店)、国龙医药、阳光药店和云景里社区卫生服务站,刚开业两个多月的国龙医药便以价格优势推倒了云景里社区的“多米诺骨牌”,致使下属店在尚未取得社区居民认同的情况下经营更加惨淡。
“坐商心态”难以取得社区认同
与出身于“草根”的私营药店相比,大型连锁药店总部有较强的培训能力和物流配送体系,下属药店员工有较强的归属感和或多或少的大店优越感,而这些优势正在慢慢转化为限制下属店发展的桎梏:大店优越感容易滋生傲慢情绪,产生怠慢顾客的结果;连锁总部对下属店的价格管辖及进货渠道的限制,已成为下属店应对竞争的锁镣。
在记者多次暗访的下属店,店员的服务缺陷主要有四种:一:追问。顾客一进店门,店员便马上问“您要买点什么?”,不给顾客喘息的时间并有“进来就得买药,不买药就别进来”的心理暗示,给顾客形成心理压迫;更糟的是,一再的追问,剥夺了顾客收集药品信息和价格信息的机会,迫使顾客尽快做出选择。同时,持续的询问及所有店员的“注目礼”不能保护顾客的病情隐私,“胆小”的顾客极有可能选择落荒而逃。二,胡乱推荐。顾客在购药时,店员往往处于利润的考虑,积极向顾客推荐其他类似产品。顾客所选择产品一般都是属于曾经用过的“二次”或“多次”消费产品,而店员由于医药学知识的缺乏,往往不能正确推荐临床可替代产品,致使顾客对药店的专业性产生怀疑,甚至抵触心理。三,对于缺货情况,店员不能做到缺货登记并向总部积极催要药品,往往置之不理,更有甚者,声称该药品赚不了多少钱,明确表态不进货,使顾客对药店的品牌形象产生怀疑。四,药店虽有晚间售药窗口,但值班者的不耐烦导致顾客不满。
这样,如此多的服务缺陷拉开了药店与社区居民的距离,社区药店还不能成为社区居民愿意去的场所,更不能奢望成为保健咨询的健康场所。
同时,其他药店的“价格牌”越打越响,吸引了较多的社区居民,下属店虽也打出了部分产品降价的牌子以及详细的价目表,但下属店的货源由总部配送,药品价格相对偏高使下属店丧失价格优势,致使“价格牌”再怎么打也赶不上国龙医药的价格步伐。同时,总部还对下属店收取物流费、资金占用费等费用,使下属店不得不“戴着镣铐跳舞”。
创业建议:
1、 下属店经理应抛弃“小圈子、护犊子”意识,加强店员管理,强化服务规范,同时要求员工加强业务学习和培训,提升专业知识和业务技能。
2、 下属店是连锁总部派出的分支机构,每一个新社区药店都必须经历一个创业过程,店经理以“拓荒者”而不“看门人”的心态对该区域的竞争情况做市场调查并提出应对措施报告总部,“索要发展政策”,大胆同总部“博弈”。
融入社区,建立顾客数据库是社区药店的必胜秘诀
相对于其他行业而言,健康需求是一个持久存在并不断增长的行业。社区药店的生意并不难做,难的是有没有为社区居民考虑的服务意识和不辞辛劳的服务精神。
业内人士认为,社区药店目前做到的大多仅仅是提供药品一项职能,未开发的服务职能还有很多,社区药店有必要提供一些附加服务,如公布服务电话,为行动不便或时间紧张的顾客提供送药上门服务;代煎中药汤剂服务;路过顾客歇脚、饮水、乘凉服务等等,以加强社区药店的影响力,尽快融入社区。
另外,社区药店应积极联系健康教育机构,组织参与社区健康教育活动,这将更大的密切与居民联系,了解居民疾病情况,快速渗透到社区。同时,藉健康教育的机会,药店能建立起详细的社区居民健康状况数据库,这将成为社区药店提供增值服务以及后续活动成功开展的必要基础。这些基础工作做扎实了,社区药店的生存能力将得到极大提高,同时也将拓宽社区药店的发展视野,社区药店极有可能得到“额外的收益”。
创业建议:
1、 端正服务心态,站在社区居民立场,提供增值服务,作为应对市场竞争的另一把利器。
2、 建立翔实顾客数据库,快速渗透进社区。
3、 组织参与社区健康教育活动,提供健康咨询服务,把药店变为“健康服务的提供场所”,聚拢人气,做好品牌,把生意做得更好。
金丰杰,《中国经营报》编辑、记者,重点负责以医药保健品为主的大健康领域的采访报道,报道主题可涉及商机、市场、招商、营销案例、企业与经销商关系、行业大势等多方面内容,强调实用性和可借鉴性,望业内人士不吝赐稿。本人在医药行业的工作经历为7年,从事记者工作的时间为4年,以报道医药保健品、医疗卫生、医疗器械见长,希望同业内人士建立良好的沟通关系。EMAIL:[email protected],MSN:[email protected]