爱华网顾客满意度（Customer Satisfaction Indices，称简CSI）是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的。为了体现国家对质量问题的重视，美国商务部于1987年专门设立了马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maleotm Baldrid National Quality Award），每年用于奖励那些在质量成果和质量管理方面表现出色的美国企业。该奖的设立是对提供优质产品与服务的肯定和鼓励。从此，顾客满意（CS）经营理念被广泛地导入服务行业，并被视为增强企业竞争力的有效手段。
顾客满意会给企业带来广阔的前景。一项最新的顾客满意调研结果显示：100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。不难看出，无论满意的还是不满意的顾客都对企业的盈亏有极大的影响。因此，许多成功的企业甚至追求全面顾客满意（TCS），例如，施乐公司保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担；本田公司的广告则称：“我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
近年来，全球竞争的日益激烈，消费者权益保护主义的兴起，行业平均利润的降低以及中国向WTO的最后冲刺等形势都对国内医药企业提出了严峻的挑战。医药企业关注的重点不应再是强调削减成本、降低管理费用及减少雇员，而是须努力追求顾客满意。所以，医药企业如何导入“CSI工程”，帮助自身在激烈的市场营销竞争中立于不败之地，并不断地提升品牌，为顾客提供挚诚满意的服务这个问题就显得日益重要与迫切。
1、投诉和建议制度 投诉对于医药企业来说非常重要，它们暴露出企业管理工作与服务中的弱点及亟待改进的方面，并为管理者提供了表明自己高度重视顾客的机会。前述的调研结果显示，20个顾客遇到同样的问题，因性格、心情等方面的原因，可能只有1个顾客会投诉，其他19个顾客只会将抱怨记在心中，但这19个顾客的抱怨往往会在今后某一时间爆发出来。因此，以患者为中心的医药企业应为其患者和提建议提供方便。许多药店和药房都备有不同的表格，请患者诉说他们的喜与忧。医院可以在走廓上设建议箱，向病人提供评议卡以收集病人的意见。有些具有顾客导向功能的公司，如强生公司、恩威公司等，都开设了800免费电话的“顾客热线”，为顾客提要求、谈建议、发牢骚敞开大门。医药企业还可通过在零售点、广告、宣传资料上标明企业的联系地址、投诉电话并对投诉者给予适当奖励等方式鼓励顾客积极投诉。
收集顾客满意情况的另一个有效途径是“秘密顾客”方案，即企业花钱雇一些人，装扮成顾客，报告他们在购买企业产品及竞争对手产品的过程中所发现的优点和缺点。这些“秘密顾客”甚至可以故意提出一些问题，以测试企业的营销人员能否适当地处理。此外，经理们还应经常走出他们的办公室，进入他们不熟悉的企业以及竞争者的实际销售环境，以亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。经理们也可打电话给自己的企业，提出各种不同的问题和抱怨，看他们的雇员如何处理这样的电话。这些信息流为企业带来了大量好的创意，使他们能更快地采取行动，解决问题。
在处理投诉时，企业除了要分析投诉原因，找到解决投诉的方法，将处理结果在第一时间通过各种方法告之顾客，并向顾客表示感谢外，还要分析是否会有其他顾客遇到类似的情况而未投诉。因此，企业要充分利用宣传栏、信息栏等一切可利用的宣传工具做合理的解释，消除顾客的抱怨，从而获得顾客的认可与赞赏。
2、CSI营销调研
(1)制订调研计划。仅仅靠一个投诉和建议制度，企业还无法全面了解顾客的满意和不满意情况。顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要，或者觉得这样做有点傻，或者认为说了也没有人理解。大多数顾客会减少购买量或转向其他竞争者，而不是抱怨。结果，企业就失去了顾客。所以，敏感型企业还通过定期调查研究，直接测定顾客满意状况。他们在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对企业各方面的印象。他们还可以向顾客征求其对竞争者的看法。在收集有关顾客满意信息时，询问一些其他问题以了解顾客再购买的意图，对医药企业是十分有用的。一般而言，顾客越是满意，再购买的可能性越高。同时，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本企业及其产品也是很有用的。好的口头评语意味着企业创造了高的顾客满意度。药品消费信息的交流一般集中在各零售点，那里是消费者“口碑”的汇集与传播之地。因此，医药企业除应保证零售点有充足的企业及其产品信息外，还应让患者在零售点获得充分的售前咨询、售前教育，甚至领取试用品。为完成此项任务，医药企业在保持零售点密度的同时，应按零售点数量均衡配备专职业务员，以使患者能便利、廉价地获得服务，又节约开支。随着我国医疗体制和OTC制度的改革，药品进入市场不再单纯走品牌经营和医院临床销售之路，药品零售市场的作用日益明显。所以，医药企业以“零售点为纲”的“CSI”工程”必将成为药品市场中的“阳关道”。
(2)调研结果分析。CSI调研为医药企业提供大量有关顾客、本企业及竞争者的战略信息，以及比较顾客、企业主管及其他企业员工之间感觉差别的机会，以努力消除隔阂。在运用调研结果时，企业首先要进行纵向比较，要看各专业项目及各子项目顾客满意度是否达到要求，并画出坐标图，综合运用各种定性、定量分析方法，如人工智能分析、多元回归分析等，将各专业项目顾客满意度与以往比较，以了解本次调研结果在连续的调研工作中是处于上升趋势还是下降趋势；其次是进行横向比较，找出差距，总结经验，有针对性地将企业管理工作与服务水平不断推上一个新的台阶。
医药企业运用调研结果检查完企业内部经营状况后，还必须向外寻求看法和意见，这一过程被称为基准营销（Benchmarketing）。基准营销的核心是识别出行业中最好的组织，列出其高人一筹的方法和实践，然后采纳它们。关于基准营销的信息可以在专业期刊和专业杂志上找到；另外，业内专家和咨询公司也可提供参考建议。美国国家质量奖的要求中也强调了基准营销：“与行业中一般的、领先的、世界领先的企业比较CSI调研结果”。
3、全面质量管理
质量管理始于19世纪的操作者质量管理，后又经过领班质量管理、检查员质量管理、统计质量管理3个阶段，20世纪60年代初出现了全面质量管理（TQM）概念。质量管理发展的前4个阶段是以检验和统计的方法来控制产品质量，存在诸多不足，而TQM是为了能在充分考虑顾客要求的条件下进行经济地生产和服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量等方面活动统一起来的有效体系。TQM将质量管理延伸至市场营销调研、新产品开发、顾客服务等与典型的产品质量功能无直接联系的方面，其最终目的是生产最经济实用的顾客满意产品。顾客满意度是TQM发展过程的一个重要组成部分，顾客通过建立期望、标准和要求驱动这一过程，其重点是在顾客心目中增加产品及服务的价值。因此，顾客满意度研究是发展全面质量管理的催化剂。医药企业要提高顾客满意度，很重要的一点就是要经常扮演顾客的角色，强化顾客满意。即要求管理者将顾客没有想到或遇到的情况预先想到，并在其未给顾客生活带来不便之前就将问题解决。像顾客打电话无人接听或者接线员语气很生硬；顾客看不懂药品文字说明书或者收到一张开错了的发票等，在这些顾客的心目中，企业无疑将丧失其“企业价值”。总之，当你扮演顾客时，你的感受就是顾客的感受，当你有了这种感受后，作为一名管理者，你就知道怎样去解决你所遇到的情况了。例如，成都恩威公司通过市场调研，发现药品零售市场上常见的专题片、义诊、传单等方法目前在城市只有不到10％的信任度。于是，基于患者及其家属渴望学习相关疾病和药品的知识但又无处了解的心理，恩威公司开设了800免费电话，消费者无论是否购买恩威公司的产品，都能获得详细的相关病理、药理方面的知识。同时，公司还利用遍布社区的各种宣传栏，与计生委、居委会等组织联办科普知识讲座等，多种形式地为消费者提供免费服务，使恩威公司的企业形象、产品形象能持久、深入地根植于每个角落。
顾客满意度不仅仅是一个部门的名称， 也不仅仅是一个特殊群体的责任。企业上上下下都必须体现对顾客满意度的责任感，并将其融入生产和服务的所有阶段。同时，对顾客满意度的承诺必须写在企业任务书和个人工作说明书中。对医药企业而言，实施全面质量管理正在成为一种必须而并非一种选择。
全面质量管理过程的另一特征是强调持续不断地改善质量和顾客满意度。明确、持续、系统地改进才能证明顾客满意是企业的战略目标而非一项短期计划。员工、主管和顾客往往刚开始都很兴奋，但最终常常是“昙花一现”。因此，提高顾客满意度必须是企业一项长期的首要任务。总之，在竞争激烈的医药行业中，谁的产品与服务能不断满足甚至超越顾客的期望与要求，谁就能终身获得忠诚的顾客。
