爱华网创新海信与服务联想
中国的制造业至少存在这样一种奇特的现象：在低科技领域，一些企业通过技术创新获得成功，而高科技领域则通过服务使自己赢得尊重。海信和联想某种意义上就是这种奇特现象的代表。
创新海信的诞生
海信董事长周厚健2003年1月下旬出国参加展览，他见到了美国道康宁公司的几位光电学家。当他们得知他来自海信时，说：“你们海信真了不起。有一位年轻的光电专家改进了我们的技术。”
“海信的一位光电专家？”
周厚健带着疑问回到了青岛。
韦晓辉是一个相当出色的本科生，他改进了道康宁公司背投影的线路，将焦距缩短了1．5毫米。在肉眼所能观测到的范围内，1．5毫米是一个可以忽略不计的距离，但对于电视工业、对于背投影电视来说，1．5毫米意味着技术上的非凡创造。
在江西路11号，有无数的年轻人在做着相同而平凡的事情，他们的追求与韦晓辉一样，就是要把相同的事情做得更好。每改进一道工艺、一个配件，或者缩短哪怕1毫米的焦距，他们就会兴奋不已。
江西路11号是青岛、山东乃至整个长江以北的电视工业心脏。在“家电之都”青岛，这是一个神奇的地方。
这也是一个能使大脑沸腾的地方。在这里，那些充满活力的年轻人关心的东西与我们不同。他们的大脑每秒钟处理的信息是我们的几倍甚至几十倍、几百倍。
有一套完整的技术创新体系保证他们的大脑可以不受任何干扰地处理信息，这套技术创新体系自1998年开始实施，现在的运行中已不仅仅局限于目标和方针，而且开始了前瞻性技术的研究。一些年轻人不再局限于某一领域的研究，转而关注海信未来的产业发展。
在刚刚过去的几年里，海信相信自己在技术与质量等方面已经进行了深度的积累和沉淀，并初步形成了属于海信自身的核心竞争能力。海信有一个口号：“做新的，做好的。”“做新的”就是科技要领先；“做好的”就是质量要过硬。
周厚健说，“一般企业的产品开发平均需要两年，而海信致力于缩短这个周期。”几年来，海信在技术进步上的投入超过了20亿元，现在已经达到两天半出一个新产品、一周出三个新品种的开发速度。“核心技术”成为保证海信长盛不衰的秘密武器，成为海信在市场竞争中持续走高的根本所在。
如果我们知道，中国第一台智能王电视、第一台图文电视、第一台网络数字机顶盒以及国内最早的纯平电视、立体电视、硬盘电视、数字直流变频空调、一拖多电脑等都是由海信首先推出的；如果我们知道海信凭借技术实力承担了国家863计划项目中的ＨＰＣ掌中电脑、智能信息家庭的研制开发；如果我们知道海信完全依靠自身研发力量在国内彩电行业第一家批量推出采用了逐行扫描技术的“胶片彩电”，而这一产品同样站在了国内外彩电技术最前沿，我们就会相信海信在追求高质量的产品战略上的不遗余力。
江西路11号曾经是海信集团的总部，自从2002年8月海信“三园一厦”落成，这里就变成了技术孵化园。它真正的名字叫做海信集团研究发展中心。
现在，这里设有信息家电、制冷、移动通讯、ＩＴ、网络科技、智能控制、光通信等11个专业研究所，研发大厦内拥有20多个公共检测实验室和1500多名专业技术人员。技术孵化园被定位为全盘的龙头，“将担当产品结构调整及产业升级的重任”。
江西路11号曾经专门引进了国际先进技术建立了同行业惟一的消声实验室，除此之外还拥有中国最先进的电磁兼容（ＥＭＣ）实验室、整机实验室等精密的质量检测系统。这些系统，曾经令国家的一些专门研究机构艳羡。
它们的确该艳羡。
周厚健有一次说，他希望江西路11号的每个员工都能够拥有自己的创造性工作，都能够对自己手头的工作进行创新。
他惟一的要求就是：
“不是为了改变而改变，而是为了改善而改变。”
最早改变的是周厚健自己。2002年的一个星期天，他散步到了江西路11号，在那里转悠了老半天后，突然心血来潮，打电话给负责基建的人说，他希望这里有一块大草坪，希望那些年轻人能够有一块休息的绿地，一块自由的空间。
现在，江西路11号的那块绿地已成为海信研发中心与众不同的地方，成为它的标志性建筑。很难说那块绿地对于激发那些年轻人的大脑到底有什么作用，但至少它激发了周厚健的大脑。
2002年11月，周厚健在一次会议上说：“我们不可能永远依赖引进，而应该永远依靠自主研发，坚定不移地走自主开发的道路……请大家……务必有足够的危机感，以充分的热情和魄力投入到该项工作中去。这样才能彻底改变目前这种‘因为落后而被动挨打’的局面。”
周厚健是这么说的，海信研发中心也正是这么干的。
对于整个海信集团来说，东海西路17号是他们的心脏，而江西路11号是他们的大脑。
他们要健康地活下去。
事实上，海信技术创新的历史，就是海信产业扩张的历史。1996年成立计算机公司，1998年成立软件公司都是技术创新的结果。
海信许多的年轻子公司是这样诞生的——
前期是技术中心的一个研究所，在有了充足的技术和人才后，借用产业升级换代时机突进，迅速裂变为新公司。事实上，这也是海信人力资源的战略——“因人设事”。
每涉足一个产业，海信都先在中心设立一个研究所，进行超前研究超前孵化。经过两三年时间，等技术人才成熟后，再裂变为新的公司。
这是海信独有的产业扩张模式，它保证了海信旗下衍生出的企业都具有扎实的“根”。在上面图表所示的循环下，江西路11号就像一只鸟，不停地孵化出更多的小鸟，直到有一天鸟群遮蔽了天空。
欧内斯特·冈德林在《创新沃土》一书中写道：“创新并不是花点钱、吃片药或者看上一眼就能实现的……创新是一种复杂环境的产物。”创新的过程就如同战争一样，包括长期的沉闷、单调和短暂的强烈爆发。当工程师们惊呼“找到啦！”的时候，他们获得了一种突破性的发现。就在他们惊呼的瞬间，一次技术创新从指缝间滑落，变成了历史。
创新就是努力地、不停地去将更多的技术变成历史。它需要人们努力工作，而且代价昂贵。最重要的是，它要求工程师们不能懈怠，必须保持一种创新的精神和创新的快乐。
在海信，创新还是一种使命。周厚健有一次说：“没有创新精神的民族，是没有希望的民族；没有创新精神的企业，是没有出息、没有发展前景的企业。企业必须拥有自己的创新精神和理念以及在此基础上的技术创新战略。”
周厚健的使命感至少受到一些危机的影响。2003年1月下旬，他参加了美国ＣＥＳ展览会，回国后心情异常沉重。他说：“感想之一，我们与国外大公司的技术差距不是在缩小，而是在拉大，差距之大让人担忧。13年前我第一次参加ＣＥＳ展览，那里聚集着世界最强的企业所展示的最好的产品，那时我亲眼看到了韩国和日本的技术差距；但是13年后的今天，我所看到的中国与韩国的技术差距远远大于13年前韩国和日本的技术差距。中国企业与韩国三星、ＬＧ等公司相比，已经存在着很大的技术差距，若和索尼公司相比，则技术差距更大；感想之二，中国企业吹牛炒作蔚然成风，这种浮躁的企业运作方式，是在‘自掘坟墓’，殷切希望全体海信员工，能不断提高这种差距的认识，不要务虚地吹牛炒作，更不要卷入这个炒作的漩涡中去，应该切实地做好自己的事情；感想之三，如何准确地描述这种差距？尽管很难描述它，但我可以肯定：现在我们中国企业与国外大公司的差距，已经处在了两个落差很大的平台上，甚至可以说是在落差很大的三个平台上。这种差距不仅是技术上的差距，甚至是产品概念和技术概念的差距。准确地讲，我们已经落后得非常远非常远了……”
危机和使命一同催生了创新海信。2002年11月，海信集团开始设立科技创新奖，奖金最高达50万元，最低也有4万元。
今年1月，第一届科技创新奖有了结果，海信通讯公司主管技术的副总经理杨文琳和她的小组成为最幸运的人，他们拿走了50万元，留下的是海信决策层对于海信成为“知识工厂”的渴望。
杨文琳获奖的原因，是她和她的小组开发出了Ｃ2101手机，这是国内第一款ＣＤＭＡ彩屏手机。
在海信，在江西路11号，对新事物、新技术的好奇成为那些年轻人生活的一部分。正如海信的那句口号——创新就是生活。
服务联想的出现
2002年6月7日对于联想来说，至少是一个值得纪念的日子。那一天是联想的首届客户日，联想集团ＣＥＯ杨元庆带领他的下属将各界客户代表迎到总部大厦，与联想各地150多个阳光服务站站长进行互动交流，以此表达对所有联想客户的关注和感谢。
杨元庆总裁并非试图展示他的权势和联想的力量，他真正的目的是要在那一天让联想的ＩＴ产品服务品牌——“联想阳光服务”获得正式亮相的机会。
在那一天，联想遍布全国260多个城市的阳光服务站、3000多名阳光工程师统一行动，为联想的各类ＩＴ产品客户开展名为“七彩阳光”的免费服务，共同庆祝联想阳光服务的诞生。杨元庆事实上向他的客户们展示了某种强大的力量。
在那一天，有四位客户代表分别讲述了他们和联想服务之间的故事，并对联想服务提出了更高的期望和要求。杨元庆则告诉他们，联想阳光服务的宗旨是“您的需求，我们的行动”，服务理念是“专业、诚信、贴心”。阳光服务的推出是以满足客户需求为基础的。如阳光般温暖、健康、无处不在、无微不至是联想阳光服务希望带给广大用户的服务体验。
杨元庆承诺那些人，“阳光直通车”能给客户带来便捷的“一站式解决”，同时又能让联想对服务过程进行“全程化监控”。他努力让那些人相信，用户在全国任何地方购买联想产品后，只需通过登录联想的阳光网站或拨打阳光热线进行用户注册，就可享受到专业的咨询服务。如果机器出现故障，只要拨打阳光热线，“阳光直通车”就会自动为客户寻找相应的客户服务代表，调配离客户最近的阳光工程师实施服务，并有专门的服务管理人员对服务的全过程进行监控，以便对可能出现的问题快速解决，确保客户满意。
多年来，联想一直致力于服务的拓展，事实上，他们曾经用最好的服务模式“1＋1”赢得了市场，直到今天，那些跨国公司们还始终认为中国家用电脑就是“Ｏｎｅ Ｐｌｕｓ Ｏｎｅ”。
在杨元庆他们看来，ＩＴ服务是种子业务。联想集团副总裁乔健有一次说：“我们2001年的一个转型，一切要以客户为中心……任何一个客户到我这来，不是给他一个产品，而是看他的需求是什么，我来给他提供这种咨询，提供一整套的方案。其实这需要后面有很多支撑，包括技术的支撑、人才的支撑、经验的支撑——实际上后边有非常强大的力量，包括软件力量、研发人员这种开发力量……”
正是强大的科技力量才使联想能够从容地开发他们的“种子业务”，也正是这种强大的力量使人们有时会忽视联想的服务。它的竞争对手也许有一天会发现，他们的忽视有多么可怕，但他们已经丧失了时间。
（迟宇宙，著有《海信史：十年再造关键时刻》和《海信经验》，正在进行“联想史”的创作。）
