爱华网文/丁佐治
首先向各位参加会议的来宾和同仁们表示感谢，客户世界组织这样一个比较高层次的会，对于行业的发展非常有意义。我是道博公司的丁佐治，今天的题目是《直复营销――价值基于客户细分与客户体验》，首先引用一段赵溪主任的语录――“远离商业广告的思想碰撞”。我自己非常认同这个精神和做法，我们离商业基准有多远，我们的思想境界就有多自由。希望用这段话作为我的开场白。
今天下午我的发言分为以下几个方面。
首先我们对直复营销的概念进行解构。让我们先回顾一下直复营销的历史发展、定义、特性、工具以及直复营销的完整过程。
目前我们生活在一个急剧变化很大的年代，目前有很多的理念新的提法，在复杂中的理念中不管是在各个行业操作事情的朋友还是在行业的咨询顾问，我做为一个咨询顾问，首先我们先要把理念弄清楚，国外如何成功的使用方面，所能成功的借鉴，才能更好的为我们的企业创造效益。如果我要问大家直复营销有哪些意义和怎样进行，一种方法的话，从电话营销，数据库营销，直邮，到电子邮件等都是直复营销的方式。我从专家方面引用一些定义，可以从不同角度来看待这些问题。
“直复营销是以互动的方式利用多种媒介来刺激消费行为的(即时)改变，并利用数据库来存储记录、跟踪分析这种消费行为以备随时调用我这里用黑体把关键字划出来，比较概括的阐述了直复营销的含义和特性。
“直复营销是企业的一个战略、一个原则、一套流程、一种态度、一组工具和方法；直复营销是以客户为中心、以利润为驱动、组织一体、战略明确的。直复营销是革命性的：企业不再致力于卖产品，企业需致力于建立和维护客户关系。这说明企业不在是卖产品，而是在建立一种客户关系，直复营销表示的含义也是非常有待于外延的含义，
总结出的几点能够帮我们正确的理解来概念，希望能给大家一些引子。我们这个行业有更好的沟通和碰撞。
直复营销的基本目的是得到可测量的反应，进而产生即时的或最终的利润。…最终目的是建立终身或长期客户价值。这个是最终目标，会最终产生价值。
下面对直复营销做一个总结性的概述：从战术特性来说，它具备互动的方式，多种媒介的利用，数据库存储纪录，跟踪分析消费(者)行为。从战略特性来说，它是以客户为中心的战略原则，以利润为驱动的指导思想，着眼于有效地建立和维护客户关系并要求有协调的组织与优化的流程。
其次，我们来谈谈一对一的客户体验，所谓体验经济的概念。在“产品经济”时代，产品生产出来就能卖，到了“服务经济”时代，产品的同质化状况越来越严重，需要服务加以支撑；截至现在进入“体验经济”时代，产品和服务让位于“价值”，以满足“感觉”需要。
目前中国的市场不属于任何一个所谓的“经济”！不同领域处在不同的发展阶段。总体处在“混合(乱)型经济”而已。因此，要认清某一产品/服务需要满足的是什么样的需求：产品？服务？价值？甚至同一产品，针对不同的群体，需要满足的也不一样。
从客户体验的定义我们发现“企业在与客户接触的过程中提供给客户总体感觉”以及“消费者在得到产品/服务的过程中得到的感觉”。全面客户体验的概念就是：“高质量的产品+优质的服务+方便的过程”；一个完整的客户体验周期包括：客户细分、产品设计、产品配套、广宣、销售、使用、服务、价值挖掘。
直复营销的模式将有利于提供优质的全面的客户体验。
下面对于刚才所讲到的一对一的客户体验做一个总结。中国市场不是属于任何一个字来概括的，因为在这种形态我们要充分认识到我们的产品或服务，我们要满足客户的实际需求还是心理需求或潜在需求，这是我们需要关心和了解的，对于某种服务产品的有无是不真实的，客户体验，是企业和客户在互动当中的感觉，给消费者得到的感觉。高质量的产品+优质的服务+方便的过程，比较正确的提供给设计给客户相对应的客户体验。我们可以看到直复营销的方式最适合提供优质的全面的客户服务体验，不管是产品层次还是在客户层次，也是最个性化，最互动，最以客户为中心的。由于时间关系，我的分享到此。谢谢各位。再次感谢客户世界组织这样高规格、远离商业广告的自由论坛！
(2004年3月21日，北京。客户世界“直复营销/电话营销论坛”主题发言)
