爱华网物业管理前期介入的研究 物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程。从业主(使用人)及物业管理的角度，提出一些合理化建议，以使开发出的物业最大限度地满足业主的需求和物业管理的需要。 一、物业管理前期介入的理论基础 (一)从营销理论来论述物业管理前期介入的必要性 1.物业管理前期介入可以保证房地产开发的营销导向 在市场经济条件下，每个公司都有自己的经营导向，公司的日常行为都在自己特定的经营导向下而运作。所以选择适当的经营导向显得非常重要，决定了企业的生死存亡。房地产企业有以下经营导向可供选择： (1)以生产为导向。这类企业专门注重生产，以完成一定量的生产任务为目标，而不注重产品的质量、形式，也不注重产品的销售。在计划经济年代，大部分企业的经验导向都是这种形式。 (2)以产品为导向。这类企业重视生产的产品，关注产品的质量、造型、款式等各个因素。这类企业的产品或许很完美，但不注重销售，而且也不知消费者是否对产品感兴趣，所以这类企业有一定的局限性。假如它生产的产品有市场需求，由于产品的质量非常优秀，在市场中会很有竞争力；假如消费者对它的产品不感兴趣，尽管产品很完美，在市场中也不能获胜，所以这类企业的经济效益很难确定。 (3)以销售为导向。这类企业重视产品的销售，运用各类促销手段来加强销售。这类企业主要通过销售来获得利润。虽然重视生产产品和消费者之间的联系，但是还做得不够，没有按照消费者的需求来生产，而是先生产出产品，再努力地销售给消费者。 (4)以营销为导向。这类企业的所有活动都以顾客的需要为自己的经营目标。通过市场细分，确定目标市场；按照目标市场的需求，确定整体营销策略(产品策略、价格策略、促销策略、分销策略等)。使用户满足来实现企业的利润。对以上四种经营导向的特性进行分析，可知以营销为主导的经营导向是比较科学和先进的，被实践证明是有效的。考察我国房地产业的发展，可以更清楚地表明这一点：1992年房地产业刚开始起步时，全国正处于房地产热的阶段，物业供不应求，物业只要开发出来，就能销售出去，获得利润，因为生产越多利润越高，房地产公司都以生产为导向；到了房地产市场开始疲软阶段，房地产公司才开始加强销售，运用各种促销手段实现资金回笼，房地产公司开始走以销售为导向；到了房地产萧条阶段，物业积压很多时，房地产公司才开始考虑市场需求问题，纷纷以营销为导向，以避免空置房的增多。可见，房地产企业为了实现企业经营的社会效益和经济效益，就应该以营销导向作为企业日常运行的准则。营销导向的日常运作如图3-1-1所示。图3-1-1 企业营销导向的日常动作 在这里，用户呼声和市场需求处于最重要的地位。它们决定了以后的一切经营行为，是以后经营的出发点和立足点。企业还根据用户呼声、市场需求和本企业的实际情况来制定企业战略。因为只有考虑到用户的呼声和实际需要，才能有市场需求，再结合本企业的实际情况，这样制定出来的企业战略才有实际价值，并且易于在日后经营中得到贯彻和落实。根据用户呼声、市场需求和企业战略，这样才能确定项目，编写项目可行性报告，然后才能筹措资金、开发物业、施工监理，这样才能顺利地进行销售、回收资金，然后再进入下一轮物业开发。 由上分析可见用户呼声和市场需求的重要性。那么，在房地产开发中，怎样有效地考虑用户呼声和市场需求？物业管理正是因为要在房地产开发中更好地考虑住户的需求而进行前期介入。物业管理公司拥有专业人员，对各项物业的优缺点了如指掌，而且在物业管理方面也与住户有密切的联系，因此对住户所需求的物业特点很清楚，并且由于不断地与住户保持长期联系，也熟悉住户对物业需求的变化。所以，在物业管理前期介入时，物业管理人员可对项目的立项、规划设计、施工监理代表住户提出住户的呼声和需求，使开发出来的物业最大限度地贴近住户的想法和满足住户的需要。这就保证了物业开发的营销导向，保证了物业开发的效果，使得开发的物业获得最大限度的经济效益和社会效益。 2.物业管理前期介入可以促进物业的销售 随着人们消费心理的日渐成熟，人们的消费理念也在发生根本性变化。人们在注重商品品牌和内在质量的同时，也越来越注重商品的售后服务。现代营销理论认为，服务作为整体产品的构成要素之一，是企业在产品售前、售中和售后，运用企业自身的生产、技术、资金、信息等条件和优势，向购买者提供的一种追加的、有保证的利益。随着我国社会主义市场经济的发展和企业竞争意识的增强，“以质量求生存，以品牌求发展，以服务求信誉”的观念已被越来越多的企业所接受。在买方占主导地位的市场格局中，消费者不但要求企业在产品销售的前后提供各种服务，而且还希望这些服务的质量能够让人满意。企业较高的服务水平，会使消费者更加满意，从而增强购买某种商品的信心和欲望，房地产商品也是如此。现在，一些精明的房地产开发、经营商，已经把良好的物业管理作为推销房屋等不动产商品和招徕顾客的王牌，把它当作卖点之一。同时，越来越多的房地产投资者和消费者，也把物业管理水平的高低，效果的优劣，作为进行投资和消费决策的主要参考因素。据专家评估，物业管理因素可以占到楼宇价格的20%～30％。这说明，良好的物业管理不仅是房地产开发商的促销手段，也是获取最大限度利润的有效措施。如果物业管理在物业开发前期就进入，就能让消费者真切地感受到房地产开发商对物业管理的重视。以南京市“月牙湖花园”项目为例，由于注重物业管理的前期管理，一开盘，期货就比旁边同类项目的房价高出许多，随着物业管理的介入以及后来的管理，该项目的房价一年每平方米已经升值1000多元。如果能让著名品牌的物业管理公司前期介入，将会极大地促进物业的销售。可见，物业管理的前期介入对物业的促销起着很大的影响。 (二)用反馈方法来分析物业管理前期介入的必要性 1.反馈方法基本概念反馈是控制论的一种方法，事实上反馈控制是一切客观事物相互作用的一种普遍形式。一项经营活动要想保证质量，取得成功，就离不开有效的控制。控制过程，就是通过信息的转输和反馈以实现管理效果得到有效保证的过程。有反馈，至少是双向信息传递。也就是说既有控制信息输入到受控部分，受控部分也有反馈信息返送到控制部分，形成闭合回路。没有反馈信息的非闭合回路，不可能实现控制。控制部分正是根据反馈信息才能比较、纠正和调整它发出的控制信息，从而实现控制的。如果把房地产开发看成是一个系统，为保证其开发成功，物业管理前期介入是非常必要的，它可以在不同阶段产生反馈信息。反馈系统构成如图3-1-2。 2.物业管理前期介入是一条有效反馈通道 反馈的特点是“根据过去的操作情况去调整未来的行为”。根据房地产开发的流程可知，房地产开发的结果就是物业进入了消费领域，让消费者使用。消费者在使用物业过程中，与物业管理公司有较多联系，住户把使用物业的优缺点反馈给物业管理公司；同时物业管理公司也是物业的使用者之一，而且物业管理人员要比一般住户具有更多的专业知识，从而能从物业的宏观管理与微观使用的角度来把握物业的优缺点。房地产开发系统操作结果的信息自觉或不自觉地传递到物业管理公司。物业管理公司成为熟知物业开发结果的一个重要载体。如果房地产公司再开发新一轮物业时，物业管理公司前期介入，把住户对物业的需求意见表达出来，并且从住户的角度出发来积极参与房地产开发的各项活动，完全起到了反馈通道作用。 由于物业管理工作人员不仅自己在长期的管理实践中了解了物业的优缺点，而且也熟知业主(使用人)对物业的评价，因此物业公司的反馈信息是非常真实可信的。这种反馈通道价值意义很大，应得到房地产商、政府的高度重视。 二、物业管理前期介入的可行性研究 物业管理前期介入，从上节理论分析已得出其十分必要，但在现实中是否可行呢？必须做一些可行性分析。 (一)经济效益的可行性 任何经济活动都要有成本支出，作为一个企业也必然要考虑经济效益，这是无可非议的。如何考虑物业管理前期介入的经济性呢？这可从三个角度来分析： 1.从房地产开发的角度 从房地产开发的角度来说，增加这种行为有利有弊，存在着风险收益。利的方面：有物业管理公司介入，加强了决策、规划的准确性，保证物业顺利地开发；同时保证物业开发质量，促进物业销售，加快资金周转。弊的方面：主要是增加了成本(前期介入费由房地产开发商负责承担)，假若物业管理公司提出返工建议，可能还增加返工费用，也可能增加工期等等。综合而知，房地产开发商虽然在前期介入中承担了一定风险，但会带来更大的收益，从经济性的角度来看，利大于弊，房地产开发商应该支持物业管理前期介入。 2.从物业管理公司的角度 物业管理公司从参与的角度来看，利的一面是：由于前期介入，熟悉了解物业，为今后接受新业务奠定了基础，便于本企业进一步扩大业务领域，占领业务市场。不利的一面是：可能增加成本费用(如果费用由物业管理公司承担)。 3.从社会总体的角度 从社会总体角度来看，由于前期的介入有利之处在于规划施工阶段得到了把关，减少了失误，把物业的不足之处消灭在萌芽状态中，有利于社会总体经济利益提高。 综上分析：利明显大于弊，政府应大力扶持物业管理的早期介入。 (二)技术力量的保证 为了保证物业管理前期介入的成功，物业管理公司应该选择并组织好一批人员参与前期介入。由于物业开发周期长，物业管理公司不可能抽调出大批的人员介入，所以应采取精兵简政的组织构架，人员组成可采取两种方式： (1)长期介入人员(2～3人)：由房屋管理员、结构工程师和设备工程师三人组成。 (2)短期介入人员(3～4人)：由公司经理、部门经理和技术骨干组成。
长期介入人员就是从项目一开始，就进入角色，一直到项目结束，参与项目的全过程。介入人员的素质与技术在很大程度上决定了物业管理前期介入的成败，所以在人员选配上一定要挑选，通常有一名经验丰富、知识全面的管理人员(该同志应对物业情况十分熟悉，并有相关经验)来参与物业管理的前期介入。还需要一名结构工程师和设备工程师来进行配合，分管土建工程和设备安装的质量把关。 短期介入人员：主要是定期或不定期进入角色，参与前期介入，检查、帮助、指导长期介入人员的工作。因此，短期介入人员通常由物业管理公司经理牵头，组织骨干队伍来参加，他们主要听取长期介入人员的工作汇报，指导他们的工作；其次，与房地产开发商、建筑商进行工作协调，把前期介入发现的问题解决好。 正是通过技术人员的技术把关，来保证物业管理前期介入达到预期的结果。 (三)法律制度的保证 房地产开发过程中是否需要物业管理公司前期介入，开发商是需要受到委托才能开展此类工作。由委托代理理论而知，需要有委托人、代理人委托协议或委托合同，而在物业管理前期介入工作中，委托人没有确定，因此完全意义上的委托代理关系在这里不可行。开发商开发的物业是推向市场的，因此存在着潜在的业主(购房者)，通常情况下，这些潜在业主(购房者)是无法确定的。如果潜在的业主是确定的(例如业主指定开发公司为他开发特定的物业)，这个业主为了保证自己的利益，他一定会委托一家物业管理公司前期介入。可见在市场经济中，有需求就有供给(在法律可行范围内)，就会存在着物业管理的前期介入市场。一旦潜在的业主(购房者)明确下来，物业管理公司有了委托而进入前期介入。但在开发市场中有明确的潜在业主的情况是很少见的，多数情况下，业主是不明确的。这就存在着潜在的不明确的业主有物业管理前期介入的需求。这就靠谁来委托呢？靠谁来发号施令呢？自然就落在政府的身上。 政府的经济职能之一是保证公平、公正，维护公民的基本权利。在房地产开发的市场中，物业管理以前期介入对未来业主是必须的，而在实际操作中，由于开发商急功近利，或者片面追求利润，却不愿意进行物业管理前期介入(物业管理前期介入，成本投资增加)。政府应该介入。政府介入的方式主要在两个方面： (1)制订有关物业管理前期介入的一些法律、法规、制度。现在中国许多城市如深圳、北京等地政府制定出相应的条文，规定房地产开发时，物业管理必须前期介入，从而在制度上保证物业管理前期介入的开发与实行。 (2)政府委托行业协会成立监督机构。对房地产开发全过程进行监督。如果没有实行物业管理介入，可进行一定的惩罚、处理。这样就会使房地产开发商由被动到自觉地考虑物业管理的前期介入工作。
