爱华网当今时代，随着计算机技术、网络技术、多媒体技术和信息高速公路的快速发展，社会生活的方方面面通过信息网络相互影响，相互促进。作为传统的信息交流中介部门的图书馆在时刻感受周围环境巨大变化的同时，也在不断尝试着改变自身，把计算机网络技术、多媒体技术等运用于自身业务流程的各个方面，尤其是图书馆核心工作——读者服务工作。使它在当前信息环境下被赋予其新的内涵，使图书馆管理手段、读者服务观念以及读者工作的形式和内容都发生了巨大的变化。尽管如此，但图书馆为读者服务的宗旨却永远不会变。我们应该正确认识图书馆读者服务工作的现状，努力采取新的策略和多种方式，不断改进读者服务工作。 1. 高职院校图书馆读者服务工作中存在的不足问题 信息面前，教师学生不平等。长期以来，高职院校图书馆在读者服务工作中人为地制定了一系列土政策，将教师和学生区别对待。很多高职院校图书馆都专门开设一个教师阅览室，不允许学生读者入内；一些不外借的图书，教师可以借而学生只能望书兴叹。这看起来好像对教师特别优待，合乎情理，然而作为学生，其在信息面前人人平等的基本权利在不知不觉中受到了侵害。因此，我们在为读者服务上不应存在主观随意性，所谓区分服务应该在对读者和文献信息进行系统分析研究的基础上，根据不同读者的不同需要，提供不同形式和内容的文献信息，为不同职业、不同年龄、不同文化水平、不同工作性质和任务的读者提供不同的服务。在高职院校，学生是图书馆最大的读者群，是最需要图书馆帮助和引导的读者，他们是国家的未来和希望，应该给予他们最多的关心、爱护和奉献，让他们和教师一样享有同等的权利，最大限度地发挥图书馆的教育职能和情报职能，把“读者至上”的观念真正意义上地得到贯彻落实。 同种文献由于藏书布局的不合理，严重阻隔了学科之间的衔接与联系。如果我们稍作留心观察，不难发现许多高职院校图书馆采取按文献语种集中布置藏书，形成了专门的外文书库。众所周知，同一学科不同语种的文献所揭示的本专业国内外研究进展情况各不相同，如果我们按文献语种集中布置藏书，势必隔裂了某一学科中文资料和外文资料的衔接和联系，给读者全面掌握某学科国内外研究进展情况和科学前沿造成一定困难，因此，如何科学地、合理地组织和揭示藏书将是我们进行藏书布局的首要任务，放弃按语种集中文献的布局，采取按学科主题集中文献的做法，按文献内容的学科类别布置藏书，将同学科的中、外文书刊以及各种资料都集合于一室，合理地、系统地组织排序，揭示和管理藏书，充分考虑馆藏文献布局的合理性、完整性和统一性，最大限度地提高文献信息的利用率，以此推进读者服务工作向高水平高层次发展，这对图书馆事业发展建设，全方位满足读者需求具有积极的意义。 通常将学历低、职称低的馆员安置在读者服务工作岗位。图书馆工作是一项默默无闻十分清贫的工作，而读者服务又是一项非常细致、繁杂的工作，它需要馆员具备一定的文化素养和较高的职业道德修养。读者服务工作岗位作为图书馆对外服务的脸面和窗口，馆员素质的高低决定着图书馆服务水平的优劣。我们知道，一个事业的开展需要相应的教育来培养，而图书馆事业的人才队伍是由图书馆教育来培养的，这种教育通过开办图书馆专业教授图书馆科学来实现图书馆人才培养的目的，而目前读者服务工作的岗位情况是学历和职称低，缺乏受过正规图书情报学教育的专门人才，整个知识层次不高，具体的读者服务工作完全靠平时的勤劳和经验来实现，由于其在一线的岗位，几乎没有机会参加脱产的岗位技术培训，因此，他们的专业知识和技能很难得到更新、补充、拓宽和提高。读者服务岗位决定了工作人员是图书馆与读者用户交流的最基本的渠道，这部分人员既是读者用户的延伸，又是读者用户需求的代言人，而且由于高职院校图书馆读者群的文化层次相对偏高，专业性强，这就决定高职院校图书馆读者服务工作不能只停留于一般事务性的借借还还，更重要的是要开展学术性的工作，主动开展阅读指导，竭尽全能满足读者从教学、科研、开拓知识面等各个不同角度提出的各种阅读需求。因此，我们需要调整管理策略，加强对窗口服务人员的轮训工作，使一线工作人员都成为本行业的行家里手，努力适应图书馆深层次、多方位为教学和科研服务的需求，使读者服务的功能得到最充分的发挥。 2. 加强高职院校图书馆读者服务工作的相关思考 加强读者研究，了解读者心理。读者服务工作开展的成功与否，很大程度上取决于对读者研究的透彻程度。高等院校有一定的专业范围，因此师生读者对于文献的需要具有明显的针对性和周期性。目前，加强对读者的研究和了解已成为图书馆读者服务工作的一项业务之急。我们通常的做法有召开读者座谈会、问卷调查、个别走访、统计分析、设立馆长信箱、建立馆长接待日制度以及通过网上征询意见和建议的方法来了解和研究读者的阅读心理、阅读倾向和变化规律，了解读者的真实需求和期望。由于读者服务质量的高低，取决于读者期望质量与体验质量之间的差距，如果读者的期望质量与体验质量相差不大时，那么他就认同所提供的服务；如果期望质量与实际体验质量相差太大时，读者就会认为所提供的服务难以接受，对服务质量的评价就很低。可以说，读者对图书馆所提供的服务满意与否直接决定着他们是否再次光顾图书馆，而失去读者就等于失去图书馆生存的基础。因此，图书馆必须以读者为中心，一切服务工作都必须围绕着读者来展开，把服务质量看做自己的生命线。通过各种途径，认真分析，充分了解读者的真实要求和期望，以此为动力，围绕这种需求和期望的实现及满足来组织、开展读者服务工作。只有这样，才能成功地对读者的需求变化作出迅速而持久的反应，才能赢得更多读者的满意和认可。 扩大读者服务工作内容，开展特色服务项目。在数字化网络化环境下，图书馆的社会角色无疑将发生变化，这种变化表现为图书馆将以信息收集整理和传播者成为社会信息系统的重要组成部分。显然，作为社会的主要信息仓库和主要提供者，图书馆在整个信息社会中的地位将越来越重要，图书馆的服务对象将因空间限制的突破而进一步扩展。由于图书馆的网络化数字化特征，读者不必亲自到图书馆获取文献信息，无论何时何地都可以充分享受到图书馆服务，因为图书馆网络的开放性，它借助社会公共网络设施，在任何地方都可以进入图书馆网络，用户对“馆藏”的利用不再受时间和地理位置的限制。因此，高职院校图书馆服务对象将不仅局限于某一特定的读者群，而是扩展到整个社会。由于数字化网络化图书馆的显著特征，它消除了以往传统图书馆在利用上的种种不便，读者自助利用和馆外利用图书馆大大增加，因此传统的直接服务将向自主服务转化，信息服务较之文献服务的内容将更加扩大，读者服务内容大大增加，具体包括： 信息查询服务。为读者用户检索其所需的信息和所需的数据库而提供的信息源定位查询服务。 网络化信息检索。包括实时信息，如股票行情、新闻信息、科技信息检索等。 电子图书馆。由于电子图书馆的馆藏是电子出版物和数字化信息，读者用户通过终端随意选择、查询、翻阅网上电子图书馆的任何资料、信息，它的服务包括全文储存和全文检索、多媒体检索、电子图书、通过网络利用信息资源等。 开展形式多样的社会教育活动。联合社会团体，开展各种类型的知识技能培训。
有重点地对文献信息进行分类、研究、加工、开发。积极参与市场经济活动，推广信息产品，努力成为信息、技术交易的中介。 做好导读服务工作。由于有些读者对馆藏特点了解不足及检索、借阅知识的贫乏，导致读者不能准确、及时地找到其所需的文献信息，降低了高职院校馆藏的利用率，这就要求图书馆在了解读者心理及阅读规律的基础上，实时地开展导读服务，使大量的文献信息找到最需要利用它的读者。 鉴于此，高职院校图书馆更应该结合自身院校的具体实际，在读者服务工作中更好地体现“以人为本”、“读者第一”、“一切为了读者”、“服务至上”的理念，注意形成自己的特色服务项目，例如追踪服务、专业服务馆员等，更好地为读者提供优质服务。 创造条件，提高工作人员的积极性。由于读者群的扩大和读者服务内容的增加，给读者服务工作也提出了新的课题，如何使读者服务工作高质量、高效率地完成，将是图书馆管理中不得不研究的课题。众所周知，在管理活动中，人是最活跃最积极的因素，脱离了人的积极性、主动性和创造性，一切工作的高质量、高效率就无从谈起。人的积极性来源于人的需要和动机，而需要产生动机，动机则支配人的行为。在现实生活中，人的积极性主要来自两种需要，即获取经济报酬和实现自我。针对以上两种需要，我们可以建立一种激励机制来激发工作人员奋发向上、实现自我价值的愿望和热情。 树立新的用人观念。打破原来的用人制度，树立新的用人观念，变论资排辈为不拘一格选拔人才，变求全责备为看主流、看本质、看发展。改变过去那种没有过错就是功劳的观念，不仅在工作上严格要求，也在生活等方面悉心关怀体贴，激发工作人员的聪明才智和创造精神。 树立新的用人原则。改变以往的分配制为岗位竞聘制，分配制虽然在人员管理上具有容易协调控制的优势，但它把工作人员置于一种被动和绝对服从的地位，主体意识受到一定的压抑；而岗位竞聘只在岗位责任、能力要求十分明确的情况下，由工作人员自主选择、竞争上岗，这种用人制度不仅使工作人员改变了以往的被动局面，而且给人们提供了一个充分展示才华，发挥潜力，平等竞争的机会。因此，在这种宽松的用人环境中不难造就出一批高素质的专业队伍。 实行新的分配方案。长期以来，图书馆的分配制度，除了在职务、职称上拉开一点距离之外，基本上还是大锅饭形式，这在很大程度上影响了工作人员积极性的发挥，我们只有以贡献论奖赏，把个人的工资、奖金、晋级、职称晋升与工作实绩挂钩，才能充分肯定人们的能力与价值。 加强读者工作队伍素质教育。读者服务工作是一种学术性、技术性、创造性都很强的工作，随着现代科学技术的发展，人们的需求范围越来越广泛，求知面越来越宽，知识的专业化和综合化程度也越来越强，读者对图书馆的要求越来越高。如果读者服务人员业务水平得不到提高，就不能圆满地解决读者提出的问题或很好地满足读者的需求，那么深入开发利用图书馆资源将成为一句空话。因此，高职院校图书馆能否改善读者服务工作，关键在于工作人员的素质是否在不断提高，所以，我们必须对图书馆专业队伍建设和培养进行完整的规划和研究，要有统筹安排和具体目标，并以周密的计划和扎实的措施予以保证。国家人事部于1995年11月1日就颁布了《全国专业技术人员继续教育的暂行规定》，把继续教育的任务界定为“使专业技术人员的知识和技能不断得到增新、补充、拓宽和提高，完善知识结构，提高创造能力和专业技术水平”，因此，继续教育作为基础教育的一种延伸、补充和拓展，是加强队伍素质教育的有效途径。有了一支强大的技术人员队伍，图书馆建设才能深入持久地进行，读者服务工作才能跨上一个新台阶。 参考文献 [1]唐晓应.高职院校图书馆管理研究[M]，中国书籍出版社，2009 [2]夏婧，冯彦平.高校图书馆信息服务社会化实证研究[J]，高校图书馆工作，2012.04 [3]刘学军.图书馆实现服务过程公平的微观探赜[J]，图书馆工作与研究，2012.04 [4]曾娜，冯坤.高校图书馆学科化服务对策探讨[J]，图书馆工作与研究，2012.06
